Administrație publică

1. după criteriul modalităţii sau tehnicii de transmitere a mesajului:

- comunicare directă şi comunicare indirectă.

Comunicarea directă: în situaţia în care mesajul este transmis folosindu-se mijloace primare- cuvânt, gest, mimică.

Comunicarea indirectă: în situaţia în care se folosesc tehnici secundare- scriere, tipăritură, semnale transmise prin unde hertziene, cabluri, sisteme grafice.

În cadrul comunicării indirecte distingem:

-comunicarea imprimată ( presă, revistă, carte, afiş etc.);

• comunicarea înregistrată ( film, disc, CD, bandă magnetică etc.);
• comunicarea prin fir ( telefonul, telegraful, comunicarea prin cablu, fibre optice, Internetul etc.);
• comunicarea radio-TV ( radio, televiziunea).

1. după criteriul conţinutului comunicării:

• comunicare verbală/ nonverbală/ paraverbală.

Comunicarea verbală. Este comunicarea în care se utilizează limbajul articulat (cuvintele limbii). Există comunicare verbală orală ( prin viu grai) şi comunicare verbală scrisă (prin limbaj scris). Cuvintele ( lexicul) şi reguluile de operare cu aceste semnificaţii ( gramatica) fac posibilă nu numai comunicarea, ci şi dezvoltarea intelectului uman.

Comunicarea verbală reprezintă modalitatea cea mai întâlnită ca formă de comunicare. Se deosebeşte de celelalte forme de comunicare prin câteva caracteristici:

• presupune un mesaj, ce trebuie să conţină elementele structurale, de actualitate, interes şi motivaţie pentru ascultător, claritate şi coerenţă internă etc.;
• presupune oferirea unor suporturi multiple de înţelegere a mesajului, în care cel mai important este cel iconic şi, totodata, presupune concordanţa dintre mesajul verbal şi cel nonverbal, în care cel din urmă are un rol de întărire;
• este circulară şi permisivă, în sensul că permite reveniri asupra unor informaţii, detalieri care nu au fost prevăzute atunci când a fost conceput mesajul;
• este puternic influenţată de situaţie şi ocazie: acelaşi mesaj poate fi receptat diferit de acelaşi receptor în funcţie de dispoziţia motivaţională, factorii de oboseala şi stres, condiţii favorizante sau nu ale contextului comunicării;
• este puternic influenţată de caracteristicile individuale ale emiţătorului şi receptorului;
• posedă şi atributele necesităţii umane - nevoia omului de comunicare.

Comunicarea prin scris

Avantajele comunicării în scris constau în următoarele:

• oferă posibilitatea organizării mai clare a conţinutului informaţional, prin revenirea şi îmbunătăţirea succesivă a textului;
• poate fi oricând consultat şi confruntat cu ceea ce s-a precizat a se executa;
• asigură condiţii pentru o argumentare largă a celor înscrise;

Pe lângă avantajele prezentate comunicarea prin scris prezintă şi unele dezavantaje, cum

ar fi:

• nu realizează legătura directă între interlocutori (parteneri);
• îi lipseşte puterea de influenţare a cuvântului vorbit;
• nu permite conexiunea inversă imediat, ci numai cu un anume decalaj în timp;
• lipseşte pe interlocutori de informaţia emoţională pe care le asigura schimbul mesajelor orale;

Particularităţi ale comunicării prin scris :

• mesajul nu poate fi prezentat ci se prezintă singur;
• dispare posibilitatea ca emiţătorul să intervină, de a reveni, pe loc, asupra mesajului, a informaţiei transmise, de a-l completa sau explica, a-l detalia, de a sublinia anumite părţi, în raport cu reacţia cititorului;
• realizarea feedbeck-ului este reluată şi completată prin alte mesaje (telefon sau în scris);
• noua informaţie trebuie subliniată pentru a nu trece neobservată, folosind expresii de felul următor: „.. .de la aceasta dată, .. ."sau „... începând cu data de..." etc.

Cerinţe de respectat în comunicarea prin scris

• concizie, claritate, logica internă, adresabilitatea, lipsa echivocului, utilizarea terminologiei adecvate;
• claritatea limbajului folosit, claritatea argumentelor, elemente de sintaxa, optimizarea lungimii propoziţiilor, a frazelor si chiar a întregului text;
• alegerea cu mare grija a cuvintelor cu mare încărcătura emoţionala si folosirea corecta a semnelor de punctuaţie.

Caracteristicile pe care trebuie să le posede un mesaj scris pentru a fi eficient sunt următoarele:

• trebuie să fie uşor de citit;
• trebuie să fie corect;
• trebuie să fie adecvat direcţiei de transmitere;
• trebuie să fie bine gândit.

Înainte de a comunica ceva trebuie să stabilim scopul pentru care vrem să transmitem un mesaj. Trebuie să clarificăm dacă:

• este oportună transmiterea mesajului;
• reacţia de răspuns este favorabilă;
• mesajul transmis are şanse să-şi atingă scopul.

Pasul următor în procesul de scriere este clarificarea şi sistematizarea gândurilor în legătură cu materialul pe care am decis că este oportun să-l scriem. Acest proces cuprinde

următoarele faze:

• generarea;
• sistematizarea;
• organizarea materialului.

Ultimul pas constă în scrierea propriu-zisă a mesajului, începând cu redactarea lui şi continuând cu editarea şi punerea lui în forma adecvată. Este extrem de important să conştientizam faptul că a gândi şi a scrie sunt două procese diferite. În general, etapa de gândire constituie aproximativ 40% din timpul necesar întocmirii unui mesaj scris, iar etapa a doua, de scriere propriu-zisă, restul.

Comunicarea în scris ajută oamenii să devină mai sistematici în gândire. Studierea atentă a semnificaţiei, pentru a cunoaşte precis nuanţele, este o condiţie a calităţii mesajului

Nivelul abilităţii unei persoane de a-şi transpune gândurile, trăirile, intenţiile în cuvinte sau de a înţelege un mesaj receptat se numeşte competenţă lingvistică. Atunci când emiţătorul şi receptorul au competenţe lingvistice diferite este necesar ca cel care a iniţiat comunicarea să-şi ajusteze mesajul la nivelul de înţelegere al receptorului, deci să dispună de competenţă socio- comunicaţională.

In funcţie de natura situaţiei şi de „ istoricul" relaţiei dintre participanţii la comunicare, conţinutul şi forma pe care o iau mesajele diferă. Orice cultură posedă modele lingvistice specifice unui anumit status sau a unui anumit rol: cuvintele folosite, topica frazei sunt diferite atunci când ne adresăm unui şef sau unui subaltern, unui public larg sau restrâns, persoanelor apropiate sau celor pe care nu le cunoaştem etc. Folosirea acestor modele de către emiţător semnalează implicit receptorului informaţii despre atitudinile, sentimentele, intenţiile lui, despre apartenenţa la un anumit grup social ( etnie, profesie, categorie socială), precizează natura relaţiei interpersonale sau a interacţiunii: folosim persoana a doua singular şi numele de botez în relaţiile apropiate, informale, între parteneri cu statut egal sau apropiat şi persoana a doua plural, numele de familie şi eventual şi funcţia sau altă formulă de politeţe pentru cei cu statu social mai înalt sau cu care relaţia este mai distantă.

Normele de adresare diferă de la o cultură la alta, chiar de la o categorie socială la alta. Într-un grup, statutul social al vorbitorilor este marcat prin frecvenţa comunicărilor: cei cu statut mai ridicat vorbesc mai des şi mai mult, dar totodată lor li se adresează mai multe comunicări.

Datorită statutului, opinia lor este mai importantă şi ca atare mai des solicitată. Totodată, liderul îşi menţine statutul vorbind mai frecvent ( strategia de autoafirmare).

Comunicarea nonverbală

Este definită negativ drept „ comunicarea care nu este verbală" şi este bazată pe imagini, sunete, simboluri.

Comunicarea nonverbală este foarte importantă în comunicare. În procesul comunicării cuvintele contează doar în proporţie de 7%. Restul, 93% - dacă includem aici şi comunicarea paraverbală- este comunicare nonverbală. Dacă separăm comunicarea nonverbală de cea paraverbală, atunci cele 93 de procente se defalcă astfel: 55% comunicare nonverbală, 38% comunicare paraverbală.

Elemente ale comunicării nonverbale:

• expresia feţei;
• postura;
• gesturile;
• atingerile;
• gestionarea spaţiului şi a timpului;
• înfăţişarea exterioară.

Funcţii ale comunicării nonverbale:

• accentuarea comunicării verbale;
• complementaritatea;
• contextualizarea;
• funcţia subsitutivă;
• funcţia manipulatorie.

Comunicarea paraverbală ( comunicarea vocală)

Ceea ce transpare dincolo de cuvinte, ceea ce este în spatele lor, în subtext şi în toate manifestările vocale, posturale şi gestuale legate intim de pronunţarea sau scrierea cuvintelor reprezintă limbajul paraverbal.

Intervenţia elementelor de limbaj paraverbal peste mesajul verbal poate provoca slăbirea, distorsionarea sau intensificareasemnificaţiilor cuvintelor conţinute în mesaj. Mânuit cu abilitate, mesajul paraverbal devine un instrument eficace în influenţarea şi controlul persoanelor din jurul nostru. Mesajul paraverbal obţine cu uşurinţă respectul şi smulge aprobarea. Intimidează şi menţine presiunea.

Puterea limbajului paraverbal este dependentă de calităţile vocale ale persoanei şi de gradul de stăpânire a mecanismelor vorbirii.

Tipuri de limbaj paraverbal:

Înălţimea vocii. Este dată de frecvenţa de vibraţie a corzilor vocale. Când suntem tensionaţi sau anxioşi, corzile vocale se întind puternic, iar vocea se subţiază, devine stridentă sau zgârâie, scârţie. Când suntem calmi şi relaxaţi, tonul vocii coboară, devine plin şi sigur. Dacă suntem obosiţi sau precipitaţi, vocea devine aspră, gâtuită.

Volumul vocii ( intensitatea sunetului, de la şoaptă la ţipăt). Depinde de capacitatea toracică, de calităţile corzilor vocale, de respiraţie, de poziţisa corpului. Volumul vocii este mai uşor de controlat decât tonalitatea. Ritmul şi forţa respiraţiei sunt esenţiale. Corecţia volumului vocii ţine seama de mărimea încăperii, a grupului şi de zgomotul de fond.

Timbrul ( tonul şi calitatea sunetului) şi intonaţia ( felul în care urcă şi coboară glasul în timpul vorbirii):

• inflexiunile vocii trădează faptul că vorbitorul este fericit, trist, înfricoşat, prietenos, umil sau dictatorial.
• vocea îndulceşte sau aspreşte mesajul verbal. Transmite fermitate sau nehotărâre, putere sau slăbiciune.

Ritmul vorbirii ( frecvenţa şi regularitatea sunetului). Vorbirea poate fi lentă, calmă repezită, rapidă, teatrală, „radiofonocă", afectată sau precipitată, iar silabele accentuate pot alterna cu altele neaccentuate, după un anumit ritm.

• dacă ritmul vorbirii este ridicat, ascultătorul primeşte mesajul verbal ca o urgenţă;
• un bun vorbitor eshimbă viteza pronunţării cuvintelor în concordanţă cu importanţa mesajului ( ceea ce este important este rostit rar şi apăsat, ceea ce este neimportant este rostit repede).

Accentul. Priveşte maniera de a pronunţa mai apăsat mai intens sau pe un ton mai înalt o silabă dintr-un cuvânt sau un cuvânt dintr-o propoziţiea sau frază. El poate schimba sensul cuvintelor. Rostirea mai apăsată a unor silabe, cuvinte sau propoziţii induce mesaje colaterale celui transmis prin cuvinte.

Dicţia. Este abilitatea şi arta de a articula şi pronunţa cuvintele corect şi clar. Ea se poate educa prin exerciţiu.

Pauzele. Pauzele nongramaticale dau indicii asupra stărilor afective şi atitudinilor vorbitorului. Astfel,

• pauzele apărute în punctele critice ale unei comunicări furnizează informaţii despre discursul interior;
• pauzele înaintea unor termeni neobişnuiţi indică acţiunea de căutare a termenilor;
• pauzele oferă date despre planul comunicării.

Pauzele gramaticale constituie punctuaţia „ sonoră", la capătul unor secvenţe de propoziţie sau de frază. Pauzele prea lungi obosesc audienţa, dar pauzele scurte, retorice, bine plasate dau ascultătorului sentimentul de implicare activă.

La tipurile de comunicare paraverbală prezentate mai sus se mai adaugă şi alte semnale vocale, mici icnite de surpriză, oftaturi, mormăieli de aprobare sau dezaprobare, de interes sau de încurajare a interlocutorului.

1. după misiunea pe care o au instituţiile administraţiei publice: punerea la dispoziţie a datelor publice, relaţia serviciilor publice cu utilizatorii, promovarea serviciilor oferite

publicului, campaniile de informare de interes general, valorizarea instituţiei publice

18

(comunicarea instituţională) .

Punerea la dispoziţie a datelor publice.

Încă din antichitate, fiecare putere publică civilizat acumulează date pe măsura construcţiei identităţii şi a dezvoltării sale: stare civilă, recensăminte, cadastru, cartografi, coduri, tratate, indici asupra situaţiei economice, sociale şi militare, decizii publice. Serviciul public îi revine obligaţia de a face cunoscute aceste informaţii, în tot cazul, de a furniza în permanenţă regulile jocului social (cadrul legal şi procedurile), de a da seama de actele de utilitate publică.

Realizarea acestei forme impune respectare următoarelor activităţi:

1) obligaţia de a comunica şi difuzarea informaţiei - canalele prin care se realizează comunicarea şi difuzarea informaţiei sunt: afişajul, Monitorul Oficial, buletinele oficiale ale autorităţilor publice centrale, culegerile de acte administrative difuzate de puteri publice teritoriale (prefecturi, Consiliul General al Municipiului Bucureşti etc.), anuare statistice, publicaţii ale aşezămintelor publice specializate în măsura în care tratează date publice, analize, monografi, bilanţuri, etc. care contribuie la informarea elaborată şi documentată a publicului. Toate acestea constituie o masă considerabilă de informaţii destinate publicului.

Ţinând cont de volumul şi în acelaşi timp de tehnicitatea lor, ele sunt puse la dispoziţia cetăţenilor, ca să fie utile, sub formă de informaţii practice, limitate la întrebuinţările cele mai frecvente de către gospodării şi întreprinderi. Informaţiile despre procedurile şi formalităţile administrative au rolul să uşureze exercitarea drepturilor şi îndatoririlor de către persoanele fizice şi de către persoanele morale. În fiecare caz, cel puţin o instituţie publică (un serviciu al unui oarecare minister, un serviciu municipal sau o agenţie poştală, casă de asigurări sociale, cameră de comerţ din industrie sau agricultură, o asociaţie etc.) dispune de date publice care îi permit să răspundă acestor cereri practice şi pe care se străduie să le facă (re)cunoscute, pe de o parte, iar pe de altă parte, să faciliteze accesul la ele.

Instituţiile publice au obligaţia de a oferi date publice cetăţeanului, dar ele trebuie şi să dea socoteală de activităţile desfăşurate în numele interesului general.

• accesul la informaţie - accesul la informaţia publică este înainte de toate un drept.

Legislatorul a estimat că accesul liber la informaţia publică, la documentele

administrative cu caracter non nominativ, transparenţa acestora, să fie cuprinse în prevederile constituţionale şi în legi cu caracter speciale. Orice document este deci comunicabil, consultabil gratuit sau copiabil la un preţ stabilit. În România liberul acces la informaţiile de interes publică este reglementat de Legea nr.544 din 2001.

• comercializarea datelor publice - obligaţia de a comunica şi de a pune la dispoziţia cetăţeanului şi instituţiilor date adunate şi analizate de către instituţiile publice nu este lipsită de consecinţe economice. Informaţia publică este gratuită, adică are costuri de constituire şi distribuţie suportate de finanţele publice, dar ea poate deveni plătibilă dacă se apelează la un serviciu on - line, de exemplu. Este vorba, desigur, de preţul unui serviciu suplimentar pus la dispoziţie la domiciliu, dacă este cerut. În felul acesta, se deschide problema comercializării datelor publice şi deci inevitabila concurenţă ce rezultă între agenţiile de presă, mai ales.

Valorificarea rezervelor publice de informaţii atât de costisitor de constituit, este legitimă. Nici o dispoziţie nu se opune ca instituţiile publice să obţină un venit din comercializarea informaţiilor şi să adune sume pentru a adăuga valoare informaţiei brute prin noi modalităţi de culegere, selecţie, analiză, prin comparaţii şi statistici, prin punerea în formă şi prin diferitele moduri de distribuire sau de consultare.

Relaţia serviciilor publice cu utilizatorii

Punerea la dispoziţie a informaţiei sau accesul la informaţie nu sunt remedii suficiente pentru complexitatea textelor şi a procedurilor, nici pentru frecventele situaţii dificile în care se află cetăţenii. Adesea se impune dialogul şi, chiar asistenţa, pentru a stabilirea unei relaţii între serviciul public şi utilizator (cetăţean, întreprinderi, organizaţii, instituţii etc.).

Pentru a se putea vorbi de o relaţie între un serviciu public şi un utilizator, trebuie să se realizeze:

• primirea şi orientarea utilizatorului ( existenţa cutiilor de scrisori şi a localurilor, ca şi răspunsurile în scris sau telefonice);
• ascultarea (ascultarea individuală şi colectivă, practica sondajelor, anchetele, convorbirile etc. );
• dialogul (dialogul instituţiilor publice cu beneficiarii lor. în formă instituţionalizată şi neinstituţionalizat este o cale esenţială de evaluare a serviciilor publice);
• comunicarea relaţiei.

Pentru ca relaţia serviciilor publice cu utilizatorii ce stă la originea unei forme eficiente de comunicare să funcţioneze corect, cu succes, este necesar ca serviciul public să răspundă la următoarele exigenţe:

• de a informa din datorie, cel mai adesea chiar în absenţa dorinţei sau a motivaţiei de a primi informaţia;
• de a asigura pedagogia indispensabilă transmiterii unui mesaj complex;
• de a include comunicarea în procesul de identificare şi de precizare a serviciului;
• de a contribui la restituirea sensului vieţii colective.

Promovarea serviciilor oferite publicului.

Administaţia publică recurge în prezent din ce în ce mai clar şi mai organizat la mijloacele publicitare şi la relaţiile publice. Aceasta se datorează faptului că, pe de o parte, statul trebuie să facă faţă unor noi responsabilităţi, iar, pe de altă parte, este nevoit să folosească noi procedee de gestionare a realităţilor sociale, inclusiv a opiniei publice, din sfera afacerilor comerciale şi industriale^[1].

Serviciile oferite publicului, ca orice produs sau serviciu, aspiră la notorietate şi la o imagine de bună calitate. Piaţa potenţială a utilizatorilor interesaţi este adesea foarte largă, ceea ce justifică apelul la tehnicile de informare în masă, care nu sunt adecvate comunicării relaţiei în situaţiile în care utilizatorul merge la ghişele unor servicii publice.

Pentru a scoate în evidenţă, pentru a face cunoscută sau folositoare o ofertă publică se poate folosi metode de informare ale publicităţii, cu câteva precauţii în privinţa limbajului exprimării publicitare sau în privinţa suporturilor şi a mijloacelor. Eficacitatea, dar şi bunul simţ cer de fiecare dată să se facă referiri la un obiectiv particular al promovării, potrivit grupului ţintă de cetăţeni, bine identificat.

Finalitatea cea mai frecventă a publicităţii este de a face să se ştie. Astfel, pentru a pune la dispoziţie datele publice, instituţiile trebuie mai întâi să informeze despre existenţa lor şi a serviciilor care informează, care dau informaţii. Se face publicitate publicaţiilor oficiale, ghidurilor şi rapoartelor, accesului la documentele publice sau la baze de date.

Publicitatea dă un plus de explicaţii atunci când este cazul, de exemplu, atunci când se aduce la cunoştinţa publicului modificarea traseelor unor mijloace de transport în comun, atunci când are loc o întrerupere a furnizării apei , a energiei electrice, a gazelor naturale pentru reparaţii etc.

Alături de publicitate s-a dezvoltat o anumită formă de comunicare, numită evenimenţială (comunicarea prin eveniment) fie pe bază de publicitate, fie pe bază de relaţii publice. Ea se sprijină pe momentele unice ale vieţii unei instituţii ca şi pe valoarea serviciilor oferite. Colectivităţile teritoriale sunt avide de inaugurări şi comemorări. Chiar şi serviciile cele mai închise se întrec în a înmulţi „operaţiile uşi deschise (porţi deschise, zilele...,etc.) pentru a se face (re)cunoscute. Se suscită chiar anumite evenimente, dacă momentele remarcabile din devenirea lor nu sunt relevante pentru a atrage atenţia. Aceste resorturi publicitare sunt şi mai necesare atunci când finalitatea nu este numai de a aduce la cunoştinţă, ci de a scoate în evidenţă sau de a face să fie folosite. O dată cu emulaţia competitivă, publicitatea apare ca o armă esenţială în bătălia concurenţială. Atunci când dincolo de serviciile publice pe care trebuie să le facă cetăţenilor, colectivităţile teritoriale rivalizează pentru a atrage investitori, creatori de locuri de muncă, promovarea prin publicitate are un rol important bine jucat.

Campaniile de informare de interes general.

Instituţiile administrative, la fel ca alte insituţii publice, desfăşoară, programat sau atunci când este cazul, campanii de informare de interes general. Aceste campanii au ca punct de plecare cauze sociale şi umanitare, formarea şi educarea cetăţenilor în spirit civic sau simpla diseminare a informaţiei cu caracter utilitar.

Valorizarea instituţiilorpublice( comunicarea instituţională).

Comunicarea instituţională are ca obiect prezentarea organismului, de a da seama de ansamblul activităţilor sale, dar şi afirmarea identităţii şi a imaginii, iar mai general, de a însoţi politica instituţiei. Este vorba de o comunicare globală care îşi sumă adecvat preocupările comunicării cu exteriorul şi pe cele ale comunicării interne, în acelaşi timp. Importanţa comunicării instituţionale constă în faptul că e prealabilă, explicit sau implicit, în tot cazul, că este subiacentă celorlalte tipuri de comunicare. Ea are sarcina de a pune în evidenţă şi, natural de a valoriza, de a pune în valoare politica instituţiei, identitatea , imaginea si legitimitatea serviciile sale.

1. după nivelul adminstraţiei publice la care are loc procesul de comunicare se

deosebesc prin amploare, metode şi conţinut următoarele forme ale comunicării:

• comunicarea guvernamentală ( comunicarea Guvernului);
• comunicarea ministerială;
• comunicarea municipală ( orăşănească);
• comunicarea comunală.

^[1] Bernard Miege, Societatea cucerită de comunicare, Ed. Polirom, Iaşi, 2000, p.45