Biblioteca Digitală de Administrație și Management

În etapa actuală, în sistemul de satisfacere a nevoilor de consum asistăm la inter­ferenţa produs-serviciu, serviciile câştigând noi domenii. Este explicabilă o asemenea tendinţă, în condiţiile dezvoltării puternice a noilor tehnologii de producţie, care oferă o multitudine de posibilităţi de modernizare, dar şi ale creşterii permanente a exigenţelor consumatorilor. Într-o asemenea situaţie, şi în domeniul distribuţiei se apelează tot mai mult la folosirea serviciilor de către comerţ, problemă complexă, ce are în vedere mai multe elemente, precum: marfa, reţeaua comercială, tehnologiile comerciale şi servi­ciile oferite consumatorilor.

În aceste condiţii, trebuie depuse noi eforturi pentru a găsi soluţii privind trecerea la o gestiune strategică a serviciilor comerciale, la un nou management al acestor servicii, din partea agenţilor economici fiind necesare eforturi serioase pentru creşterea numărului de servicii şi diversificarea permanentă a domeniilor de realizare a acestora.

Pornind de la asemenea comandamente, principalele tendinţe în dezvoltarea serviciilor comerciale se referă la:

1. Trecerea la o gestiune strategică a serviciilor comerciale, modificarea proceselor de realizare a acestora, prin crearea unor noi sisteme de conducere. Pentru aceasta, există preocupări serioase de a găsi modele strategice care să permită agenţilor economici ca, în procesul de alegere a celor mai eficiente combinaţii posibile ale serviciilor, să realizeze analize concomitente asupra orientărilor concurenţilor. Este de menţionat, în acest sens, modelul strategic al service-mixului, care, prin structura şi modul său de prezentare, asigură o bună conturare şi funcţionalitate a oricărei combi­naţii de prestări distincte, stabilite în vederea atingerii unui anumit nivel de creştere şi la costuri rezonabile, în raport cu efectele combinaţiei respective. Noul concept are în vedere faptul că diferitele prestaţii care compun service-mixul comercial pot fi grupate în două categorii: primare şi de suport.

Implementarea în viaţa cotidiană a noilor sisteme de gestiune strategică a serviciilor comerciale face necesară o nouă abordare şi în planul serviciilor post- vânzare. Se conturează în acest domeniu o serie de mecanisme care îşi propun să transforme în realitate avantajele oferite de strategia service-mixului. Asemenea meca­nisme au în vedere un ansamblu de proceduri, de programe şi informaţii, gândite ca o structură organizaţională, completate cu instrumente adecvate de cuantificare a para­metrilor calitativi şi a demersurilor utilităţilor cuprinse în strategia globală bazată pe service-mix.

În ceea ce priveşte sistemul de orientare a structurilor manageriale, în cadrul unor asemenea preocupări s-au conturat două tendinţe, aparent opuse:

• integrarea şi întărirea puternică a funcţiilor legate de realizarea serviciilor după vânzare în cadrul fiecărei firme comerciale în parte;
• încurajarea unei mai mari diversificări a posibilităţilor de realizare a serviciilor în cauză şi încredinţarea acestora spre efectuare unor agenţi economici specializaţi şi care au mai multe filiale şi unităţi, unele dintre acestea localizate chiar în spaţiile firmelor comerciale pe care urmează să le deservească.

Rezultă din cele prezentate faptul că opţiunile privind alegerea modalităţilor de integrare şi realizare a unui sistem organizaţional integrator în domeniul serviciilor comerciale trebuie să aibă în vedere:

• stabilirea şi depăşirea performanţelor service-mixului privind oferta fiecărui tip de funcţionalităţi;
• determinarea şi negocierea obiectivelor operaţionale de susţinere;
• coordonarea modalităţilor de realizare şi folosire a mijloacelor de susţinere necesare în achiziţionarea utilităţilor oferite de serviciile propuse.

În sfârşit, şi în ceea ce priveşte controlul şi evaluarea eficienţei serviciilor comerciale, s-au conturat o serie de tendinţe ce au la bază noile sisteme de gestionare. Avem în vedere, în principal, aspecte precum:

• informarea tuturor celor interesaţi cu privire la performanţele serviciilor;
• raportarea performanţelor realizate la obiectivele fixate şi la capacităţile de asigurare a acţiunilor de corectare, acolo unde acestea se impun;
• asigurarea căilor de traducere a obiectivelor globale ale firmei în termeni de preferinţă-scop, care să structureze şi să ierarhizeze sarcinile din programele strategice;
• contribuţia diferitelor structuri organizaţionale ale firmei la asigurarea unei mai bune integrări a diferitelor practici de service-mix;
• asigurarea unui proces de instrumentare a deciziilor, pe baza dezvoltării şi a valorificării tuturor opiniilor specialiştilor ce pot fi antrenate într-un asemenea proces.

2. Creşterea numărului de servicii comerciale ce pot fi puse la dispoziţia consumatorilor şi continua diversificare a domeniilor de realizare a acestora.

O asemenea tendinţă este strâns legată de continua modernizare a comerţului cu amănuntul. În acest context, se pune accentul mai ales pe acţiunile de individualizare a firmelor comerciale şi personalizarea fiecărui tip de unitate comercială sau formă de vânzare, prin asocierea procesului de vânzare cu un complex de servicii. Un exemplu edificator în România este reţeaua de vânzare a produselor din petrol, prin unităţile aparţinând S.N.P. Petrom. De fapt, nu serviciul ca atare contează, ci, mai ales, efectele sale psihologice asupra cumpărătorilor şi consumatorilor potenţiali. Şi în acest domeniu s-au conturat două direcţii: prima dintre ele are în vedere o serie de aspecte generale, caracteristice evoluţiei de ansamblu a serviciilor comerciale, iar cea de-a doua priveşte conturarea unor tipuri de operaţiuni, ce pot fi ataşate unui bun material în procesul său de vânzare şi de transferare spre utilizatori.

În ceea ce priveşte evoluţia de ansamblu a distribuţiei, în general, şi a serviciilor comerciale, în particular, se remarcă tendinţe privind renovarea şi modernizarea acestor servicii şi prin perfecţionarea modalităţilor de dialogare cu consumatorii, cunoaşterea acestora sub toate aspectele, modernizarea procesului de servire şi de creştere a gradului de satisfacţie realizat pentru fiecare segment de consumatori în parte. Ase­menea direcţii de acţiune nu privesc în mod direct consumatorii, ci firmele organiza­toare, materializând preocupări ale acestora în a deveni cât mai eficiente.

Principalele asemenea tendinţe au în vedere:

• extinderea sistemelor de informatizare a procesului de realizare a serviciilor comerciale;
• aducerea serviciilor de garanţie şi întreţinere a bunurilor de folosinţă îndelun­gată în incinta marilor unităţi comerciale şi, în baza strategiilor service-mixului, inter­ferarea procesului de vânzare a mărfurilor în cel de asigurare a serviciilor în cauză;
• transferarea unor servicii comerciale (transport, reparaţii, consultaţii etc.) către firme specializate;

În ceea ce priveşte preocupările privind continua diversificare a operaţiunilor şi a facilităţilor din structura serviciilor comerciale ce pot fi ataşate unor bunuri materiale, trebuie remarcat că este vorba de aspecte eterogene, precum:

• facilitarea realizării unor comenzi ale cumpărătorului în cadrul unor mijloace de transport în comun care circulă pe distanţe relativ mari;
• perfecţionarea sistemului de organizare şi de oferire a serviciilor comerciale, respectiv introducerea unor cataloage cu serviciile prestate şi stabilirea de priorităţi în acordarea unor anumite facilităţi sau realizarea unor utilităţi;
• oferirea unor servicii care nu sunt legate de actul de vânzare-cumpărare ce dă profilul magazinului în cauză (organizarea unor instructaje privind procesul de utilizare şi consum, a unor lecţii culinare, de menaj etc., înfiinţarea în cadrul marilor spaţii comerciale a unor saloane de înfrumuseţare etc.);
• înfiinţarea, împreună cu alţi agenţi economici specializaţi, în incinta centrelor comerciale sau în apropierea acestora, a unor parcaje auto, prevăzute cu instalaţii sau staţii de servicii auto etc.;
• organizarea unui sistem de servicii de asistenţă tehnică şi reparaţii pentru orice produs ieşit din perioada de garanţie, fie cu tehnicienii firmei comerciale, fie cu cei ai unor întreprinderi specializate în domeniu.

3. Apariţia, în ultima perioadă de timp, a unor tendinţe contradictorii în dezvoltarea serviciilor, generate de evoluţia unor fenomene social-economice, cu implicaţii serioase în conţinutul mediului de afaceri.

În acest sens, literatura de specialitate vorbeşte de tendinţa de „limitare a expansiunii şi penetrării în consum a serviciilor, în general, dar care îşi pun amprenta şi asupra evoluţiei serviciilor comerciale"⁶.

Un asemenea fenomen este urmarea, pe de o parte, a sporirii timpului liber al unor largi categorii de populaţie (mai ales din ţările dezvoltate din punct de vedere economic), iar pe de altă parte, a creşterii substanţiale a costului vieţii, care impune unele restricţii financiare.

Desigur, şi evoluţia serviciilor comerciale prestate în România se înscrie în tendinţele şi fenomenele prezentate mai înainte, poate nu în aceeaşi intensitate. De remarcat însă faptul că, în ultimii ani, pe măsura trecerii la economia de piaţă, evoluţia sectorului privat în acest domeniu este efectiv remarcabilă. Astfel, dacă în anul 1990 aportul activităţii de servicii în totalul valorii adăugate brute create în economie era de 23,1%, acest aport a ajuns în anul 2000 la circa 54%.