Administrație publică

Din momentul în care strategia de comunicaţie a fost determinată în ansamblul său, mesajul poate fi transmis. Există însă două aspecte care sprijină dezvoltarea efectivă a mesajului:

• structurarea mesajului;
• comunicarea mesajului.

Structura asigură sensul direcţionării mesajului, iar atenţia acordată structurării mesajului contribuie la:

• determinarea elementelor care trebuie incluse în mesaj sau excluse din mesaj;
• stabilirea locului în care trebuie poziţionate anumite elemente;
• aflarea celei mai bune metode de stabilire a unor relaţii clare între ideile principale.

O structură organizaţională clară asigură avantaje majore atât celui care comunică mesajul, cât şi celui care îl primeşte; cel mai semnificativ avantaj al structurării mesajului comunicaţional îl reprezintă credibilitatea şi încrederea generată.

Credibilitatea celui care transmite mesajul este principalul factor ce se ia în considerare atunci când se analizează avantajele unei buni organizări şi structurări a mesajului. Chiar dacă unele studii nu au relevat un câştig sensibil în credibilitate datorat bunei organizări a mesajului, faptele indică o semnificativă pierdere a credibilităţii în cazul unei organizări inadecvate.

Un avantaj adiţional al organizării clare a mesajului este acela că îl ajută pe receptor să înţeleagă mai bine şi mai uşor mesajul, înţelegerea acestuia fiind direct proporţională cu calitatea organizării lui.

În domeniul comunicaţional al relaţiilor publice trebuie să se ţină cont de trei principii de bază ce contribuie la o mai bună organizare a mesajului:

• diferenţierea între general şi specific;
• determinarea aspectului direct sau indirect al abordării;
• stabilirea celor mai importante aspecte din cadrul mesajului.

Una din primele etape ale organizării comunicaţionale este de a înţelege diferenţa dintre general şi specific şi de a încerca să se realizeze un echilibru între cele două aspecte ale mesajului.

Ideile generale reprezintă principalele elemente ale mesajelor şi ele includ, în mod uzual, scopul major al comunicării. Fără aceste idei este dificil de a înţelege întregul mesaj. Ideile generale pot fi exprimate prin intermediul titlurilor, intertitlurilor sau al frazelor.

Ideile specifice reprezintă detalii care sprijină ideile generale şi sunt cel mai frecvent exprimate prin intermediul frazelor.

Cel mai dificil lucru este de a stabili un echilibru efectiv între general şi specific, pentru a nu oferi mesajului un caracter prea general sau prea specific, fiecare dintre aceste extreme având ca rezultat aprecierea că mesajul este neorganizat, incoerent şi dificil de urmărit.

Mesajul prea general conţine o pondere prea mare de propoziţii cu caracter general, el fiind considerat vag şi neconform cu realitatea. Lectura unor astfel de mesaje poate genera deseori supărare, deoarece nu se explică nimic şi poate face ca pe viitor comunicarea să devină mult mai dificilă.

În latura extremă se situează mesajul care este prea specific sau prea detaliat. Un astfel de mesaj conţine o pondere mare de informaţii specifice, în raport cu cele generale. Aceste mesaje sunt criticate pentru absenţa ideilor, multitudinea detaliilor putând genera confuzie. Fără afirmaţii generale în cadrul comunicării, receptorului îi va fi dificil să determine ce concluzii trebuie să tragă sau ce decizii trebuie să ia.

Se recomandă, în mod frecvent, să se stabilească un echilibru între general şi specific, iar pentru a se ajunge la acest echilibru se ţine cont de o serie de sugestii:

• în timpul conceperii mesajului se gândeşte atât în termeni generali, cât şi specifici, analizându-se permanent ponderea acestora;
• se scot în evidenţă ideile care conduc la un echilibru între ideile generale şi punctele care le susţin;
• se scriu în primul rând paragrafele care conţin afirmaţii generale clare şi apoi cele care oferă idei specifice;
• decizia faţă de unul din cele două caractere se ia în funcţie de obiectivul propriu şi de situaţia existentă.

Decizia privind cea mai bună modalitate de abordare comunicaţională trebuie să fie rezultatul unei considerări atente a nevoilor proprii, a celor ale destinatarului şi ale obiectivelor de comunicare. În mod curent există două abordări generale pentru structurarea ideilor:

• abordarea directă;
• abordarea indirectă.

Abordarea directă se caracterizează prin faptul că mai întâi este enunţată decizia sau concluzia generală, după care sunt expuse ideile specifice sau cele care susţin ideea generală.

Acest mod de abordare este utilizat, în deosebi, în următoarele situaţii:

• • Atunci când informaţia care trebuie comunicată este favorabilă sau neutră. Acest lucru deoarece, atunci când trebuie comunicate ştiri favorabile, este cel mai bine, în general, să se prezinte în primul rând decizia pozitivă. Suportul abordării este psihologic, întrucât cel ce primeşte mesajul preferă să audă în primul rând ştirile bune. Modalitatea este preferabilă atunci când se răspunde unor solicitări ale publicului cu un răspuns favorabil.
• • Atunci când destinatarul este oricum de acord cu deciziile celui care transmite mesajul, aşteptând în primul rând concluziile şi recomandările şi apoi detaliile.

Deoarece managerii, cât şi marea majoritate a oamenilor, sunt ocupaţi şi nu au mereu timpul necesar pentru a parcurge pagini întregi cu detalii specifice, sau asculta minute în şir aceste detalii, pentru a găsi concluziile sau recomandările, atunci când există dubii privind modul de abordare comunicaţională, dar se bănuieşte că destinatarul este favorabil mesajului, este preferabil să fie utilizată abordarea directă.

Abordarea indirectă se caracterizează prin prezentarea, în primul rând, a explicaţiilor, motivelor şi raţionamentelor, urmate de formularea concluziilor, deciziilor sau recomandărilor. Acest mod de abordare parcurge drumul de la specific la general şi este îndeosebi utilizat atunci când informaţia ce trebuie transmisă poate genera o reacţie nefavorabilă din partea publicului ţintă.

Prin prezentarea, la începutul mesajului, a faptelor şi motivelor specifice, ulterior ajungându-se la concluzie, cel care transmite mesajul îl poate determina pe destinatar să accepte mai uşor ideile propuse. Acest lucru este adevărat îndeosebi când destinatarul mesajului cunoaşte multe elemente ce privesc subiectul acestuia. Cu cât emitentul mesajului este mai logic şi raţional, cu atât mai mult destinatarul va aprecia concluziile prezentate. Din punct de vedere psihologic, atunci când destinatarul este negativist şi este utilizată abordarea directă, atitudinea sa refractară şi defensivă îl determină pe acesta să nu ia în considerare, sub aspect logic, primele idei ale mesajului. Însă atunci când este folosită abordarea indirectă aceasta favorizează diminuarea atitudinii refractare şi îl determină pe destinatar să ia în considerare ideile mesajului.

Abordarea indirectă se utilizează şi atunci când sunt prezentate destinatarului informaţii absolut noi pentru el. Acest gen de abordare se bazează pe ideea logică conform căreia, odată înţelese conceptele şi raţionamentele, concluziile vor fi mai uşor acceptate.

Unul din aspectele dificile ale organizării mesajului îl reprezintă alegerea celor mai importante idei. Deseori, mesajul este dezorganizat deoarece cel care îl comunică a omis să clarifice cele mai importante aspecte. În lipsa unei organizări, toate problemele par a fi importante şi nimic nu iese în evidenţă. Astfel de mesaje îi provoacă destinatarului destulă confuzie şi au ca rezultat lacune în comunicare. Destinatarul, obligat să decidă asupra aspectelor importante, le poate alege pe cele care nu sunt semnificative pentru emitent.

Primul lucru ce trebuie făcut atunci când se decide ce aspect al mesajului este cel mai important îl reprezintă clasificarea în ordinea priorităţilor a punctelor majore. Acest lucru este uneori dificil de realizat, dar poate fi facilitat dacă se au în vedere atât obiectivul, cât şi destinatarul mesajului.

Odată clasificate principalele puncte, este mult mai uşor să fie alese ideile din mesaj care trebuie evidenţiate sau estompate, lucru ce se poate realiza prin mai multe metode:

• Ideile cele mai importante se pun la începutul sau la sfârşitul mesajului, pentru a fi evidenţiate şi reţinute.
• Pentru a accentua anumite idei se foloseşte repetiţia, frecvenţa acesteia depinzând de dificultatea informaţiei prezentate şi de durata comunicării. O accentuare a ideilor poate fi necesară în cazul unui mesaj mai lung sau de natură tehnică.
• Accentuarea unor propoziţii sau fraze ajută atât la scoaterea în relief a anumitor idei, cât şi la îmbunătăţirea vizuală a mesajului, atunci când acesta este sub formă scrisă.

O bună comunicare a mesajului necesită un raport optim între claritate, concizie, corectitudine şi coerenţă.

Claritatea presupune ca mesajul să fie înţeles de destinatari. Implică modul în care cuvintele sunt folosite în propoziţii, precum şi structura generală a mesajului.

În comunicarea specifică relaţiilor publice se recomandă folosirea cuvintelor simple, deoarece cuvintele lungi pot face ca mesajul să fie confuz şi dificil de înţeles. La alegerea cuvintelor se ţine cont ca vocabularul utilizat să poată fi înţeles de destinatar. Multe mesaje nu reuşesc să îşi comunice ideile deoarece frazele folosite sunt prea lungi şi complexe, iar cuvintele solicită un nivel prea ridicat de înţelegere din partea destinatarului.

Concizia mesajului este esenţială succesului acestuia. Atunci când se spune ceea ce se doreşte cu un număr cât mai mic de cuvinte se oferă claritate mesajului şi şanse mai mari destinatarului de a-l înţelege, un mesaj fiind mai bine recepţionat dacă este concis şi la obiect.

Corectitudinea mesajului priveşte elementele esenţiale ale unei comunicări efective: vocabular, gramatică şi punctuaţie. Înainte de a concepe mesajul trebuie ales cel mai convenabil limbaj:

• limbajul formal care este utilizat pentru mesajele academice sau şcolare, sau pentru mesajele ce solicită un vocabular profesional;
• limbajul informal, recomandat pentru rapoarte şi discursuri, utilizează expresii folosite în discuţiile zilnice şi este caracterizat prin spontaneitate şi personalitate.

Un bun mesaj este caracterizat şi prin coerenţă, frazele şi paragrafele reuşind să reliefeze scopul şi direcţia mesajului. În cadrul mesajului scris una din cele mai frecvente greşeli este încercarea de a dezvolta prea multe idei într-un singur paragraf, cititorul devenind adesea confuz, în loc să se concentreze asupra mesajului. Într-un paragraf există una sau mai multe fraze ce dezvoltă o idee principală. În prima frază a paragrafului se comunică această idee, iar în următoarele este dezvoltată ideea, cu explicaţii, detalii şi informaţii suplimentare. Atunci când trebuie prezentată o altă idee importantă se începe un nou paragraf, fapt ce semnalează cititorului această schimbare de idei.