In literatura de specialitate [Newson, Judy van Ilyke Turk, D. Kruckeberg – Totul despre relatiile publice, Iasi, Editura Polirom, 2003] publicul se imparte in doua categorii: publicul intern si publicul extern.
„Publicul intern” este folosit in practica comunicarii institutionale pentru a-i desemna pa angajatii organizatiilor si conducerea acestora, precum si investitorii lor.
Comunicarea in instituii este un proces bilateral care presupune atat transmiterea ordinelor, informatiilor si sfaturilor la un centru de decizii, cat si transmiterea deciziilor luate de la acest centru in alte parti ale institutiei.
Pentru „publicul intern” (conducerea la nivel superior si mediu; personalul si angajatii, organizatiile sindicale sau non-sindicale, directorii), canalele de comunicare sunt:
- contactele personale
- audiovizualul – mass-media specializata in filme, diapozitive, reportaje, televiziune cu circuit inchis, retele de calculatoare sau intraneturile
- publicatiile – carti, reviste, ziare, newsletter-uri
- mailing direct
- afisaj
- fax, CD-ROM, pagini WEB
Ca orice organizatie, insitutiile publice trebuie sa-si dezvolte sistemele interne de comunicare astfel incat partile sale componente sa lucreze impreuna, ca un tot unitar, nu izolat.
Prin intermediul unui sistem informational intern informatiile generale si reglementarile sunt transmise si comunicate (disponibile) in cadrul intregii sale structuri, iar cele speciale sunt transmise doar celor interesati – clasic sau electronic.
Informatia poate fi bazata pe fapte, sentimente, valori, opinii. Pentru ca o informatie sa aiba valoare ea trebuie sa fie relevanta, exacta, prezentata clar, actuala.
In administratia publica este foarte obisnuit fenomenul disonantei cognitive. Astfel, cand se constituie un grup pentru a discuta diferite probleme, constatam ca fiecare gaseste grupul unde si ceilalti au aceeasi viziune asupra problemelor respective. Cand membrii grupului isi expun opiniile personale, ei aud propriile puncte de vedere prezentate in cuvinte diferite si pleaca intariti in convingerile lor initiale, asemanatoare cu ale celorlalti.
Totodata, in randul functionarilor publici se manifesta un mecanism psihologic care actioneaza in sensul respingerii si al deformarii informatiilor ce nu sunt in concordanta cu propriile convingeri.
In orice structura informatia poate circula in sus (este caracteristica unui raport sau unui rezumat informativ prezentat superiorilor, ca raspuns la o cerere sau ca o cerere; canalele folosite includ rapoarte verbale, intalniri cu o persoana sau grup, rapoarte scrise etc.), in jos (informatii necesare personalului din subordine; canale folosite: reuniuni verbale, rapoarte specializate, manuale de instruire, informari pentru o persoana sau grup), orizontal (informatii transferate intre departamente si persoane, la acelasi nivel in cadrul organigramei; canalele folosite includ rapoartele verbale si scrise, rapoarte specializate) sau pe diagonala (asemanatoare cu informatia pe orizontala; nu exista obligativitatea de a o transmite decat in cazuri speciale). Natura informatiei, canalele utilizate pentru transmiterea ei sunt caracteristice pentru fiecare flux. Stilul mesajului trebuie adaptat nevoilor celui care primeste informatia.
Exista si canale neoficiale de informatie care se bazeaza pe relatiile personale si sunt, in general, verbale. Informatiile schimbate sunt contextuale si se bazeaza mai mult pe opinii decat pe fapte, pe zvonuri.
Drumurile pe care le parcurg informatiile prin organizatie pot fi reprezentate ca retele cu forme caracteristice (lant, cerc, roata, stea, hibrid). Daca aceste drumuri devin mai lungi, posibilitatea deformarii si manipularii deliberate ale informatiei cresc. Pot apare distorsiuni si datorita barierelor de comunicatii (principala bariera este neindemanarea persoanelor implicate - motive: neacordarea sau neprimirea "feedback"-ului necesar, neacordarea importantei cuvenite mesajului, netransmiterea informatiei, manipularea informatiei in scop personal atunci cand linia de comunicare trebuie sa treaca printr-o singura persoana), ca si consecinte ale relatiilor dinamice din cadrul grupurilor de lucru. Zgomotul din liniile interne de informare poate fi cauzat si de personalitatile si perceptiile persoanelor implicate. Comunicarea cea mai eficienta are loc in cadrul grupurilor de lucru ai caror membri au un comportament de grup si care evita comportamentul orientat catre sine. Identificarea cu grupul inseamna mult mai mult decat simpla recunoastere ca face parte din el. Omul trebuie sa adopte obiectivele si valorile grupului si sa lucreze pentru obiectivele grupului, si nu pentru altele. Comportamentul orientat catre activitati de grup poate cuprinde: definirea problemelor, alcatuirea propunerilor, acordul privind solutiile, realizarea sarcinilor cerute. Comportamentul de mentinere al grupului poate include incurajarea angajamentelor, reducerea tensiunii intre membrii grupului, sustinerea propunerilor, actiuni sociale cu ceilalti membri, oferirea de feedback. Comportamentul orientat catre sine promoveaza tensiuni si conflicte intre membrii grupului, nevoia recunoasterii permanente pentru contributiile proprii, retragerea si refuzul participarii la discutii, ironizarea contributiilor celorlalti.