Consumatorul de servicii publice se află la originea întregii evoluţii a prestatorului. El este cel care validează cali-tatea serviciului şi prin satisfacerea dorinţelor sale, prestatorul îşi îndeplineşte misiunea pentru care a fost creat.
În serviciile publice este nevoie de mult dinamism şi performanţă (pentru că raportul calitate-costuri este un reper de netăgăduit) dar, în acelaşi timp, de o abordare nuanţată, suplă a problemelor de standardizare şi diferenţiere.
Prestaţia, în esenţa sa, are loc numai în prezenţa utiliza-torului.
Această interdependenţă obiectiv necesară producţiei de servicii creează o coordonare între ofertanţi şi utilizatori pe care o vom numi relaţie de serviciu.
Domeniul serviciilor publice este caracterizat de trei direcţii convergente către esenţa relaţiilor de piaţă: concurenţă, privatizare, descentralizare (dereglementare).
Consumatorul trece treptat în postura de client care face un schimb voluntar şi concurenţial de valori cu ofertantul, având acum şi posibilitatea de a alege din mai multe variante posibile.
Fiind în relaţie de serviciu sau în relaţie comercială utilizatorul este în acelaşi timp în relaţie de cetăţenie cu servi-ciul public pentru că în calitate de cetăţean şi prin apartenenţa socială el are anumite drepturi şi participă la decizii.
Este vorba de promovarea utilizatorului-cetăţean la calitatea de actor al pieţei serviciilor impusă de marile mutaţii socio-economice ale acestui secol.
Cetăţenii trebuie să beneficieze de dreptul de creanţă acela de a obţine prestaţii de servicii cel puţin la nivelul mini-mal.
Organizaţiile prestatoare de servicii indiferent de carac-terul comercial sau nonprofit trebuie să introducă în planifica-rea lor de marketing conceptele de responsabilitate socială, etică şi dezvoltare durabilă.