Principii generale
Pentru a fi un bun orator este nevoie, în primul rând şi în cea mai mare măsură, de capacitatea de exprimare clară a ideilor. Exprimarea trebuie să fie simplă, iar informaţiile să fie organizate logic, astfel încât să poată fi uşor de urmărit. Nu trebuie să încercaţi să impresionaţi auditoriul folosind cuvinte, expresii complicate. Uneori trebuie să folosiţi un vocabular specializat sau argou, dar va trebui să aveţi grijă să explicaţi toţi termenii care pot să nu fie uzuali pentru auditoriul dumneavoastră. O gândire clară implică şi o exprimare potrivită, înseamnă o pronunţare corectă a cuvintelor, astfel încât ele să fie uşor recunoscute.
Asiguraţi-vă că expresiile şi cuvintele pe care le folosiţi exprimă exact ceea ce doriţi să comunicaţi. Vocabularul suficient de bogat vă va ajuta să alegeţi cuvintele cu înţeles precis în vederea atingerii scopului propus. Faptele la care vă referiţi trebuie să fie corecte. Explicaţi cu atenţie subiectul (tema) şi asiguraţi-vă că informaţiile pe care le citaţi sunt de încredere. Evitaţi să declaraţi lucruri neconforme cu realitatea şi care pot fi contestate (Ex.: "După cum vă este cunoscut..."; sau "Toată lumea ştie...").
- În toate împrejurările, încercaţi să fiţi amabil (curtenitor) şi prietenos.
- Încercaţi să vă stăpâniţi emoţiile şi sa fiţi calm, chiar dacă anumite lucruri vă irită sau sunteţi supărat; încercaţi tot timpul să simţiţi cealaltă persoană dar, în aceiaşi timp, nu trebuie să fiţi mereu de acord cu aceasta sau ideile sale, ele cel mult vă ajută să fiţi înţelegător şi răbdător.
- Sinceritatea: străduiţi-vă pe cât posibil să fiţi cât mai natural, să fiţi dumneavoastră înşivă. Evitaţi, atunci când discutaţi cu persoane necunoscute sau cu un statut social mai înalt, să deveniţi crispat şi stângaci sau să încercaţi să simulaţi.
- Încercaţi să fiţi relaxat, respiraţi profund pentru a elimina dificultăţile din vorbire;
- Când vorbiţi, este indicat să stabiliţi un contact vizual cu cel care vă ascultă. Dacă vorbiţi unui grup mare, cuprindeţi-l cu privirea astfel încât fiecare individ să simtă că este observat. Un vorbitor care nu se uită niciodată spre cel care-l ascultă ar putea transmite mesaje de tipul: "nu mă interesezi", "nu-mi placi", "nu sunt prea sigur" sau "nu sunt sigur pe ce spun..." etc.
- Felul în care eşti privit arată cât de bine vă înţeleg ceilalţi, în "laţi sarea, ta reflectă modul în care te priveşti ne tine însuţi.
- O ţinută vestimentară îngrijită este deosebit de importantă în situaţii formale: întâlniri publice, interviuri pentru angajare, conferinţe etc. sau, altfel spus, o ţinută îngrijită şi curată, vestimentaţie şi înfăţişare adecvate locului în care vă desfăşuraţi activitatea.
- Ca nou angajat, luaţi exemplu de la cei din jurul dumneavoastră şi îmbrăcaţi-vă în concordantă. Aceasta nu înseamnă pierderea completă a individualităţii, ci mai degrabă faptul că sunteţi flexibil şi adaptabil în circumstanţe diferite.
- Poziţia corpului este, de asemenea, importantă în procesul comunicării. O persoană care se sprijină de perete sau stă aplecată înainte pe scaun în timp ce transmite un mesaj verbal unei alte persoane, surprinde neplăcut, demonstrând o atitudine de oboseală, plictiseală, neglijenţă sau toate trei la un loc. Pentru a vă ameliora şi perfecţiona postura când vorbiţi, trebuie să aveţi în vedere pătai caracteristici foarte importante, şi anume: vioiciunea, plăcerea, distincţia şi expresivitatea. Acestea vor influenţa în egală măsură şi calităţile vocale.
- Volumul vocii este mai uşor de controlat si corectat decât tonalitatea, vocii. Cum? Numai prin exerciţiu. Dacă vă puteţi controla vocea şi vorbirea în aşa fel încât să fie clare, fără stridente, tinete ori gâfâieli, veți impresiona ascultătorii prin calitate şi claritate. Volumul, vocii depinde de anumiţi factori şi ar trebui să luaţi în considerare următoarele: unde vorbiţi într-o cameră mică sau o sală de conferinţe, într-o cameră unde sunetul are ecou, sau în aer liber, pentru că locul în care vă aflaţi va influenta audibilitatea cuvintelor dumneavoastră: mărimea grupului căruia îi vorbiţi; zgomotul de fond.
Mesajul pe care-l transmiteţi va fi influenţat şi de viteza, sau ritmul cu care vorbiţi. Uneori acest lucru poate fi util, însă o vorbire în permanenţă rapidă, ca un şuvoi de cuvinte, ar putea face pe cei care vă ascultă să fie derutaţi, pentru că ei nu vor pricepe urgenţa subînţeleasă, care de fapt nu există. Un bun orator/vorbitor îşi schimbă viteza în concordanţă cu importanţa mesajului, deci cuvintele şi frazele nesemnificative sunt rostite mai repede, în timp ce cuvintele şi frazele importante vor fi rostite mai rar şi accentuat.
Timbrul vocii influenţează, de asemenea, modul în care mesajul este recepţionat. Variaţiile în timbrul vocii sunt, adesea, asociate cu intensitatea, şi cu viteza ei, pentru a accentua sau a mări interesul celor expuse.
Tonul dumneavoastră poate indica faptul că sunteţi fericit, furios sau trist. El poate arăta că sunteţi înfricoşat, prietenos, umil, imperativ sau înţelegător. Cu alte cuvinte, este important să vă controlaţi tonul vocii pentru a nu vă trăda atitudinea si sentimentele, chiar dacă nu doriţi să o faceţi.
În concluzie: vigilenţa dumneavoastră dă auditoriului impresia că sunteţi conştient de calităţile necesare pentru a vorbi şi că vă interesează ceea ce se întâmplă în jurul, dumneavoastră şi mai ales ce spuneţi; plăcerea de-a vorbi este un element de politeţe exprimat prin străduinţa de-a oferi un ton prietenesc în voce, prin zâmbet şi priviri agreabile; claritatea, este necesară unui discurs, astfel încât auditoriul, să poată auzi şi înţelege cuvintele tară efort. Aceasta include, desigur, pronunţia cuvintelor şi necesită o respiraţie controlată, mişcarea lejeră şi uşoară a buzelor, limbii şi maxilarului; adresaţi-vă direct celor care vă. ascultă; expresivitatea este o asociere a sentimentelor cu vocea dumneavoastră. Pentru a fi expresiv, trebuie să evitaţi monotonia ritmului pe care ascultătorul o va resimţi şi în înţelegerea mesajului; este mai uşor să fiţi expresiv când menţineţi o postură bună, arătându-vă interesat atât de subiect, cât şi de auditoriul dumneavoastră.
Modul în care comunicăm cu ceilalţi este aproape tot atât de important ca si contextul mesajului. O scrisoare trebuie scrisă, folosind cuvinte adecvate şi o caligrafie deosebită, o hârtie de bună calitate, iar o comunicare verbală constituie o parte importantă a imaginii şi prezenţei tale. cum, de altfel, poţi să ai un coeficient de inteligenţă excepţional şi totuşi, să nu fii în stare să-ţi expui ideile cu succes în sala de conferinţe, subordonaţilor, şefilor, colegilor etc.
Pentru mulţi oameni, a vorbi în public este foarte dificil, cu toate că în majoritatea cazurilor oamenii te judecă, de multe ori, după ceea ce spui şi după modul cum te exprimi. Deci, este înţelept să cunoşti diferitele elemente care compun actul comunicării care, în esenţă, se rezumă la: un bun timbru vocal, o folosire atentă a vocabularului, o ţinută potrivită în timp ce vorbeşti şi, desigur, limpezimea gândirii.
În general, vocea unei persoane ar trebui să se potrivească cu demnitatea şi statutul ei profesional. Pe această temă vă redăm câteva reguli privind vocea în raport cu statutul profesional al unei persoane.
Conversaţia
"Politeţea nu e o virtute, ci o calitate pur formală. Luată în ea însăşi, politeţea, este secundară, derizorie, aproape nesemnificativă; comparată cu virtutea sau cu. inteligenţa, ea nu înseamnă nimic. Ea. trebuie să ştie să le exprime pe acestea "(Andre Compte - Sponville).
În ceea ce priveşte gesturile, acestea au o mare însemnătate, pentru că "orice pasiune are din fire o privire, un glas şi un gest şi tot corpul omenesc, toată privirea şi glasul său, ca strunele la liră, răsună aşa cum e pornirea sufletului care le agită" (Cicero). In arta vorbirii frumoase, totul depinde de gesturile feţei şi de privire. Mâna trebuie să urmeze vorbele, să le dea expresie.
Prin toate aceste mijloace, oratorii "vor putea interesa duhul şi supune «inima» celor care îi ascultă" (Marcovicî), iar meşteşugul lor se va păstra peste timp. O bună parte din regulile elocventei antice vor contribui la apariţia unei alte arte. Există mai multe tipuri de conversaţie: conversaţie măruntă, conversaţia medie, conversaţia amănunţită şi, ţinând seama de aceste tipuri, există reguli legate de conversaţie, bazate în totalitate pe buna-cuviinţă.
Odată începută, o conversaţie trebuie să îndeplinească anumite condiţii cu ajutorul cărora ne putem face mai uşor înţeleşi. Conversaţia trebuie să fie uşoară, spontană, binevoitoare, inteligentă, sinceră, concisă, curată, clară, amuzantă, altruistă, îndeplinind în acelaşi timp condiţii de fond şi condiţii de formă. În conversaţie, ca importanţă primează fondul: trebuie să ştim bine ce avem de spus.
Într-o conversaţie neutră, nu trebuie să cădem pradă sentimentelor şi să devenim pătimaşi, chiar dacă unele subiecte dragi nouă tind să ne subjuge. Nimeni nu trebuie să monopolizeze cuvântul într-o conversaţie: trebuie evitate demonstraţiile de superioritate în cultură sau în diverse domenii: "lauda de sine nu miroase bine", spune proverbul. Nu trebuie să monologăm neîntrerupt, "să ţinem conferinţe, pledoarii, interlocutorul cu o temă. care îi este străină". Si ceilalţi au nevoie să-şi exprime părerea: "în conversaţie nu aduce vorba la tot pasul, cu rost sau fără rost, de isprăvile şi întâmplările tale, căci plăcerea ce o ai de a povesti nu o au ceilalţi de a te asculta", sfătuia Epictet. Dispreţul, lipsa de interes pentru cei din jur, aerul de superioritate, manifestările de egoism, şi vanitate se plasează, desigur, în afara politeţii.
În timpul dialogului, adevărul e cel ce trebuie întotdeauna respectat: "sinceritatea este o deschidere a inimii care ne arată aşa cum suntem, este iubire de adevăr, repulsie de a se deghiza, dorinţa de a scăpa de păcate şi de a le ispăşi prin mărturisirea lor".
În ceea ce priveşte moderaţia în conversaţie, "e mai bine să vorbeşti, şi mai bine să taci,, dar amândouă sunt rele când sunt exagerate". (La Fontaine).
Alături de aceste considerente cu privire la conţinut, forma, comunicării prezintă un interes deosebit pentru conversaţie. "Cultivarea vorbirii e calea principală a cultivării gândirii. Cine vorbeşte limpede ajunge până la urmă să şi gândească clar".Din punct de vedere lingvistic şi pragmatic, conversaţia reprezintă prototipul utilizării limbii: "este tipul familiar curent de comunicare orala, dialogică, în care doi sau mai mulţi participanţi îşi asumă în mod liber rolul de emiţător .Este indicată evitarea în conversaţie a cuvintelor necunoscute ca sens, utilizarea expresiilor prea categorice sau a argourilor.
Limbajul trupului şi receptivitatea au o importanţă deosebită într-un dialog, deoarece vorbim cu ceilalţi nu numai pentru a-i vesti, ci şi pentru a-i influenţa. De aceea, limba nu are numai foneme, moneme şi sintagme, ci şi elemente suprasegmentale şi paralingvistice.
Interviul.
În general, a lua interviuri constă în a vorbi, a asculta şi a trage concluzii, activităţi care stau la baza unei bune comunicări la serviciu sau în relaţiile personale. Deci, noţiunea de intervii mai poate fi definită ca o conversaţie planificată şi controlată între două sau mai multe persoane, care are un anumit scop şi în cursul căreia ambele părţi vorbesc şi ascultă pe rând.
Pentru a realiza un interviu bun, este necesar ca în prealabil să aveţi o imagine generală despre modul în care trebuie realizat un interviu, să stăpâniţi bine metodele folosite şi să fiţi conştient că persoana care intervievează înţelege obiectivele, scopul interviului.
În general, interviurile au ca scop principal următoarele: să obţină şi să transmită informaţii si să clarifice anumite informaţii. În funcţie de scop. interviurile se pot clasifica în: transmiterea informaţiilor (interviu - profesor - elev/ student etc); identificarea schimbărilor de comportament şi de convingeri (vânzări, Consulting etc); cercetarea şi descoperirea, de noi informaţii (cercetarea pieţei, sondaje de opinie, cercetări ştiinţifice, programe sociale etc): rezolvarea problemei sau luarea deciziilor (angajare, consultanţă, modalitate de rezolvare a unei cereri etc).
În literatura de specialitate sunt întâlnite două modalităţi de ordonare a întrebărilor:
- a) ordonarea "pâlnie întoarsă", care începe cu întrebări specifice, cu final închis şi continuă cu întrebări mai generale, cu răspuns deschis;
- b) ordonarea "tunel" - întrebările sunt similare şi sunt folosite atunci când se urmăreşte obţinerea de răspunsuri specifice la fiecare întrebare separat.
Având în vedere că timpul pentru interviu este limitat, iar partea principală a lui sunt întrebările şi răspunsurile, este necesară o abordare structurată sau nestructurată.
În cazul interviurilor structurate se recomandă o planificare şi un cadra al întrebărilor principale la care doriţi răspunsuri; pot fi folosite întrebări colaterale doar dacă intervievatul oferă voluntar informaţiile solicitate; toate întrebările sunt aranjate şi programate dinainte şi vor ti puse fiecăruia în acelaşi mod; unele întrebări pot fi cu răspuns deschis, însă, în mare parte vor predomina cele cu răspuns închis; utilitatea interviului creşte simţitor dacă veţi compara răspunsurile în mod sistematic (de exemplu: cu cercetări de piaţă sau sondaje de opinie, investigaţii sau studii de caz):; întrebările pot îl construite şi programate înainte, răspunsurile sunt planificate în aşa fel încât persoana intervievată să se rezume la o gamă restrânsă de răspunsuri. (De ex: dacă preţul la carburanţi s-ar reduce, aţi cumpăra mai mult, mai puţin sau la fel ca acum?) în general, când se încheie interviul, este recomandabil să se urmărească următoarele obiective:
- o analiză pertinentă a realizărilor interviului sau a punctelor de vedere exprimate;
- adresare de mulţumiri persoanei participante la interviu;
- stabilirea următorului interviu sau a acţiunilor ce vor urma.
Comunicarea şi telefonul. Principii generale
În procesul de comunicare, telefonul este unul. din cele mai comode mijloace de comunicare. Folosit eficient, are avantajul că permite oamenilor să comunice într-un timp foarte scurt şi la distanţe, uneori de inimaginat altădată. Având în vedere posibilităţile oferite de comunicaţiile telefonice, care par la prima vedere mai economicoase (ieftin) în raport cu expedierea unei scrisori, care presupune - concepţie, dactilografiere, cheltuieli de expediere etc. - totuşi nu întotdeauna comunicaţiile telefonice economisesc timpul. Această afirmaţie poate fi determinată de următoarele aspecte:
- nu întotdeauna linia telefonică este validă sau liberă;
- nu întotdeauna persoana căutată este prezentă sau disponibilă;
- trimiterile de la un departament (compartiment) la altul în speranţa de a găsi un interlocutor adecvat.
Pentru a folosi acest mijloc de comunicare în mod eficient atât de emiţător cât şi de receptor, considerăm necesar a fi stabilită o anumită deontologie în convorbirile telefonice: prima impresie contează; conducerea trebuie să ştie cum sunt folosite telefoanele organizaţiei; cel care răspunde la telefon trebuie să aibă o dicție bună, iar vocea să fie caldă şi plăcută pentru a întâmpina în mod amabil apelul telefonic.
Persoana care sună la o instituţie are şi ea o anumită responsabilitate. Dacă cel care sună vrea să facă, de exemplu, o plângere, el trebuie să ţină seama că vorbeşte cu o altă fiinţă umană. Oricât de supărat ar fi, şi în mod justificat, apelul lui va avea valoare numai în măsura în care mesajul său este redat clar şi îşi păstrează calmul. Este foarte greu să răspunzi manierat la telefon, dacă cel care a sunat nu este rezonabil şi şi-a ieşit din fire.
Dacă ai un vorbitor furios la telefon şi dacă mânia lui este oarecum îndreptăţită poţi să sugerezi ca el să vorbească cu o persoană mai importantă din instituţie şi să-i spui că vei aranja astfel încât persoana respectivă să-l sune în câteva minute. (Foloseşte acele câteva minute pentru a explica situaţia respectivei persoane, de grad superior, din conducere); să-l rogi, într-un mod foarte politicos, să repete tot ce vrea să spună, dar mai lent, astfel încât să poţi nota fiecare cuvânt. Spune-i că doreşte ca această problemă să fie rezolvată, aşa că el trebuie sa-ti relateze toate nemulţumirile sale cu atenţie si mai rar. Personalul are o contribuţie majoră la formarea imaginii despre instituţie prin dexteritatea cu care răspunde la apelurile telefonice. Pentru aceasta, în programul de instruire a secretarei, se pot include următoarele:
- să răspundă prompt atunci când sună telefonul - cel mai bine după primul sunet;
- nimeni nu trebuie lăsat niciodată să aştepte mai mult de 20 de secunde;
- o bună secretară va întocmi o listă cu telefoanele care urmează a fi date, şi în raport de importanţă şi urgenţă va alege priorităţile.
Nu fi necăjit dacă nu reuşeşti să prinzi pe cineva imediat. Se poate întâmplă oricui acest lucru, fii calm. Treci imediat la subiect în orice convorbire telefonică şi fii concis. Dacă trebuie să scurtezi conversaţia, poţi s-o faci, scuzându-te motivat. Nu rămâne tăcut în timp" ce "interlocutorul continuă să vorbească. Nu mânca si nu mesteca în receptor. Nu lăsa să pătrundă în receptor zgomote de fond. Când vorbeşti cu cineva la telefon, acordă-i toată atenţia. Nu te adresa în acelaşi timp personalului aflat în aceeaşi încăpere. Dacă eşti întrerupt în timpul convorbirii, este de datoria ta să suni imediat, chiar dacă este o convorbire telefonică de la mare distanţă şi chiar dacă deconectarea a provenit din biroul celeilalte persoane. Încheie-ţi convorbirile telefonice pe o notă plăcută, dar abţine-te de la folosirea obositorului clişeu "Vă urez o zi bună"!
Operatorul de la centrală telefonică este de obicei, prima persoană din organizaţie cu care se ia contactul. EI este un adevărat reprezentant al firmei; el adresează formule de salut celor care doresc legătura cu dumneavoastră; vă prezintă; vă scuză dacă lipsiţi sau încearcă să vă orienteze pe o altă linie; deseori primeşte mesaje şi este mustrat pentru întreruperi.