Administrație publică

1. Comunicarea orală Situaţiile specifice de comunicare managerială orală sunt următoarele: Comunicarea faţă în faţă cu o persoană are avantajul că este directă şi că permite folosirea tuturor mijloacelor verbale şi nonverbale de comunicare. Ea poate fi interactivă, permiţând ajustarea mesajelor pe parcurs, pe baza feed-back-ului verbal şi nonverbal.

Comunicarea interpersonală este importantă în situaţii de evaluare a performanţei şi motivare, de dare de instrucţiuni, de rezolvare de conflicte, de negociere etc. Comunicarea interpersonală focalizată pe construirea de relaţii interpersonale este necesară în procesul de îndrumare şi sfătuire a angajaţilor.

Comunicarea managerială în grup are funcţiuni caracteristice cum sunt: ajută la definirea grupului, sprijină procesul de implementare a deciziilor şi schimbării. O formă a comunicării în grup este comunicarea în faţa unui auditoriu; ea are ca scop formarea unei imagini proprii, a grupului sau a organizaţiei.

Comunicarea orală, ca mod de comunicare a managerului, trebuie să ţină cont de mulţi factori de context cum ar fi: cultura organizaţională, experienţele avute de a lungul comunicării anterioare, diverse motive care stau la baza relaţiilor personale, sociale şi profesionale. Adresarea orală are ca forme specifice mai importante prezentarea, briefingul, raportul de situaţie şi raportul final.

Prezentările pot avea loc în interiorul organizaţiei sau în exteriorul ei. În cazul prezentărilor în interiorul organizaţiei se presupune, în general, că auditoriul are caracteristici comune. Prezentările în faţa unui auditoriu extern organizaţiei, pot determina două probleme importante:

• dificultatea adaptării prezentării şi a vorbitorului la auditoriul şi cadrul extern, mai puţin cunoscute;
• faza dificilă a întrebărilor şi răspunsurilor.

Atât prezentările interne cât şi cele externe prezintă neajunsuri frecvente, dintre care pot fi specificate:

• prezentările sunt confuze (informaţia trebuie astfel organizată încât să poată fi urmată şi înţeleasă)
• prezentările sunt prea lungi (concizia, alături de claritate, este întotdeauna apreciată pozitiv)
• prezentările sunt neconvingătoare (auditoriul trebuie convins că informaţia este importantă şi că argumentele sunt corecte) - stilul de prezentare a informaţiilor este deficitar.

Briefingul este o prezentare mai scurtă cu scop de rezumare a unor informaţii sau cu scop de informare la zi privind activităţi de afaceri, proiecte în desfăşurare, programe sau proceduri.

Ca format, briefingul este de obicei o comunicare într-un singur sens, de la vorbitor spre auditoriu; procesul de informare poate să implice şi auditoriul.

Raportul are ca scop analiza situaţiei unei activităţi sau proiect şi constă în prezentarea de informaţii relevante pentru o anumită fază a acestora sau pentru finalizarea lor.

Raportul de situaţie se face printr-o prezentare de 30-40 minute. Scopul raportului de situaţie este de a familiariza auditoriul cu starea la zi a proiectului sau activităţii şi, uneori, să facă referiri la proiecţii în viitor.

Raportul final este o prezentare formală majoră de 40-60 minute, destinată analizei muncii la întregul proiect, de la început până la sfârşit. Are ca scop recomandarea pentru luarea unor decizii sau rezolvarea unei probleme, prezentarea unui rezultat final al muncii în cadrul unui proiect.

Situaţiile neprevăzute de comunicare orală apar frecvent în activitatea de comunicare a managerului. Calitatea acestei forme de comunicare poate creşte dacă avem în vedere faptul că perioada de graţie (intervalul dintre întrebare şi răspuns) furnizează timpul necesar pentru a decide asupra ideilor ce se vor emite şi pentru a lua decizii legate de mesaj.

Alt tip de comunicare orală este cea prin telefon. Aspectul distinctiv al acestei comunicări este lipsa din mesaj a elementelor de natură nonverbală. Aceasta generează o distanţă psihologică faţă de interlocutor care duce în mod firesc la un conţinut depersonalizat al mesajului.

Comunicarea cu mass-media poate îmbrăca forme diferite: interviurile exclusive şi spontane; comunicatele de presă; conferinţele de presă.

Planurile strategice ale organizaţiei trebuie să includă şi un plan în legătură cu relaţiile de comunicare cu mass-media.

2. Comunicarea în scris Comunicarea scrisă se bazează pe conceperea şi transmiterea mesajului. Caracteristicile pe care trebuie să le posede un mesaj scris pentru a fi eficient sunt următoarele: să fie uşor de citit; să fie corect; să fie adecvat direcţiei de transmitere; să fie bine gândit în raport cu ceea ce doreşte să transmită.

Înainte de a comunica ceva trebuie stabilit scopul pentru care se doerşte transmiterea un mesaj. Managerii şi subordonaţii lor trebuie să clarifice dacă este oportună transmiterea mesajului, reacţia de răspuns este favorabilă şi mesajul transmis are şanse să-şi atingă scopul.

Pasul următor în procesul de scriere este clarificarea şi sistematizarea gândurilor în legătură cu materialul care este oportun să fie scris. Acest proces cuprinde următoarele faze: generarea ideilor; sistematizarea informaţiilor; organizarea materialului obţinut sub formă scrisă.

Ultimul pas constă în scrierea propriu-zisă a mesajului, începând cu redactarea lui şi continuând cu editarea şi punerea lui în forma adecvată.

Este extrem de importantă conştientizarea faptului că a gândi - constituie aproximativ 40% din timpul necesar întocmirii unui mesaj scris - şi a scrie - aproximativ 60%, deoarece acestea sunt două procese diferite. În acest context, comunicarea în scris ajută oamenii să devină mai sistematici în gândire. Studierea atentă a semnificaţiei, pentru a cunoaşte precis nuanţele, este o condiţie a calităţii mesajului.

3. Comunicarea non-verbală

În comunicarea orală (directă, faţă în faţă), oamenii transmit mesaje prin intermediul expresiilor faciale, modulaţiilor vocii, gesturilor şi a posturii corpului. Adesea nu suntem conştienţi de gesturile noastre şi de efectele pe care le au acestea asupra interlocutorului.

În cadrul comunicării non-verbale putem să analizăm şi mediul în care are loc comunicarea. Este foarte important să ştim în ce mediu poate avea loc un dialog sau altul. Ambientul contribuie la o bună desfăşurare a şedinţelor sau întrevederilor de orice fel.

Atât acţiunile înfăptuite cât şi cele nerealizate transmit un mesaj. Managerul care uită să mulţumească unui subordonat sau să se ţină de o promisiune, comunică ceva.

Importanţa şi complexitatea procesului de comunicare este susţinută de canalele utilizate. Principalele canale de comunicare utilizate de organizaţiile publice sunt :

Canale de comunicare utilizate de organizaţiile publice

Sursa mesajului sau emiţătorul, este o persoană, care doreşte să comunice cu o altă persoană-receptorul. Pentru a comunica, sursa traduce înţelesul pe care vrea să-l transmită în simboluri. Acest proces de traducere implică atât simboluri verbale cât şi non-verbale, frecvent o combinaţie a acestora. Receptorul, la rândul său, va decoda simbolurile primite transformându-le într-un înţeles perceput.

Decodificarea este procesul prin care mesajele recepţionate sunt translatare în termeni (simboluri) ce au semnificaţie pentru destinatari. Specialiştii au tendinţa să codifice mesajele într-un limbaj care este înţeles de alţi specialişti din acelaşi domeniu, dar mai puţin de public.

Între emiţător şi receptor, mesajul poate fi modificat datorită unor „bariere". Acestea pot fi clasificate în diverse categorii: fizice, lingvistice, factori personali. Barierele fizice ţin în general de mediu (acustică, lumină, distanţa etc). Barierele lingvistice pot ţine de limba vorbită, dar şi de vocabular, putând apare dificultăţi în receptarea mesajului dacă acesta este transmis într-un limbaj de specialitate în care se folosesc cuvinte prea puţin uzuale.

Procesul de comunicare este influenţat de factori personali, care pot fi:

• implicarea pozitivă a celui care receptează mesajul;
• implicarea negativă (chiar înainte de a recepta mesajul, interlocutorul are ceva împotriva subiectului sau a emiţătorului).
• ameninţarea statutului (situaţia în care un director nu mai ascultă opinia unui subaltern, pentru simplul fapt că este contrară opiniei sale);
• presupuneri subiective („cred că vrea ceva de la mine, altfel nu mi-ar vorbi...");
• agenda ascunsă („dacă stau de vorbă cu el poate aflu ceva şi despre ce au ei de gând să facă în viitor").

În procesul comunicării reacţia pe care o are receptorul faţă de mesajul transmis de sursă este un mecanism prin care emiţătorul verifică dacă mesajul transmis a fost perceput corect de către receptor (feedback). De foarte multe ori, cel care transmite mesajul uită să verifice dacă înţelesul receptat este acelaşi cu înţelesul transmis. Un prim element este feed-back-ul non-verbal. Emiţătorul trebuie să fie atent la mesajele non­verbale transmise de către receptor.

Calitatea procesului de comunicare se poate stabili în raport cu următoarele criterii, în raport de care se apreciază:

• elaborarea mesajelor în funcţie de particularităţile specifice destinatarilor;
• capacitatea de a transmite multe informaţii simultan;
• rapiditatea sesizării erorilor, prin folosirea conexiunii inverse şi corectarea lor;
• bogăţia limbajului utilizat de emiţător şi receptor.

În situaţiile în care este necesar un timp îndelungat pentru analiza informaţiilor putem considera comunicarea inconsistentă. În cazul serviciilor, comunicarea faţă în faţă este cea mai eficace pentru că oferă răspuns feedback rapid. Astfel se poate valida în timp real mesajul transmis. În acest tip de comunicare un rol important îl au: limbajul utilizat de personalul operaţional aflat în contact cu clientul; tonul vocii; expresia feţei.

Mediile prin care se transmit informaţiile de la emiţător la receptor reprezintă canalele de comunicare. În instituţiile publice există două tipuri de canale: de comunicare: formale şi informale.

Prin canale formale se transmit fluxurile informaţionale oficiale. În raport cu direcţiile de propagare a fluxurilor informaţionale, comunicarea este de mai multe tipuri: verticală descendentă; verticală ascendentă; orizontală; oblică.

Comunicarea verticală descendentă cuprinde fluxuri de informaţii (mesaje) generate de managerii de la nivelurile ierarhice superioare ale instituţiei şi adresate celor de la nivelurile inferioare. Ele se manifestă între manageri şi subordonaţi şi se concretizează prin decizii, instrucţiuni, proceduri, memorii oficiale, reglementări interne, norme, rapoarte, etc.

Comunicarea verticală ascendentă se stabileşte între conducere şi subordonaţi, fiind caracterizată de fluxuri de informaţii orientate „de jos în sus" în cadrul unei organizaţii, pe verticala sistemului de management. Prin intermediul acestor canale de comunicare sunt furnizate informaţii pentru control şi fundamentarea deciziilor.

Comunicarea orizontală apare între persoane care ocupă poziţii situate la acelaşi nivel ierarhic în structura de management, între care există relaţii organizatorice de cooperare. Acest tip de comunicare este necesar pentru coordonarea diverselor funcţii ale instituţiei.

Comunicarea oblică apare, de obicei între persoane ce ocupa posturi situate pe niveluri ierarhice diferite, fără ca între acestea să existe relaţii de autoritate de tip ierarhic.

Canalele informale de comunicare se stabilesc în general între persoane din grupurile informale. Acestea sunt formate din angajaţi care au interese comune sau afinităţi. Informaţiile transferate prin aceste canale sunt neoficiale şi au un caracter personal sau general; ele nu sunt verificate.

O configurare informală a comunicării într-o instituţie publică o reprezintă generarea (lansarea) zvonurilor. Circulaţia zvonurilor poate scurtcircuita canalele formale de comunicare. De obicei, lansarea unui zvon vizează : ţinta (obiectivul zvonului); declaraţia (ceea ce trebuie comunicat mediului ţintă); sursa (emiţătorul).

La nivel organizaţional există tendinţa de evitare a comunicării veştilor neplăcute care poate provoca uneori blocarea activităţii economice,

În interiorul organizaţiei se configurează diverse grupuri, pe de o parte în raport cu structura firmei (departamentele), pe de altă parte în raport cu interesele indivizilor (grupuri informale).