1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Rating 5.00 (1 Vote)

Sectorul serviciilor este constituit, după cum s-a putut vedea în capitolele anterioare, dintr-o mare varietate de activităţi. Conţinutul foarte diferit al acestora precum şi faptul că se regăsesc în toate sectoarele vieţii economico-sociale, face imposibilă tratarea lor globală. Apare astfel ca deosebit de necesară structurarea serviciilor în categorii omogene, cu trăsături comune.

Tot mai mulţi autori şi organisme internaţionale aduc în discuţie sistemele de clasificare a serviciilor şi armonizarea lor, cerinţă argumentată şi de numărul mare de clasificări existente în unele ţări (de exemplu în Franţa - 27, în S.U.A.-17).

Principalele clasificări întâlnite în literatura de specialitate, grupate în mod cronologic după criteriile avute în vedere de autori[1], se prezintă astfel:

Clasificarea serviciilor în funcţie de conţinutul, natura şi caracteristicile lor este întâlnită la următorii autori:

Robert C. Judd (1964)

  • serviciile de închiriere a unor bunuri materiale;
  • serviciile care presupun adăugarea de valoare unui bun material;
  • serviciile care nu sunt incorporate într-un bun material. John M. Rathmell (1974)
  • tipul vânzătorului;
  • tipul cumpărătorului;
  • obiectele cumpărării;
  • obiectele utilizării;
  • frecvenţa de cumpărare. Christian Gronroos (1979)
  • natura serviciilor
  • servicii profesionale;
  • alte servicii;
  • natura cumpărătorului
  • indivizi (persoane individuale);
  • organizaţii.

Clasificarea serviciilor în funcţie de gradul de utilizare a echipamentelor şi personalului

  1. E. Thomas Dan (1978)
  • servicii care au la bază utilizarea echipamentelor (utilaje, maşini):
  • automate;
  • mânuite de personal necalificat;
  • conduse de personal calificat.
  • servicii care au la bază utilizarea personalului
  • necalificat;
  • calificat;
  • specializat.
  • Clasificarea serviciilor în funcţie de gradul de participare a consumatorului la realizarea prestaţiei

Richard Chase (1978)

  • clasificare după gradul în care prestarea unui serviciu presupune implicarea consumatorului
  • relaţie puternică prestator-consumator;
  • relaţie slabă prestator-consumator. Roger W. Schmenner (1986)
  • clasificare după gradul de interacţiune prestator-consumator şi posibilitatea de personalizare a serviciului:
  • scăzut;
  • ridicat.
  • gradul de calificare a personalului prestator:
  • scăzut;
  • ridicat.

Vandermerwe şi Chadwick (1989)

  • clasificare după gradul de interacţiune prestator-consumator:
  • scăzut
  • ridicat
  • clasificare după aspectul material al serviciilor:
  • servicii „pure"
  • servicii care se livrează (asociate) cu un bun material
  • servicii încorporate într-un bun material

Clasificarea multicriterială a serviciilor ia în considerare mai multe criterii, constituind o sinteză a stadiului atins în abordarea acestei probleme şi este propusă de Philip Kotler (1986). În viziunea acestui autor, organizaţiile pot presta:

  • grupa A. a) servicii bazate pe utilizarea personalului şi b) servicii bazate pe folosirea echipamentelor; sau
  • grupa B. a) servicii care necesită prezenţa consumatorului în timpul prestării serviciului şi b) servicii care nu presupun implicarea consumatorului
  • grupa C. a) servicii care se adresează nevoilor personale şi b) servicii care se adresează nevoilor sociale (comune)
  • grupa D. a) servicii care urmăresc obţinerea unui profit şi b) servicii non-profit

Christopher H. Lovelock propune o clasificare care are la bază 5 criterii definitorii pentru servicii (1983):

  • natura activităţii;
  • tipul relaţiei care se stabileşte între întreprinderea prestatoare de servicii şi consumatori;
  • gradul de personalizare a prestării serviciului;
  • posibilitatea de sincronizare a cererii cu oferta de servicii;
  • modul de livrare a serviciului.

Natura activităţii din sectorul serviciilor este analizată având în vedere categoria de beneficiari ai activităţii prestate şi măsura în care această activitate este sau nu tangibilă.

o Activităţi tangibile

  • Beneficiari persoane (servicii destinate corpului)
  • Servicii medicale
  • Transport de persoane
  • Servicii de cosmetică-coafor
  • Restaurante
  • Beneficiari lucruri (bunuri şi posesiuni fizice)
  • Transport de mărfuri
  • Servicii de reparaţii şi întreţinere
  • Servicii de curăţătorie
  • Servicii de pază

o Activităţi intangibile

  • Beneficiari persoane (servicii destinate spiritului)
  • Învăţământ
  • Servicii de informaţii
  • Teatre
  • Muzee
  • Beneficiari lucruri (posesiuni intangibile)
  • Servicii bancare
  • Servicii juridice
  • Servicii de contabilitate
  • Servicii de asigurări
  • Tipul relaţiei care se stabileşte între firma prestatoare şi consumator este analizat în corelaţie cu perioada în care se desfăşoară prestarea serviciului (continuă/di scontinuă)
    1. Prestare pe o perioadă mai îndelungată a serviciului (continuă)
  • Relaţii apropiate, ferme: o Servicii de asigurări

o Servicii de telefonie o Servicii de învăţământ o Servicii bancare

  • Relaţii superficiale:

o Servicii de radio-televiziune o Servicii de pază o Servicii de furnizare a electricităţii

  1. Prestare sporadică (discontinuă)
  • Relaţii apropiate

o servicii telefonice internaţionale o abonamente la teatru o reparaţii în garanţie

  • Relaţii superficiale o servicii de închiriere

o servicii poştale o restaurante

  • Gradul de personalizare a serviciilor şi măsura în care relaţia prestator- consumator poate influenţa prestarea serviciilor.
  • • influenţa puternică a relaţiei prestator-consumator asupra prestării serviciului:
  • gradul ridicat de personalizare a prestării serviciului
  • servicii medicale
  • servicii juridice
  • servicii de arhitectură
  • servicii de coafură-cosmetică
  • grad scăzut de personalizare:

- servicii de învăţământ • influenţă slabă a relaţiei prestator-consumator:

  • grad ridicat de personalizare
  • servicii bancare
  • servicii hoteliere
  • grad scăzut de personalizare

o servicii de transport

o servicii de difuzare a filmelor, teatre ambulante o servicii de reparaţii

  • Posibilităţile de sincronizare a cererii cu oferta de servicii (gradul de control a ofertei şi fluctuaţia cererii)

o cererea poate fi satisfăcută fără întârzieri majore

  • a.l. grad ridicat de fluctuaţie a cererii în timp
  • electricitate
  • gaz metan
  • servicii de telefonie
  • servicii de pază
  • a.2. grad scăzut de fluctuaţie a cererii în timp
  • servicii de asigurări
  • servicii juridice
  • servicii bancare
  • servicii de curăţătorie

o cererea este de regulă mai mare şi depăşeşte capacitatea întreprinderii:

  • b.l. grad ridicat de fluctuaţie a cererii
  • servicii de contabilitate
  • servicii de transport de persoane
  • servicii hoteliere
  • b.2. grad scăzut de fluctuaţie a cererii
  • servicii similare punctului a.2., dar care au o capacitate insuficientă pentru asigurarea unui de bază al volumului afacerilor firmei
  • Distribuţia serviciilor şi specificul firmei de servicii

■ când consumatorul se deplasează la sediul firmei (locul prestaţiei) • un singur loc de prestare a serviciilor

o teatru

o servicii de cosmetică-coafor • mai multe locuri de prestare

  • transport în comun
  • restaurante, unităţi de alimentaţie publică
  • când prestatorul se deplasează la consumator

o un singur loc de prestare

  • servicii de deratizare
  • servicii de îngrijire a copiilor
  • servicii de reparaţii la domiciliu o mai multe locuri de prestare
  • servicii poştale
  • când prestarea de servicii se face la distanţă

o un singur loc de prestare

  • sistemul cărţilor de credit
  • T.V. locală

o mai multe locuri de prestare:

  • T.V. naţională
  • Servicii de telefonie
  • Caracteristicile prestaţiei sunt determinate de calitatea echipamentelor şi a personalului de contact.
  1. - grad înalt de influenţă a personalului :
    1. - grad înalt de influenţă a echipamentelor

o stomatologie

o servicii bancare (bănci tradiţionale) o transport aerian de pasageri

  1. - grad scăzut de influenţă a echipamentelor:

o educaţie

o consultanţă managerială b) grad scăzut de influenţă a personalului 1.- grad înalt de influenţă a echipamentelor o transport subteran o bănci informatizate 2. grad scăzut de influenţă a echipamentelor

  • telefonie

Alte criterii de clasificare a serviciilor:

- după momentul apariţiei în sfera vieţii economice:

  • servicii tradiţionale sau vechi
  • servicii moderne sau noi (consultanţă, etc.)
  • după natura nevoilor satisfăcute
  • servicii private (pentru consum individual)
  • servicii publice
  • după natura prestatorilor (forma de proprietate şi modul de organizare)
  • servicii private (companii aeriene)
  • servicii publice (tribunale, spitale, şcoli, poştă)
  • servicii constituite în organisme de ajutor şi asistenţă (biserici, muzee)
  • după funcţiile economice îndeplinite

o servicii de distribuţie (transport, comerţ cu amănuntul) o servicii de producţie (publicitate, cercetare-dezvoltare) o servicii sociale (sănătate, educaţie, poştă) o servicii personale (casnice, hoteluri şi restaurante)

  • după aportul diferitelor servicii la crearea venitului naţional
  • servicii productive
  • servicii neproductive
  • după natura produsului obţinut şi modul în care participă la realizarea producţiei materiale a societăţii
  • servicii materiale care vizează direct producţia materială: transportul, distribuţia, repararea şi întreţinerea echipamentelor industriale şi casnice
  • servicii nemateriale care contribuie la satisfacerea unor nevoi spirituale sau a unor nevoi sociale, colective
  • după sursele de procurare (natura relaţiilor de piaţă)
  • servicii marfă (market)-procurate prin acte de vânzare-cumpărare
  • servicii ne-marfă (non-market)-ocolesc piaţa-serviciile publice

Această clasificare nu este acceptată în SUA., unde este preferată cea care împarte serviciile în: servicii profit şi servicii non-profit.

În ultimii ani s-au depus eforturi în vederea armonizării clasificărilor, atât de către specialişti, firme interesate cât şi de către organisme internaţionale, cum ar fi cele aflate sub egida ONU sau a Consiliului Uniunii Europene.

Dintre cele mai importante clasificări internaţionale se pot aminti:

  1. Clasificarea Schimburilor Invizibile (CSI) - clasificare specializată pentru servicii.
  2. Clasificarea Centrală pe Produs (CCP) elaborată sub egida ONU cuprinde şi bunuri şi servicii şi are ca scop analiza dimensiunilor şi structurii producţiei. Această clasificare, revizuită, a fost utilizată ca referinţă pentru identificarea serviciilor în cadrul negocierilor Rundei Uruguay fiind realizată pe 12 categorii distincte de servicii.
  3. Clasificarea Centrală pe Produs a Comunităţii Europene (CCPCOM) similară CCP, dar aplicată la nivelul Uniunii Europene.
  4. Clasificarea Bunurilor şi Serviciilor Gospodăriilor (CBSG) sub egida ONU.
  5. Clasificarea Internaţională Tip pe Industrii (CITI) a activităţilor economice.
  6. Nomenclatorul Activităţilor din Comunitatea Europeană (NACE).
  7. Clasificarea Ramurilor Economiei Naţionale (CREN).

Având în vedere multitudinea clasificărilor privind serviciile este necesară elaborarea unui sistem de clasificare mai riguros, suficient de detaliat pentru a cuprinde un număr cât mai mare de activităţi; elastic - flexibil, capabil să integreze noile servicii apărute şi să reflecte mutaţiile intervenite în procesele social-economice; compatibil - care să realizeze armonizarea între grupările naţionale şi internaţionale; operaţional - care să permită „standardizarea" activităţilor şi să satisfacă nevoi de evidenţă şi conducere cu ajutorul tehnicilor de calcul .

 

[1]   Iuliana Cetină, Marketingul competitiv în sectorul serviciilor, Editura Teora, Bucureşti, 2001.

Loading...