Începând cu anii ’90 se manifestă o tendinţă accentuată de o desprindere de imaginea egalitaristă şi îmbătrânită a servi-ciilor publice. Fundamentarea conţinutului calităţii prestaţiilor către utilizatori se face nu numai prin politeţea primirii la ghi-şeu ci şi printr-o gestionare mai reactivă la dorinţele acestora în vederea creşterii eficienţei.
Această evoluţie este determinată de creşterea nivelului de instruire şi exigenţă a utilizatorilor dar şi de accentuarea concurenţei atât în cadrul aceluiaşi tip de proprietate cât şi în cadrul raportului public-privat.
Serviciul se caracterizează prin faptul că suportul presta-ţiei este destinatarul sau una din dependenţele sale (contul său în bancă, maşina sa etc.) şi nu o nouă marfă. Esenţialul pres-taţiei se produce în contact cu utilizatorul. În serviciile publice mai complexe (cum sunt cele de electricitate, gaz, transport etc.) agentul nu efectuează el însuşi prestaţia (ex.: un controlor de bilete nu efectuează el însuşi transportul călătorului), dar el este cel care adaptează serviciul respectiv la cererea utilizato-rului.
Există deci o coordonare a actorilor ofertei cu cei ai cererii în cursul prestaţiei şi aceasta este numită relaţie de serviciu. (Jean Gadny, 1994, p. 23-41)
Serviciul public trebuie să realizeze un compromis între performanţă şi supleţe, între standardizare şi diferenţiere.
Acest lucru nu-i deloc simplu de realizat pentru că fieca-re consumator are criterii proprii de evaluare a diferenţierii care uneori intră în conflict cu interesele prestatorilor de a avea servicii standardizate care conferă ofertei accesibilitate, simpli-tate, rapiditate, fiabilitate.
În faţa diferitelor aşteptări ireconciliabile ale utilizatori-lor de servicii publice este necesară o segmentare nu numai în funcţie de produse ci şi după nivelul angajării în relaţie.
Acest ultim criteriu clasifică agenţii prestatori în (Gilles Jeannot, 1998, p. 19):
- Front Office – agenţii prestatori în contact direct cu utilizatorii de servicii publice;
- Back Office – agenţii prestatori care nu sunt în contact direct cu utilizatorii de servicii publice.
Separarea nu poate fi în toate cazurile netă, existând ser-vicii unde cele două modalităţi se întrepătrund. Aşa, de exem-plu, faptul că la japonezi se anunţă cu foarte mult timp înainte că urmează o întrerupere a alimentării cu gaz pentru x minute este perceput ca un element de calitate deşi nu presupune interactivitate.
Sunt prestatori ai ofertei de servicii publice care vin în contact direct cu utilizatorii, aceasta fiind esenţa meseriei lor. Ex.: funcţionarul de la prefectură, poliţistul, judecătorul, profe-sorul universitar trebuie să-şi pună în valoare în mod primor-dial competenţa profesională deoarece ei au o putere discreţio-nară. Poliţistul, judecătorul, pompierul au reguli stricte. Chiar profesorul are o mare putere discreţionară în organizarea şi desfăşurarea activităţii lui.
Această putere discreţionară rezidă din exigenţele de ordin politic (platformele electorale), cele de ordin ideologic (egalitatea cetăţenilor în faţa serviciilor publice) şi cele de ordin tehnic (echipamentele) (Patrick Gibert, Cahiers français, nr. 321/juillet-août 2004, p. 58).
Din aceste considerente ţările OCDE acţionează pentru dezvoltarea agenţiilor guvernamentale (demers care se desfă-şoară şi în ţara noastră) ceea ce permite legarea angajamentelor bugetare de rezultatele evaluabile de către public, eliminând anonimatul birocratic al gestiunii, fără însă a acredita ideea ca acest tip de servicii publice să nu fie pilotat de stat în scopul viziunii strategice şi al coerenţei. (Claude Rochet, Cahiers français, nr. 321/2004, p. 62)
În serviciile publice trebuie să se realizeze un model de contact uman pentru că nu este suficient ca prestatorul să-şi execute bine atribuţiile ci trebuie să facă înţeles utilizatorului demersul său. Spre exemplu, dacă o clientă reclamă la S.C. Electrica S.A. faptul că nu a primit de la chiriaş suma aferentă consumului de energie electrică, nu este suficient să i se răs-pundă că în această situaţie Electrica nu poate interveni. Tre-buie să i se explice reclamantei că soluţia este contorizarea separată a consumului de energie electrică al chiriaşului. Infor-maţia nu rezolvă în fapt reclamaţia, dar nu lasă clientul nemul-ţumit.
Intervine aici noţiunea de atitudine civică, dar şi calita-tea comunicării ca un angajament de conjugare a eforturilor prestatorilor cu cele ale utilizatorilor pentru depăşirea unor ba-riere reprezentate de temperamente, diferenţe culturale, bariere lingvistice etc.