Administrație publică

2.4.1. Dimensiunea managerială a procesului de comunicare în instituţia publică

Comunicarea managerială eficientă este unul dintre instrumentele strategiilor de schimbare a organizaţiei. Ea poate contribui la ajustarea atitudinilor, a “modului de a privi lucrurile” şi la schimbarea comportamentelor. Misiunea şi obiectivele comunicării manageriale sunt strâns corelate cu schimbarea organizaţională şi cu caracteristicile mediului în care funcţionează organizaţia. Relaţiile publice sunt în esenţă activităţi de comunicare. Dacă relaţiile publice sunt managementul comunicării dintre o organizaţie şi publicul sau pe baza interesului public, managerul eficient de relaţii publice trebuie să fie în permanent contact cu publicul organizaţiei, să fie capabil să diferenţieze în orice moment necesităţile de comunicare ale acestora, să formuleze şi să transmită mesaje în funcţie de caracteristicile fiecăruia dintre ele şi să urmărească reacţia lor la primirea fiecăruia dintre mesaje.

La nivelul organizaţiei există numeroase reţele de comunicaţii – respectiv grupaje de canale de comunicaţii, regăsite în configuraţii specifice - care alcătuiesc sistemul de comunicaţii. Rolul deosebit al comunicării în asigurarea funcţionalităţii şi eficacităţii activităţilor organizaţiei este generat, în principal, de:

- volumul, complexitatea şi diversitatea apreciabile ale obiectivelor organizaţiei şi subsistemelor sale, datorate impactului variabilelor mediului ambiant naţional şi internaţional;

- mutaţiile profunde intervenite în caracteristicile dimensionale şi funcţionale ale firmei româneşti, declanşate de tranziţia la economia de piaţă. Schimbarea şi împlementarea noului economic, managerial, tehnic şi tehnologic au devenit o permanenţă în majoritatea firmelor, cu consecinţe apreciabile asupra complexităţii şi configuraţiei comunicaţiilor;

- grupurile şi modul de concepere şi funcţionare a acestora în cadrul organizaţiei, având în vedere rolul comunicaţiilor de a vehicula, de a amplifica legăturile dintre componenţii grupurilor, de a consolida coeziunea acestora;

- activitatea managerială, modul de structurare a timpului lor de muncă în secvenţe care să permită rezolvarea decizională şi operaţională a problemelor cu care se confruntă domeniul condus. Din acest punct de vedere este unanimă aprecierea conform căreia un manager afectează aproximativ 80% din timpul său pentru a comunica, situaţie ce justifică multiplele tipuri de roluri pe care acesta le îndeplineşte în cadrul: organizaţiei: interpersonal (simbol, lider, agent de legătură), informaţional (observator activ, difuzor, purtător de cuvânt) şi decizional (întreprinzător, regulator, repartitor de resurse, negociator).

Climatul de comunicare se defineşte prin valorile, regulile, normele şi practicile asociate circulaţiei informaţiilor, ideilor şi altor componente ale mesajelor (sentimente, opinii) care s-au instaurat în cadrul organizaţiei. Organizaţiile sunt foarte diferite: la unele angajaţii pot discuta suficient de liber şi deschis orice problemă, în timp ce la altele există prea multe bariere ce stânjenesc comunicarea.

Ca urmare se pot distinge două tipuri opuse de climat comunicaţional – deschis şi închis -, iar în practică apărând, de fapt, o combinaţie a lor.

O descriere a celor două tipuri de climat, pe baza unor coordinate diferite este prezentată în tabelul de mai jos:

Tabel 2.1.

Un climat de comunicare deschis are numeroase avantaje pentru organizaţie:

- stimulează cooperarea - Oamenii se angajează mai uşor în activităţi comune dacă înţeleg mai bine sarcinile de îndeplinit, aşteptările pe care ceilalţi le au de la ei, contextual mai larg în care muncesc (ex.: poziţia întreprinderii pe piaţă, succesele sau insuccesele ei).

- creşte motivarea - Oamenii sunt mai motivaţi pentru că simt că sunt apreciaţi, că li se recunoaşte rolul şi valoarea lor personală.

- sporeşte creativitatea - Oamenii nu se tem să vină cu idei inovatoare din cauza riscului de a greşi sau de a nu fi luaţi în seamă.

Climatul de comunicare închis, din contră:

- reduce cooperarea - Oamenii sunt preocupaţi mai degrabă de conservarea şi întărirea puterii personale,

- reduce motivarea, deoarece angajaţii simt că nu sunt apreciaţi, că superiorii n-au încredere în ei.

- Blochează creativitatea - Oamenii adoptă mai degrabă o atitudine defensivă, abţinându-se să-şi exprime deschis ideile şi opiniile.

Managerul este persoana cu autoritate asupra unei organizaţii sau a unei subunităţi a acesteia şi care trebuie să îşi asume una sau mai multe dintre funcţiunile manageriale identificate de H. Fayol: planificare, organizare, conducere, coordonare şi control.

Comunicarea este vitală în fiecare dintre ele. Unii specialişti au ajuns la concluzia că elementele manageriale importante sunt:

- comunicarea (schimb de informaţii de naturi diferite pe cale orală şi scrisă), care ocupă aproximativ o treime din timpul de lucru;

- managementul tradiţional (planificare, luare de decizii şi control), care ocupă aproximativ tot o treime din timpul de lucru;

- corelarea (interacţiunea, tot prin comunicare, cu cei din jur, din interior şi exteriorul organizaţiei), care ocupă în jur de o cincime din timp;

- managementul resurselor umane (motivare/încurajare, sfătuire/disciplinare, managementul conflictului, angajare de personal).

Toate aceste activităţi specifice activităţii manageriale au ca principiu fundamental comunicarea.

Pentru realizarea obiectivelor sale managerul se va baza pe următoarele funcţii ale comunicării:

- Funcţia de informare – organizaţiile au nevoie de interacţiuni în mediul exterior în care funcţionează şi în mediul interior între părţile ei componente. Cei mai importanţi sunt oamenii.

Managerul este pus în faţa monitorizării la două feluri de informaţie: informaţia externă – trimisă şi primită prin intermediul activităţilor de marketing, reclama, aprovizionare, relaţii publice etc. şi informaţia internă – care circulă prin canalele formale şi neformale de comunicare.

- Funcţia de comandă şi instruire – această funcţie a comunicării se referă la modalităţile prin care managerii se asigură că oamenii şi departamentele acţionează continuu în direcţia obiectivelor organizaţiei.

- Funcţia de influenţare şi convingere, îndrumare şi sfătuire – prin această funcţie se realizează moduri specifice de control asupra informaţiei şi asupra comportării membrilor organizaţiei.

- Funcţia de integrare şi menţinere – funcţie ce trebuie privită sub următoarele aspecte:

- păstrarea organizaţiei în stare operaţională prin cursivitatea informaţiei;

- folosirea corectă a canalelor de comunicare pentru a evita încărcarea cu informaţie inutilă;

- sortarea şi verificarea datelor; integrarea părţilor în întreg prin raportarea lor la acesta şi la contextul în care părţile trebuie să funcţioneze.

Prin urmare, prin comunicare managerul poate asigura circulaţia informaţiei; informaţia corectă şi utilă trebuie să ajungă la locul potrivit în momentul potrivit astfel că eforturile tuturor să se coordoneze între ele.

2.4.2. Comunicarea în instituţiile publice

Administraţia publică depinde de comunicare:

- comunicarea între diferitele niveluri ale administraţiei publice;

- comunicarea pe acelaşi nivel;

- comunicarea între administraţie şi executivul social;

- comunicarea între administraţie şi autoritatea politică;

- comunicarea în mediul social.

Instituţiile de administraţie publică urmăresc ca, prin intermediul comunicării, să obţină următoarele facilităţi[1]:

- identificarea - ce răspunde nevoii instituţiilor administrative de a-şi asigura notorietatea şi de a-şi face cunoscute competenţele;

- informarea – care urmăreşte să facă cunoscută corpului social acţiunea administrativă;

- realizarea unei educaţii sociale – ce corespunde, sub formă de sfaturi, recomandări, rolului din ce în ce mai important al instituţiilor publice în cadrul vieţii sociale.

Comunicarea instituţională este o comunicare extraorganizaţională prin care instituţia din administraţia publică urmăreşte să-şi întărească imaginea, să suscite în jurul ei un climat de încredere şi simpatie din partea cetăţenilor.[2]

Obiectivele şi ţintele comunicării instituţionale

Tabel 2.2.

Sursa: V.A. Munteanu – Marketing public, Ed. Sedcom Libris, Iaşi, 2006, p. 241

Devine din ce în ce mai importantă atât pentru administraţie, cât şi pentru clienţii acesteia – contribuabili, cetăţeni, grupuri de interese, autoritatea politică –, dezvoltarea canalelor de comunicare cu „lumea de afaceri”.

Formele principale prin care se concretizează acest tip particular de comunicare sunt:

- publicitatea – prin mass-media sau prin propriile materiale publicitare;

- sponsorizările – finanţarea activităţilor culturale sau sportive;

- mecenatul – ajutor financiar sau logistic acordat artiştilor, organizaţiilor umanitare sau

non-profit;

- articole care prezintă organizaţia în publicaţii de specialitate;

- organizarea de standuri la târguri şi forumuri;

- organizarea de zile ale porţilor deschise;

-acţiuni de consiliere şi ajutorare a altor instituţii, similare (dar care în mod real nu sunt

concurenţiale) prin detaşarea temporară de personal.

[1] F. Dubois – Les politiques de communication externe des collectivités territoriales, Université de Lille III,

Lille, 1994, p.13, citat de Al. Nedelea si Marilena Nedelea, Comunicarea în instituţiile publice, www.seap.usv.ro/annals/ojs/index.php/annals/article/.../73

[2] Alexandru Nedelea, Marketing Public, 2008, disponibil la adresa web  http://www.seap.usv.ro/ro/index.php?pag=12