Tactica de negociere este acea parte a strategiei care cuprinde mijloacele, metodele şi formele de acţiune comercială utilizabile pentru realizarea obiectivelor. Ea constituie elementul flexibil şi dinamic al conducerii tratativelor, adaptându-se la situaţiile noi apărute în diversele etape ale negocierii, ţinând seama de acţiunile partenerului şi de conjunctură. Tacticile de negociere răspund la întrebările: „Cum trebuie procedat la un moment dat?”.
Elementele pe care le are în vedere tactica sunt:
- ordinea în care urmează să fie discutate problemele;
- subiectele asupra cărora urmează să se exercite presiuni;
- gradul de intensitate a presiunii de exercitat;
- inventarierea argumentelor pentru fiecare problemă de negociat;
- timpul disponibil pentru argumentare şi contraargumentare.
Tacticile majore de negociere sunt următoarele:
- Tactici ofensive – utilizează întrebările, urmărind descoperirea punctelor slabe ale oponentului. Ele trebuie să fie de tipul „De ce?...”.
Ordinea întrebărilor de atac este următoarea:
- punerea întrebărilor pentru a obţine informaţii;
- pe baza informaţiilor date de partener, punerea unor întrebări astfel încât răspunsul partenerului să fie o recunoaştere;
- pe baza confirmării obţinute de la partener, se pune întrebarea de „atac” prin care se solicită o concesie.
- Tactici defensive – urmăresc ca partenerii să repete expunerea sub pretextul că punctul de vedere al acestuia nu a fost bine înţeles.
Repetarea expunerii de către partener va avea următoarele consecinţe:
- va crea un respiro pentru o analizare mai profundă a problemei;
- va conduce la obosirea partenerului;
- la reluare partenerul s-ar putea să nu fie atât de convingător sau să facă omisiuni;
- va da posibilitatea depistării punctelor slabe neconcordante.
- Tactica „da, dar...” – la o întrebare directă la care negociatorul nu doreşte să răspundă negativ va da acest răspuns condiţionând acordul său. Răspunsul poate să însemne „da”, „poate” sau „nu”.
- Contra-întrebarea – permite păstrarea iniţiativei în situaţiile tipice de încordare şi punerea partenerului în defensivă, solicitând noi explicaţii faţă de unele întrebări dure la care nu dorim să răspundem nediplomatic.
- Probleme „de paie” – pretenţii exagerate şi nefondate ridicate cu intenţia de a fi oferite în schimbul unor concesii reale.
- Întreruperea tactică – se utilizează când cursul negocierii nu este favorabil, în dorinţa de a câştiga timp pentru analiză. În acest sens, se aranjează servirea de cafele, răcoritoare sau se solicită una sau mai multe pauze.
- Obosirea partenerului – prin prelungirea deliberată a negocierilor, absenţa momentelor de relaxare, prelungirea mesei de seară la bar după miezul nopţii, lipsa de căldură, ore nepotrivite de şedinţă, aşezarea partenerului cu faţa spre lumină puternică, alegerea unei săli zgomotoase de negocieri, aşezarea pe scaune neconfortabile, cazare necorespunzătoare, vizite prelungite în uzine, folosirea abuzivă a băuturilor alcoolice etc.
- Raporturi de încredere reciprocă – arătarea deschisă a greutăţilor întâmpinate în satisfacerea unor cerinţe ale partenerului datorită legislaţiei, conjuncturii, forţei majore etc.
- Amânarea discuţiilor – se aplică când apar probleme greu de rezolvat sau partenerul este incorect. Se va face sub pretextul că este necesară reanalizarea mandatului în „lumina” argumentelor şi propunerilor aduse de partener. Nu se va recurge la întreruperea bruscă a negocierilor.
- Tacticile care nu au drept scop manipularea interlocutorului sunt:
- angajamentul (o promisiune credibilă şi fermă),
- jocul cu cărţile pe faţă;
- întrebarea;
- reciprocitatea în acordarea avantajelor;
- reformularea;
- propunerile constructive;
- abţinerea (reprezintă amânarea unui răspuns).
- Tacticile de convingere a partenerului sunt:
- promisiunea condiţionată folosind „dacă”;
- aprecierea pozitivă a partenerului;
- apelul la norme de standardizare;
- propunerea unei testări privind oferta;
- oferirea unei garanţii;
- propunerea unui arbitru sau mediator;
- căutarea unor alianţe;
- punerea între paranteze a unei dificultăţi.
- Tacticile folosite în negocierea distributivă – numite tactice de presiune, coercitive, destabilizatoare, conflictuale, ele sunt alcătuite din iniţiative, intervenţii şi propuneri ale părţilor în scopul de a orienta negocierea către un acord. Acestea sunt:
- invocarea negativă a normelor;
- supralicitarea sistematică;
- „totul sau nimic”;
- contestarea afirmaţiilor partenerului;
- forţarea partenerului pentru a-l obliga să ia o decizie;
- utilizarea surprizei prin invocarea unor fapte noi;
- schimbarea planului decizional;
- schimbarea bruscă a situaţiei.
Alte tactici de negociere
Alte tactici utilizate în procesul de negociere sunt:
1) Tactici axate pe factorul „timp”:
- timpul este utilizat ca o „frână” în dinamica negocierii (temporizarea):
- găsirea unui alibi pentru a întrerupe negocierea;
- consultarea cu superiorul înainte de a lua o decizie;
- retragerea sau „scaunul gol”;
- diversiunea, întoarcerile la punctele deja discutate;
- cererea de a se repeta ceea ce s-a spus deja, mimarea ignoranţei.
- timpul utilizat ca accelerator:
- ultimatumul;
- tactici de încheiere rapidă a negocierii;
- mimarea propunerii că acordul parţial a fost deja obţinut.
- alte tactici temporale:
- tăcerea sau tactica non-verbală a abţinerii;
- eschivarea;
- punerea sistematică între paranteze a unei probleme;
- aşteptarea prelungită;
- întâlnirea anulată sau amânată;
- concesiile simetrice: „am putea ... dacă ...”;
- ameninţările;
- avertismentul;
- disuadarea (contrară convingerilor partenerului);
- ameninţarea directă;
- remarca „Renunţaţi la asemenea pretenţii, altfel veţi regreta!”.
2) Tactici emoţionale:
- afectivitatea simulată;
- discursul-fluviu (învăluirea partenerului cu multe cuvinte).
3) Tactici axate pe distorsiuni în comunicare:
- bluff-ul („praful în ochi”);
- dezinformarea sistematică prin:
- refuzul de a informa;
- refuzul de a asculta;
- ocolirea problemei;
- mascarea problemei: „Trebuie să avem în vedere şi alte aspecte, de alt ordin);
- atacul la persoană;
- limbajul agresiv;
- lansarea unor zvonuri false;
- argumentarea incorectă prin:
- obiecţiile sistematice;
- reaua credinţă: „Nu ne-am înţeles aşa!”;
- reproşul cu reacţie întârziată;
- minciuna sistematică prin:
- nerecunoaşterea angajamentelor luate;
- fentarea partenerului;
- mesaje contradictorii;
- manifestarea dispreţului:
- ironizarea sistematică a partenerului;
- refuzarea legitimităţii partenerului;
- adoptarea unei atitudini destabilizatoare pentru partener prin tactici non-verbale ca:
- gesturi;
- mimică;
- postura corpului.
4) Tactica tăcerii
Tăcerea este resimţită ca o situaţie jenantă, care îi împinge pe oameni să vorbească cu orice preţ, uneori mai mult decât trebuie.
Răbdarea de a aştepta reacţiile partenerului la afirmaţiile, propunerile şi ofertele proprii, inhibarea dorinţei de a vorbi este esenţială pentru reuşita negocierii.
Regula de aur a negocierii este: „să nu iei niciodată cuvântul atunci când poţi păstra tăcerea”. Atunci când partenerul nu găseşte cuvântul potrivit în limba străină nu trebuie să-i „suflăm” pentru că s-ar putea să nu aflăm ce gândeşte cu adevărat.
Tăcerea poate fi un instrument de acţiune, fie pentru a provoca un moment de criză, fie pentru a ieşi dintr-un moment de criză.