Comunicarea reprezintă unul dintre cele mai dificile aspecte ale muncii unui manager. Sursa majorităţii problemelor de comunicare o constituie diferenţa dintre conţinutul mesajului sau impactul pe care managerul intenţionează să-l transmită şi modul în care ceilalţi membri ai organizaţiei recepţionează mesajul.
Indiferent de sistemul social, într-o organizaţie comunicarea îndeplineşte opt funcţii: informarea, socializarea, motivaţia, dialogul, educaţia, promovarea culturii, distracţia, integrarea.
Funcţiile comunicării manageriale sunt:
- informarea;
- transmiterea deciziilor;
- influenţarea receptorului de a accepta şi aplica decizii sau valori;
- instruirea angajaţilor;
- crearea de imagine;
- motivarea angajaţilor;
- promovarea culturii organizationale.
Aceste funcţii au mai multe trăsături comune:
- facilitează realizarea spiritului de echipă;
- implică factorul psihologic;
- se exercită în toate organizaţiile;
- diferă ca formă de manifestare şi conţinut.
Funcţia de bază a comunicării manageriale este informarea. Comunicarea managerială poate fi comparată cu procesul luării deciziilor.
Tabelul 1.
Corelaţia proces decizional - comunicare
|
Proces decizional |
Comunicare |
||
|
Etape |
Caracteristici |
Etape |
Caracteristici |
|
Pregătirea deciziei |
Analiza situaţiei Stabilirea obiectivelor Culegerea informaţiei |
Pregătirea comunicării |
Alegerea formei de comunicare Stabilirea scopului comunicării Stabilirea locului şi momentului comunicării Cunoaşterea receptorilor |
|
Luarea deciziei |
Elaborarea unor variante de decizii Analiza avantajelor şi dezavantajelor Alegerea variantei optime |
Comunicarea mesajului |
Formularea de mesaje concise şi la obiect Urmărirea indicilor din care să rezulte dacă este interes Utilizarea cu grijă a limbajului nonverbal şi folosirea vocii în mod corespunzător. |
|
Implementarea şi controlul aplicării |
Aplicarea deciziei Controlul aplicării Corecţia necesară |
Controlul înţelegerii mesajului |
Realizarea feed-back-ului |
|
Sursa. Nicolescu O., Verboncu I. Management, ediţia a 3-a. Editura Economică, Bucureşti, 1999, p. 56. |
Procesul de comunicare managerială este un proces decizional deoarece managerul stabileşte:
- dacă comunică şi ce anume comunică;
- modul şi momentul folosirii informaţiilor stocate;
- dacă reţine sau nu informaţiile necomunicate.
Un moment foarte important este, că funcţiile comunicării manageriale trebuie privite şi înţelese în unitatea şi intercondiţionarea lor, fiindcă sistemul managerial şi sistemul operaţional au legătură constrânsă între ele. A reduce funcţiile comunicării manageriale numai la informare şi transmiterea deciziei înseamnă a trece cu vederea o serie de domenii în care comunicarea este prezentă.
Una dintre cele mai potrivite căi prin care managerul poate deveni mai eficient este să afle ce impact au acţiunile şi cuvintele lor asupra celor din jurul său. Cheia pentru a cunoaşte impactul mesajului asupra celorlalţi rezidă în provocarea unei reacţii din partea lor, feed-back-ul, ceea ce implică un risc. În relaţiile personale, oamenii sunt din ce în ce mai deschişi faţă de ceilalţi pe măsură ce capătă mai multă încredere unii în alţii. În context organizaţional, lucrurile se schimbă datorită, pe de o parte, faptului că managerul deţine puterea, iar pe de altă parte, faptului că informaţiile sunt distorsionate la trecerea lor prin canalele informale de comunicare. Există metode de dezvoltare a unei strategii comunicaţionale eficiente care le facilitează managerilor asigurarea receptării corecte a mesajelor lor, ca şi metode de obţinere a feed-back-ului necesar.
Feed-back-ul nu persistă numai între manager şi subalterni, ci şi între manager şi alţi manageri. Atunci când discută cu superiorii lor ierarhici, managerii se confruntă cu multe dintre problemele cu care se confruntă subalternii lor atunci când li se acordă posibilitatea feed-back-ului. Atunci când discută cu subalternii lor, managerii trebuie să cunoască standardele pe care subalternii trebuie să le atingă, gradul în care un angajat trebuie să îşi îmbunătăţească performanţele şi consecinţele unui eventual eşec. Comunicarea având drept subiect aşteptările managerului cu privire la performanţe ar trebui să înceapă înainte de angajarea subalternului.
Pentru majoritatea angajaţilor, furnizarea de informaţii superiorilor este o activitate riscantă. Atunci când încearcă pentru prima dată acest lucru, angajatul urmăreşte îndeaproape reacţia şefului, pentru a vedea dacă va mai acorda vreodată sau nu feedback.[1]
În procesul deschis de acordare de feed-back verbal, pot fi obţinute mai multe informaţii dacă persoana care le primeşte încurajează şi sprijină fluxul continuu al feed-back-ului.
Managerii sunt implicaţi adesea în acordarea de feedback subalternilor lor şi nu doar de a-l primi de la aceştia. Din când în când, în ciuda eforturilor mari depuse de conducere pentru angajarea şi instruirea salariaţilor, se întâmplă ca un angajat să eşueze în încercarea sa de a-şi îndeplini obiectivele minimale stabilite pentru continuarea contractului său de muncă. Interviul de evaluare a performanţelor este o ocazie potrivită pentru transmiterea acestor informaţii. Interviul ar trebui să includă o definire a direcţiei ce trebuie urmată pentru remedierea acestor neajunsuri. Trebuie stabilite obiective clare şi o procedură de monitorizare a progresului angajatului. Situaţia ideală presupune ca managerul să identifice punctele tari ale angajatului ca bază pentru stabilirea obiectivelor şi a consecinţelor pe care le-ar putea avea eşecul. Această întâlnire trebuie abordată ca o întâlnire consultativă, dar, în anumite cazuri, este nevoie de enunţarea clară a eventualelor consecinţe ale eşecului în obţinerea schimbării dorite.
Eficienţa comunicării în procesul decizional se observă în rezultatele activităţilor desfăşurate şi în rezultatele obţinute de către organizaţie.
[1] Dinu M. Comunicarea - repere fundamentale. Editura Algos, 2000, p. 56.