Administrație publică

Prin natura lor, serviciile publice au o vocaţie socială fiind destinate să contribuie la bunăstarea colectivităţilor uma-ne largi. Există chiar tendinţa de a se considera că beneficiarii acestui tip de servicii sunt mai degrabă parteneri decât clienţi.

Marketingul este prin definiţie „procesul social orientat către satisfacerea nevoilor şi dorinţelor indivizilor şi organiza-ţiilor, prin crearea şi schimbul voluntar şi concurenţial de pro-duse generatoare de utilităţi pentru cumpărători: (Lambin J. J., 1994, p.4)

Are sau nu legitimitate marketingul în serviciile publi-ce? Întreaga evoluţie a pieţei susţine argumentaţia în favoarea implementării opticii de marketing în serviciile publice.

Marketingul public are capacitatea de a asigura trei tipuri de utilităţi:

• utilitatea spaţială: disponibilitatea unui bun sau a unui serviciu la locul dorit de utilizatori/consumatori;
• utilitatea temporală: disponibilitatea serviciului public la momentul dorit de consumatori/utilizatori;
• utilitatea tranzacţională: capacitatea transferării pro-prietăţii unui bun sau a unui serviciu de la un vânzător la un cumpărător.

Chiar dacă serviciile publice sunt destinate tuturor cate-goriilor sociale (cu deosebire celor cu venituri mici) şi amelio-rării anumitor aspecte ale vieţii comunitare, trebuie procedat la o analiză-diagnostic a situaţiei pentru a cunoaşte nevoile, moti-vaţiile, atitudinile şi comportamentele persoanelor vizate pre-cum şi ameninţările şi oportunităţile mediului de marketing. Marketingul permite alegerea ţintelor pentru o mai bună sensibilizare a celor care sunt implicaţi şi pentru a atinge obiectivele propuse.

Ca elemente motoare se poate alege între constrângeri (ex.: legislaţia pentru protecţia copilului, legislaţia anti-taba-gism), persuasiune (ex.: problemele şi educaţia activităţilor comunale) şi educaţie.

Servicii planificate în funcţie de bugete există atât în sectorul privat cât şi în sectorul public şi au o serie de carac-teristici similare, dar există condiţii şi obiective distincte care determină diferenţe raţionale între modelul sectorului privat şi modelul sectorului public (tabelul nr. 1.3.).

Tabelul nr. 1.3. Cele două modele de management în servicii publice

În mod evident, valenţele marketingului se manifestă plenar în cadrul modelului sectorului privat.

În sectorul privat se plătesc întreprinderi pentru a satis-face clienţii. Dacă aceşti clienţi nu pot plăti tarifele solicitate ei vor dezerta din portofoliul de clienţi ai acestor întreprinderi. Dimpotrivă, sectorul public este în mod obişnuit subvenţionat pornind de la un buget. Bugetele nu sunt legate decât cu totul marginal de rezultate; ele sunt mai degrabă determinate de promisiuni şi bune intenţii. Ele nu corespund în mod direct cu aşteptările clientului şi nici cu rezultatele sau randamentele anticipate. (Nicolescu O., Verboncu D., p. 48, citaţi în Iordan N., 2003, p. 232)

Se afirmă că fără concurenţă nu se poate asigura o calitate a serviciilor apropiată de aşteptările clienţilor şi că, în consecinţă, sectorul public fiind majoritar „de stat” nu consti-tuie un teren de afirmare pentru marketing.

Există interese generale şi interese particulare. În con-cepţia europeană, interesul general are un sens apropiat de ca-tegoria economică a bunăstării sociale, putând fi astfel asociat cu conceptul economic de apărare contra pieţei. În dreptul francez spre exemplu, găsim principiul egalităţii care implică o egalitate a tratării faţă de toţi utilizatorii mai ales în serviciile publice de reţea (electricitate, gaz, servicii poştale, servicii de sănătate).

Pentru a înţelege unde se situează optimul social în cadrul diferitelor servicii publice, considerăm util să reexami-năm clasificarea acestora făcută de Lévêque (subcap. 1.2. tabe-lul nr. 2). Atunci când consumatorul nu plăteşte în totalitate serviciul pe care îl consumă, calitatea optimală a producţiei (de servicii) trebuie să fie fixată de către autorităţile publice aflate în faţa unei dileme: să permită obţinerea de servicii publice gratuite pentru a evita o imagine suboptimală, dar cu riscul unei supraoferte (din punct de vedere al capacităţii de deservi-re) sau să determine plata pentru ca preţul să semnaleze rapor-tul cerere-ofertă, dar asumându-şi riscul de a exclude pe acei utilizatori care nu-şi pot permite să plătească la nivelul la care serviciile publice pot funcţiona rentabil.

Patru concepte intervin aici şi ele sunt legate între ele: eficienţă, eficacitate, calitate, productivitate.(Nollet I., Haywood-Farmer I., 1992, p.153)

 Eficacitatea se aplică obiectivelor şi conţinutului opera-ţiilor.

Eficienţa se raportează la metodele utilizate.

Eficacitatea în sectorul public este influenţată de aspec-tele politice, de aspectele sociale, de birocraţie.

Lipsa unor politici clare în acest domeniu asociată cu bi-rocraţia şi corupţia constituie factori de reducere a eficacităţii serviciilor publice.

În decembrie 2003, Comisia Europeană a făcut public documentul intitulat „Competitivitatea serviciilor de producţie (în cadrul cărora Comisia include şi serviciile publice de reţea – serviciile de electricitate, gaz, apă, transporturi şi comunica-ţii) şi contribuţia lor la performanţa întreprinderilor europene”. În acest document Comisia Europeană trăgea un semnal de alarmă privind productivitatea redusă a serviciilor de producţie care afectează îndeplinirea criteriilor fixate de către Consiliul European de la Lisabona din martie 2000 pentru transformarea economiei europene în cea mai competitivă şi dinamică econo-mie bazată pe cunoaştere până în 2010. (Ghibuţiu A., Buletin de informare economică operativă, , nr. 38/2004)

Sectoarele de servicii în totalitatea lor contribuie în pro-porţie de peste 70% la crearea valorii adăugate brute în spaţiul Uniunii Europene şi cu peste 2/3 la ocuparea forţei de muncă.

La nivelul anului 1990, contribuţia serviciilor publice la crearea valorii adăugate totale este prezentată în tabelul nr. 1.4.

Tabelul nr. 1.4. Contribuţia serviciilor publice la crearea valorii adăugate (%)

În cadrul serviciilor publice, componenta cea mai dina-mică în conformitate cu cea de a patra ediţie a raportului de monitorizare a progresului în implementarea sistemului de e-guvernare în 18 ţări (15 plus Irlanda, Norvegia, Elveţia) este reprezentată de serviciile ON-LINE care în perioada oct. 2002- oct. 2003 au înregistrat o creştere a indicatorului de disponibi-litate completă de 25%. (http://europa.eu.int/informationsocie-ty/europe/2005/doc highlights/whats_new/capge-mini4.pdf )

Se conturează o tendinţă accentuată a organizaţiilor de servicii publice de a fi din ce în ce mai flexibile pentru a reacţiona rapid şi eficient la schimbarea condiţiilor mediului lor de marketing. (http://www.it-analysis.com/article.php? articleid =11864)

Soluţiile cele mai adecvate pentru reducerea costurilor sectorului public şi creşterea flexibilităţii organizaţiilor presta-toare sunt privatizarea şi subcontractarea.

Există ce-i drept, un risc de pierdere a controlului asupra serviciilor. Dar, pentru cea mai mare parte a serviciilor, sunt găsite posibilităţi de măsurare. Ex.: serviciile de poliţie pot utiliza costul orelor-persoane. Un serviciu de asigurări poate fi evaluat prin costul fiecărui contract.

Dacă se va practica subcontractarea cu firme din secto-rul privat, acestea vor găsi calea cea mai eficientă de prestare a serviciului public respectiv.

De asemenea, subcontractarea unora dintre servicii crea-ză o presiune asupra propriului personal (funcţionarii publici) care va accepta norme noi mai performante în activitatea lor. Pe ambele căi este evident că publicul beneficiar va câştiga.

Privatizarea sectorului public nu este însă un panaceu universal. Ea se aplică numai pentru anumite tipuri de servicii, cu particularităţi de forme şi durate de timp de la un serviciu la altul, iar procesul este gradual (figura nr. 1.3.):

În spaţiul economic mondial piaţa rămâne factorul de-terminant, deschiderea serviciilor publice spre această piaţă desfăşurându-se cu particularităţi şi diferenţe de ritm de la o ţară la alta.

În SUA sistemul economic este caracterizat ca un capi-talism democratic bazat pe libertatea de organizare şi asociere în cadrul proprietăţilor private.

În domeniul serviciilor publice rolul guvernului se exer-cită prin legislaţie şi prin agenţiile administrative federale sau instituţionale la nivel local.

Japonia are o economie mixtă în care acţionează com-panii publice şi companii private de servicii publice cultura niponă admiţând supremaţia statului. Chiar dacă 98% din în-treprinderi sunt mici şi mijlocii, guvernul stabileşte priorităţile strategice de interes naţional pentru apărarea intereselor pe termen lung şi pentru asigurarea unui control social.

În Spania serviciile publice sunt considerate servicii fundamentale (în conformitate cu constituţia ţării) şi au o puternică evoluţie în sensul privatizării.

În Marea Britanie şi în Italia multe dintre serviciile publice inclusiv cele puternic dezvoltate rămân în proprietatea statului (ex.: furnizarea apei, a agentului termic etc.).

În Franţa, ca şi în România se consideră că serviciile publice au ca specificitate a execuţiei conferirea ei unor monopoluri publice intrând sub incidenţa dreptului serviciilor publice.

În Franţa „Carta serviciilor publice” stabileşte ca princi-pii fundamentale principiul egalităţii, neutralităţii şi continui-tăţii, iar ca principii de acţiune ale serviciilor publice:

– principiul transparenţei şi responsabilităţii;

– principiul simplificării şi accesibilităţii;

– principiul participării şi adaptării;

– principiul încrederii şi fiabilităţii.

În ciuda diferenţelor dintre diferitele ţări ale lumii pri-vind abordarea pieţei serviciilor publice există puncte de re-per comune:

– tendinţa permanentă de a găsi un echilibru între eficienţa economică şi menţinerea unui grad de suportabilitate socială;

– satisfacerea pe termen lung a intereselor cetăţenilor chiar dacă la nivelul unor anumite colectivităţi mici sau la ni-velul individului sunt lezate pe termen scurt anumite interese.

Acestor deziderate doreşte să le răspundă concepţia „serviciului universal” propusă de Comisia Europeană. În afa-ra faptului că acest concept nu are încă o adeziune deplină nici măcar în rândul statelor membre (Franţa spre exemplu, foarte reticentă în acest sens) el nu este suficient conturat existând mai multe modele.