Fiind o organizaţie în permanentă schimbare, care trebuie să satisfacă interese generale, şi în administraţia publică se pot identifica „crize" , „conflicte". Ambele evenimente se pot identifica în activitatea organizaţiei şi ele pot fi depăşite doar prin abilităţi şi capacităţi deontologice profesionale ale managerului şi a agentului reprezentant cu imaginea publică, cu relaţiile publice.
Criza este definită ca o perioadă în evoluţia unui process caracterizată prin acumularea de nemulţumiri, dificultăţi, tensiuni, care fac imposibilă funcţionarea normal a organizaţiei asupra căreia se manifestă presiuni spre schimbare.
Criza este un eveniment neanunţat, neaşteptat, chiar dacă ea putea fi anticipată. Spre deosebire de criză, în cazul conflictului suntem în prezenţa unei opoziţii deschise, o luptă, ciocniri şi neînţelegeri între indivizi, grupuri, clase sociale, partide de tipuri diferite, economice, politice, religioase, entice, rasiale, cu caracter de incompatibilitate.
Conflictul parcurge mai multe etape:
- dezacordul;
- confruntarea;
- escaladarea;
- deescaladarea;
- rezolvarea.
Soluţionarea crizei sau a conflictului trebuie să plece de la conţinutul procesului comunicării, de la partenerii săi, întrucât important acum este poziţia, activitatea emiţătorului, rapiditatea şi viteza sa de reacţie şi de stăpânire a evenimentului şi informaţiei.
Astfel, atât în criză, cât şi în conflict, emiţătorul va urmări cu prioritate următoarele acţiuni:
- informareadestinatarilor cât mai corectă şi precisă, fără a aştepta implicarea acestuia în comunicare;
- convingerea destinatarului prin participarea acestuia la comunicare pentru a-şi dovedi poziţia şi reacţiile pentru a-i fi cunoscute opiniile, pretenţiile, etc.
Pentru desfăşurarea atentă a procesului, emiţătorul poate adopta:
- strategii pas cu pas - prin care informează receptorul periodic asupra evenimentului;
- strategii de inversare - preia contra argumentarea în procesul comunicării;
- strategii de răsturnare de imagine - ori de câte ori evenimentul a adus grave prejudicii organizaţiei.
Oricare din aceste strategii se pot folosi singular sau împreună cu unicul scop al stingerii conflictului şi a crizei pentru înţelegerea evenimentului şi a consecinţelor sale.
Ca forme de realizare a comunicării în situaţii de criză, amintim:
- informarea personalului intern şi a comunităţii aflată în relaţii externe prin aplicarea planului de criză, materializat în răspunsuri la obiect, clare, determinate autorului (inclusive presei);
- discursuri oficiale ale conducătorilor organizaţiei;
- organizarea în mod deliberat a unui eveniment de presă de către organizaţie;
- comentariile mass media privind evenimentul;
- negocieri între organizaţii.
Mesajul emis în aceste situaţii trebuie să se apropie cât mai mult de ceea ce urmăreşte să recepţioneze partenerul de comunicare.
De aceea, comunicatorul va avea într-o asemenea situaţie o dublă poziţie, atât de a emite şi controla mesajul, dar şi de a facilita comunicarea, deschisă, de a dovedi veridicitatea şi corectitudinea informaţiilor communicate (evenimentele de criză şi de conflict rămân în imaginea publicului ca un aspect negative în activitatea acestora). În cazul negocierii, ca metodă de soluţionare a conflictului, partenerii, deşi se află în divergenţă, au interese comune, de aceea acestea încearcă prin negociere să-şi armonizeze interesele (să tranzacţioneze).
În literature de specialitate, sunt cunoscute mai multe tehnici de negociere. Metoda "Franklin", de la numele omului politic american, Benjamin Franklin, are la bază un paradox "pentru a-l determina pe adversar să cedeze teren într-o negociere, acesta trebuie să fie obligat să facă mai întâi o concesie minoră, pentru ca apoi să I se ceară una majoră", astfel spus , când cineva accept să-ţi facă o favoare este dispus să o accepte şi pe a doua. Tehnica "băiat bun-băiat rău" este folosită, mai cu seamă, în negocierile salariale şi presupune participarea a doi negociatori, unul intransingent şi unul mai conciliant, binevoitor. Primul nu cedează, dar cel de-al doilea este dispus să cedeze, dar nu are putere de decizie. Din acest jocal negocierii poate rezulta succesul. Tehnica greşelilor deliberate, prin această tehnică, în mod deliberat, când se negociază şi se consemneză înţelegerea pentru stingerea conflictuluise strecoară greşeli care au ca scop anularea condiţiilor stabilite.
Dacă se sesizează greşeala înainte de semnarea documentului, totul rămâne la a se cere scuze interlocutorului pentru greşeală, dacă nu se observă şi documentul a fost semnat vina revine negociatorului părţii adverse care nu a fost atent la redactare, dar nu poate produce efecte, întrucât conflictul a fost aplanat.
Oferta simulată este o altă tehnică de negociere pentru stingerea conflictului, când se oferă valoare uriaşă care se scade succesiv până la care se cedează. În realitate, nu este o bună negociere, ci este valoarea care se putea oferi din faza iniţială - se mai numeşte şi „tactica de bazar" .
Aşadar, tehnicile şi metodele de comunicare aflate la îndemâna comunicatorului, sunt menite să asigure eficienţa mesajului transmis către receptor şi, totodată, reluarea şi continuarea procesului comunicării.