Inainte de toate, trebuie sa precizam ca, astazi cea mai dezvoltata in cadrul organizatiilor publice o reprezinta comunicarea institutionala. Este un instrument eficient utilizat de catre organizatiile publice (si nu numai) pentru:
- reusita
- crearea unei imagini publice pertinente
- traversarea unei crize
- crearea unui climat favorabil in cadrul organizatiei
- schimbarea comportamentului uman fata de serviciile oferite pe piata si, nu in ultimul rand, apararea/atacarea concurentei prin mijloace legale
Câmpul comunicării instituţionale se întinde de la comunicare, internă până la a comunicarea de prestigiu, de la comunicarea financiară până la comunicarea despre imaginea instituţiei, a echipei manageriale sau performanţelor organizaţiei. Comunicarea instituţională are ca obiect prezentarea ansamblului de activităţi ale organizaţiei, a modului de afirmare a identităţii şi imaginii, ea însoţind în general politica instituţiei. Este vorba despre o comunicare globală care nu poate fi ţinută serios în
frâu decât dacă îşi asumă adecvat preocupările comunicării cu exteriorul şi în acelaşi timp pe cele ale comunicării interne.
Astfel, marile institutii publice au departamente specializate pe aceasta tema si isi mentin imaginea publica datorita unei politici si unor activitati sustinute. Comunicarea insoteste activitatea institutiilor publice, contribuind la realizarea in bune conditii a acesteia. Ea raspunde, totodata, nevoii organizatiilor din sectorul public de a-si afirma rolul specific, aducand la cunostinta cetatenilor obligatiile de asumat si prerogativele de care dispun.
Spatiul comunicational se creeaza si dezvolta in functie de specificitatea domeniului public in care se manifesta. Progresul comunitatii umane induce implicit si la dezvoltarea sa institutionala din nevoia de a se crea cadrul propice comunicarii cu opinia publica. Astfel se constituie un segment nou al stiintei comunicarii: comunicarea publica.
Comunicarea publica se refera atat la schimbul si impartasirea de informatii de utilitate publica, cat si la mentinerea liantului social. [P. Zemor – La Comunication Publique, Presses Universitaires de France, Paris, 1995]
„Comunicarea publica se refera la folosirea din ce in ce mai vizibila si mai bine organizata a mijloacelor publicitare si a relatiilor publice de catre administratiile de stat”. [Bernard Miège – Societatea cucerita de comunicare, Iasi, Editura Polirom, 2000]
Comunicarea publica reprezinta forma de comunicare ce insoteste activitatea institutiei publice in vederea satisfacerii interesului general. Mesajele transmise cuprind informatii de utilitate publica. Prin comunicarea publica se urmareste sa se faca cunoscute cetatenilor modul de functionare si atributiile acestei institutii, legalitatea si oportunitatea deciziilor adoptate. Totodata, prin comunicarea publica se urmareste cunoasterea nevoilor si dorintelor populatiei pentru ca institutiile publice, prin rolul si atributiile pe care le detin, sa vina in intampinarea acestora, realizand astfel un interes general.
Comunicarii publice ii revine rolul de a convinge, ca prin politicile institutionale realizate, precum si prin deciziile publice adoptate, se urmareste un interes general, obtinandu-se astfel adeziunea cetatenilor.
Cetateanul trebuie sa fie informat cu privire la existenta si modul de functionare a serviciilor publice, trebuie ascultat cand isi exprima nemultumirea, trebuie sa-i fie luate in considerare dorintele si nevoile.
Comunicarea externa a institutiei publice contribuie la notorietatea si imaginea organizatiei in societate. Ea indeplineste astfel, totodata, functia de promovare a institutiei publice a statului si a unitatilor administrativ-teritoriale.
Comunicarea cu rol de promovare reprezinta, in realitate, un caz aparte, pentru ca, desi literatura de specialitate o considera fara exceptie ca facand parte din comunicarea externa, ea se desfasoara unilateral, dinspre institutia publica spre mediul exterior al acesteia. In aceasta situatie, nu mai sunt membrii organismului public cei care intretin legatura cu exteriorul, ci organizatia ca institutie. Ea da informatiile despre serviciile pe care le ofera, incearca sa-si amelioreze imaginea de ansamblu sau, pur si simplu, vrea sa se faca cunoscuta si sa-si promoveze valorile.
Adaptand schema generala a desfasurarii procesului de comunicare la specificitatea comunicarii publice putem evidentia urmatoarele componente esentiale ale procesului si anume: administratia, mesajul, cetatenii (contribuabilii), canalul de comunicare, efectele comunicarii, zgomotul si feed-back-ul.
Administratie codificare Mesaj decodificare Cetateni
Perturbatii
Feed-back Raspuns
Efecte
comunicationale
In cadrul institutiilor publice intalnim mai multe modalitati de comunicare cu mediul extern:
- comunicarea verbala
- comunicarea scrisa
- comunicarea nonverbala
- a) Comunicarea verbala se realizeaza sub mai multe forme: fata in fata, interpersonala, manageriala de grup.
Comunicarea fata in fata are loc in cadrul tuturor departamentelor intre functionari si cetateni.
Un rol important in cadrul institutiilor publice il are compartimentul de relatii cu publicul, compartiment care ofera informatii cu precadere in urmatoarele domenii de interes public:
- hotarari ale Consiliului Local
- dispozitii cu caracter normativ
- informatii privind actele necesare in vederea acordarii unor drepturi sau de stabilire a unor obligatii
- modalitati de contestare a unor acte normative
- structura organizatorica a institutiei, atributiile diferitelor servicii de specialitate, program de functionare si de audiente
- informatii privind achizitiile publice
- acte normative care reglementeaza organizarea si functionarea institutiei sau alte domenii de activitate.
O forma a comunicarii orale o reprezinta si intrunirile Consiliului Local. La sedintele publice ale Consiliului Local poate participa orice persoana interesata, reprezentantii mass-media si reprezentantii oricaror asociatii civice, sindicale sau patronale care manifesta interes pentru domeniile de interes public supuse dezbaterii. Astfel, se incearca sa se aplice regula transparentei, cu exceptia interventiei unor situatii exceptionale, cand actul normativ este adoptat in procedura de urgenta.
Anunturile referitoare la elaborarea actelor normative sunt afisate la sediul institutiei, publicate pe pagina proprie de internet si sunt transmise catre mass-media locala.
Una din cele mai utilizate modalitati ale comunicarii orale este cea prin telefon care are ca aspect distinctiv lipsa din mesaj a elementelor de natura nonverbala.
Prin insasi natura ei, administratia publica depinde de comunicare:
- comunicarea intre diferitele niveluri ale administratiei publice
- comunicarea pe acelasi nivel
- comunicarea intre administratie si executivul social
- comunicarea intre administratie si autoritatea politica
- comunicarea in mediul social.
In ultima perioada s-au dezvoltat si canalele de comunicare cu mediul exterior, cu „lumea de afaceri”, oferind avantaje atat mediului public cat si celui privat (contribuabili, entitati economice private, cetateni, grupuri de interese).
Formele principale prin care se concretizeaza acest tip particular de comunicare sunt:
- publicitatea – pin intermediul mass-media sau propriile materiale publicitare
- sponsorizarile – finantarea activitatilor culturale sau sportive
- mecenatul – ajutor financiar sau logistic acordat artistilor, organizatiilor umanitare sau non-profit
- articole – care prezinta organizatia in publicatii de specialitate
- organizarea de standuri la targuri si forumuri
- organizarea de zile ale portilor deschise
- actiuni de consiliere si ajutoare a altor institutii similare
Exista, asadar, o multitudine de forme de promovare a imaginii, valorilor sau serviciilor specifice institutiei publice. Cea mai eficienta si cea mai ieftina forma de promovare este insa, cel mai adesea, ignorata. Ea se afla la indemana tuturor functionarilor si consta in reliefarea permanenta a aspectelor pozitive ale organismului public din care fac parte, cu ocazia tuturor contactelor cu mediul extern, fie acestea personale sau profesionale. Ideea este ca fiecare functionar public isi poate asuma fara probleme rolul de comunicator extern, mesajul sau fiind centrat pe seriozitatea, eficienta si calitatea de care da dovada institutia. Acest lucru presupune insa ca functionarul public sa stie (ceea ce tine de eficienta comunicarii interne), sa creada (este vorba de coerenta dintre discursul pe care il afiseaza si actiunile sale concrete) si sa vrea (adica sa simta nevoia sa vorbeasca despre institutia de administratie publica, ceea ce trimite la ideea de motivatie).
- b) Comunicarea in scris se bazeaza pe conceperea si transmiterea mesajului. In functie de sursa ei de provenienta, comunicarea scrisa apare sub forma corespondentei. Corespondenta externa este reprezentata de documentele care sunt emise de compartimentele unei institutii catre un destinatar din afara acesteia, sau de acele documente care provin din exterior de la alte persoane fizice sau juridice.
Dintre formele de comunicare in scris cu mediul extern putem enumera:
- notele de informare – utilizate numai atunci cand ele au ca destinatar un for ierarhic superior
- scrisoarea insotitoare de acte – este considerata a fi cea mai clasica forma de corespondenta. Atfel pot fi trimise acte:
- periodic – in cazul in care exista un act normativ din care reiese obligativitatea
- la cererea unui organ ierarhic superior sau a unui alt organ al administratiei de stat
- raportul – poate fi utilizat in exterior pe cale ierarhica, de la nivel inferior spre nivelul superior. Se prezinta sub forma scrisa si nu necesita in mod obligatoriu raspuns sau aprobare. Cerinta majora, pentru a se asigura eficienta rapoartelor, este de a le prezenta intr-o forma clara, cu continut edificator, bazat pe cunoasterea temeinica a problemei, cu concluzii convingatoare, argumentate
- petitiile – reprezinta un element exclusiv al corespondentei externe si sunt cererile petentilor (persoane fizice sau juridice) adresate administratiei, pentru a face sau a nu face un anumit lucru, pentru a emite un act administrativ.
In Legea Administratiei Publice, se prevede obligatia administratiei de a raspunde in termen de 30 de zile la petitii, indiferent daca raspunsul este negativ sau afirmativ.
In procesul comunicarii, relatia functionar public-cetateni constituie substanta a actului de administratie publica. Unitatile comunicationale, respectiv functionarul public (ca emitator) si cetateanul (ca receptor de mesaje) au obiective clare: emitatorul isi propune sa informeze, sa convinga, sa indrume, sa capteze interesul, sa fie eficient, iar receptorul se va stradui sa fie atent, sa inteleaga, sa retina.
Comunicarea cu cetatenii se realizeaza prin: expuneri, activitati de informare, dezbateri, sesiuni de comunicari, programe de investigare, activitati cu caracter cultural-educativ, participare la concursuri, publicatii proprii, afisiere, transmiterea prin forme scrise sau orale de informatii diverse spre si dinspre structurile de conducere si de specialitate ale institutiilor de administratie publica;
Liderii din administratia publica trebuie sa acorde o atentie deosebita antrenarii functionarilor publici in facilitarea comunicarii dintre acestia si cetateni. In acest sens, putem identifica urmatoarele sarcini:
- diagnosticarea problemelor;
- culegerea, verificarea si diseminarea informatiilor;
- trasmiterea rezultatelor evaluarii informatiilor;
- rezolvarea conflictelor.
Pentru realizarea acestor sarcini, pot fi avute in vedere urmatoarele cai de rezolvare:
- ascultarea activa;
- stimularea autoanalizarii problemelor;
- controlul tonului vocii;
- cultivarea intelegerii si tolerantei;
- detensionarea atmosferei.
Parteneriatul interactiv functionar public-cetatean presupune circulatia informatiei in ambele sensuri. Dincolo de aspectele oficiale, institutionale, relatia functionar public-cetatean trebuie sa contina o anumita doza de informatii.