Administrație publică

Comunicarea în cadrul organizaţiei poate i privită ca un cadru de bază în care specialiştii în comunicare - care lu­crează conform unui cadru stabilit de comun acord - pot să integreze propriile contribuţii de comunicare. Filozofia de bază a cadrului de comunicare realizat în acest fel rezidă în faptul că aceasta conduce, de fapt, politicile de comunica­re organizaţională din interiorul triunghiului "strategia organizaţiei - identitatea organizaţiei - imaginea organizaţiei".

Obligaţia de a comunica şi de a difuza mesajul public - instituţia face publice, din proprie iniţiativă, anumite informaţii de interes public - acest lucru presupune lansarea în câmpul public a mesajului instituţional, respectiv, a tuturor informaţiilor pe care instituţia le doreşte să ie cunoscute şi însuşite de utilizatori. De asemenea, instituţia este obligată să asigure transparenţa decizională prin publicarea proiectelor de schimbare instituţională, cerinţă re­glementată, dealtfel, prin Legea nr. 52/2003 privind transparenţa decizională în administraţia publică. Propagarea mesajului de informare publică se poate face:

• indirect, prin mass-media, ceea ce implică o bună dezvoltare a relaţiei cu presa, unul dintre elementele fun­damentale ale relaţiilor publice. Comunicarea cu mass-media înseamnă mai mult decât transmiterea de informaţii privind activitatea şi rolul unei instituţii. Comunicarea cu presa are menirea de a asigura construirea şi promovarea identităţii unei instituţii şi de a o aduce mai aproape de oameni, de a o integra comunităţii;
• direct, prin informarea publicului care intră în contact/relaţie directe cu spaţiile special amenajate acestui scop, respective serviciile specializate, la sediul instituţiei (panouri, aviziere, centre de consultare şi documentare, servicii de asistenţă şi îndrumare) sau prin difuzarea acestor informaţii pe pagina web a respectivei instituţii. Mesajul public poate i diseminat şi prin alte mijloace de comunicare, care intră în sfera de desfăşurare a activităţilor afacerilor publi­ce, de lobby, publicitate, reclamă (Advertising) sau reprezentare şi protocol.

Obligaţia de a asigura accesul la informaţia de interes public - instituţia trebuie să răspundă unor solicitări de informaţii publice venite de la utilizatori - fapt care implică crearea unui serviciu care să faciliteze accesul la informa­ţii. Accesul la informaţie publică este, înainte de toate ,un drept, stabilit prin Legea României nr. 544/2001, ceea ce presupune accesul liber la documentele administrative cu caracter nonnominativ (toate dosarele, rapoartele, studi­ile, directivele, instrucţiunile, statisticile, circularele, avizele, previziunile, deciziile, notele şi răspunsurile instituţiona­le), care comportă o interpretare a dreptului juridic sau o descriere a procedurilor administrative, ie că sunt aflate în formă scrisă sau pe suport audio-video, ori că este vorba de o prelucrare informatizată a informaţiilor.

Obligaţia de a furniza servicii de asistenţă utilizatorilor - pentru a garanta calitatea serviciului public, instituţia face publice modalităţile de contact şi de obţinere a unor informaţii ce privesc proceduri interne şi este obligată să răspundă solicitărilor venite din partea utilizatorilor pentru clarificarea unor situaţii de ordin fiscal. Asistenţa poate fi oferită direct prin dialog faţă în faţă şi indirect, prin corespondenţă (telefonic, poştă, e-mail, chat) sau prin materiale de îndrumare şi explicative pe suport de hârtie (afişe, pliante, broşuri, ghiduri) şi electronic (pagina web, înregistrări magnetice video sau audio).

Obligaţia de a asculta publicul - există patru modalităţi de a asculta publicul în funcţie de obiectivul imediat ce trebuie îndeplinit:

• primirea în audienţă, atunci când un utilizator o cere;
• soluţionarea petiţiilor, dreptul la petiţionare fiind, dealtfel, reglementat prin Ordonanţa Guvernului nr. 27/2002;
• utilizarea anchetei sociologice şi a altor metode şi tehnici de cercetare pentru a măsura atât calitatea serviciilor şi a infrastructurii, cât şi nivelul de încredere în instituţie, de încredere depinzând nu numai o bună relaţie cu utilizatorii, ci şi, mult mai grav, însăşi legitimitatea instituţiei. Instituţia trebuie să-şi creeze şi să asigure mentenanţa unui depar­tament de cercetare-dezvoltare care va avea ca misiune îndeplinirea permanentă a obiectivelor generale, strategice şi imediate stabilite de instituţie.
• dialogul instituţionalizat, concretizat în întâlniri oficiale sau informale, work-shop-uri sau briefinguri cu societa­tea civilă pe problematici ce vizează domeniul fiscal.

În opinia autorului, orice administraţie publică ar fi bine să realizeze o mai bună educare fiscală a contribuabililor prin dezvoltarea şi îmbunătăţirea serviciilor de asistenţă a contribuabililor. Asistenţa furnizată contribuabililor condu­ce la o reducere a costurilor de conformare prin stimularea conformării voluntare, mult mai eficientă decât celelalte modalităţi de colectare practicate de Agenţia Naţională de Administrare Fiscală (combaterea fraudei, executarea silită).

Considerăm că pentru aducerea la îndeplinire a acestui obiectiv pot fi adoptate unele măsuri strategice specifice, cum ar fi:

Construirea unei baze de date cu cele mai frecvente întrebări şi răspunsuri. Pentru aceasta administraţia fiscală din România poate să sprijine cetăţenii pentru clarificarea şi aplicarea corectă a legislaţiei fiscale, prin crearea unei baze de date complexe, uşor accesibilă, care să cuprindă întrebări şi răspunsuri privind legislaţia fiscală, organizate după criterii precise, codificate, astfel încât să sprijine rapid şi eficient contribuabilii la respectarea reglementărilor fiscale. Măsurarea rezultatelor acestei acţiuni se poate face prin indicatorul economic „numărul de accesări ale bazei de date".

• Înfiinţarea şi dezvoltarea unui Centru de asistenţă a contribuabililor prin telefon. Acest Centru de asistenţă va per­mite obţinerea de informaţii fiscale într-un singur loc, economisind timpul contribuabililor; pentru monitorizarea activităţii Centrului, pot fi codificate întrebările, pe categorii de contribuabili şi tipuri de impozite, taxe şi contribuţii.
• Dezvoltarea Centrului de asistenţă va implica activităţile: de asigurare a accesului la bazele de date ale contribu­abililor, la soft-ul pentru funcţionarea bazei de date privind întrebări-răspunsuri şi reţea în stare de funcţionare; redi- recţionarea apelurilor către operatori în funcţie de competenţele concrete; transferul automat al convorbirilor către alte instituţii implicate în soluţionarea problemelor contribuabililor; publicarea pe site a întrebărilor frecvente; crea­rea de noi modalităţi de interacţionare electronică a apelantului cu operatorii: discuţie în real, controlarea navigării apelantului prin paginile web către informaţia cerută, trimiterea de informaţii de pe pagina web direct către apelant.

Indicatorii cu care se pot măsura rezultatele sunt „numărul de apeluri primite" şi „numărul de apeluri soluţionate".

Dezvoltarea comunicării de specialitate cu contribuabilii în scopul educării fiscale a acestora. Politica de comunicare externă sprijină semnificativ activităţile de prevenire a fraudei fiscale prin creşterea gradului de înţele­gere şi conştientizare a plăţii impozitului cu efect direct asupra creşterii gradului de conformare la asigurarea politicii economice şi sociale a statului.

În calitate de indicatori de măsurare a rezultatelor activităţilor fiscale autorul propune următorii: numărul de vizitatori ai Portalului ANAF; numărul de declaraţii fscale transmise la distanţă; numărul de titluri informative tipărite sau afşate pe pagina de internet.

Monitorizarea sesizărilor şi reclamaţiilor contribuabililor referitoare la disfuncţiile în activitatea de asis­tenţă a administraţiei fiscale. Pentru ca neajunsurile semnalate de cetăţeni să fie tratate corespunzător, poate fi creată o adresă specială, în cadrul Portalului administraţiei fiscale, care să permită accesul şi informarea cetăţenilor pe această temă. Pentru măsurarea succesului, cu care această măsură strategică va fi aplicată sunt propuşi următorii indicatori de evaluare: numărul de sesizări privind disfuncţionalităţi în activitatea de asistenţă a contribuabililor; numă­rul de sesizări privind comportamentul funcţionarilor; numărul de adrese soluţionate în termenul legal.