Spre deosebire de relaţia de serviciu şi relaţia comer-cială, utilizatorul, în această ipostază se află în relaţie de cetă-ţenie cu serviciul public, relaţie care-şi pune de asemenea am-prenta pe comportamentul său.
Relaţia de cetăţenie are trei componente principale:
- participarea la decizie;
- drepturile utilizatorilor;
- calitatea de cetăţean şi apartenenţa socială.
Serviciul public are, prin natura lui, un caracter demo-cratic. Aceasta înseamnă că trebuie să existe modalităţi practi-ce de participare a tuturor actorilor unei activităţi de serviciu public (statul, colectivităţile locale, operatorii, utilizatorii cetă-ţeni, asociaţiile care îi reprezintă), atât la actul de decizie cât şi la evaluarea rezultatelor. În prezent, de facto, deciziile cele mai importante sunt luate de puterile publice fie centrale, fie locale evitând o dezbatere publică reală.
Promovarea utilizatorului-cetăţean în calitate de actor are loc în anumite moduri, la diferite nivele şi evident în anumite limite. Rolul utilizatorului cetăţean nu este acela de a împărţi funcţia strategică împreună cu reprezentarea politică, ci de a-şi asuma prin intermediul asociaţiilor un rol de interpelare, de critică, de propuneri şi de experimentări la nivelul legislaţiei care constituie dimensiunea socio-politică a acestei funcţii. Funcţia de consum, de utilizare este la fel de importantă ca şi aceea de producţie. Contradicţiile din rândul consumului de servicii publice, întârzierile în organizare sunt cauzate de marea lor dispersie, eterogenitate şi complexitate.
Mutaţiile socio-economice ale acestui secol nu mai per-mit absenţa recunoaşterii utilizatorului de servicii publice.
Problema de perspectivă este de a fi puse la punct o strategie şi o metodă care să permită definirea actorilor pertinenţi la fiecare nivel de decizie şi criteriile care le corespund.
Decizia publică nu mai poate fi un moment unic rezer-vat numai statului suveran. Participarea la decizie este o pro-blemă complexă: este evident că unii dintre cetăţeni participă prin poziţia lor socială la actul de decizie. Cetăţenii consideră că acesta este un drept pentru toţi exercitat nu numai prin vot când toţi sunt declaraţi „suverani şi cei mai importanţi” dar şi după aceea când de fapt marea masă de cetăţeni este ignorată.
Serviciile publice sunt interdependente din punct de ve-dere social şi pentru a se adapta în mod eficace transformărilor în curs, ele trebuie să funcţioneze în respectul următoarelor principii:
- integrarea noilor realităţi tehnologice, economice, sociale, politice în redefinirea câmpului serviciilor publice, a formelor lor juridice şi a nivelurilor lor teritoriale după princi-piul subsidiarităţii (deciziile trebuie luate împreună cu cei la care se referă);
- concretizarea în condiţiile de azi şi de mâine a prin-cipiului de egalitate conjugându-l cu cel de diferenţiere;
- organizarea în mod democratic (după dezbatere publică aprofundată între toţi actorii în cauză şi în separarea puterilor şi funcţiilor) redefinirea misiunii lor şi evaluarea periodică a rezultatelor lor în privinţa acestor misiuni;
- evaluarea democratică, adică pluralistă, fondată pe satisfacerea nevoilor sociale conciliind democraţia şi eficacita-tea. Diferiţi actori au interese particulare care pot contribui la formarea interesului general. Evaluarea pluralistă este comple-mentară sau substituibilă concurenţei în funcţie de natura reţe-lei de activităţi de serviciu public care antrenează fenomene de indivizibilitate şi externalitate care determină o concurenţă imperfectă.
Există diverse forme de participare:
- asociaţii ale consumatorilor şi utilizatorilor;
- comitete consultative ale utilizatorilor;
- observatori teritoriali ai calităţii serviciilor publice;
- consilii departamentale pentru serviciile publice.
În 1991 premierul John Major promulga o cartă a cetă-ţeanului fundamentată pe 6 principii-cheie: (Gilles Jeannot, 1998, p. 53)
- fixarea de standarde;
- informare şi deschidere;
- alegere şi consultare;
- calitate a primirii;
- corecţia erorilor;
- raportul calitate-preţ.
Această cartă a fost difuzată în şcoli, spitale, servicii în reţea, încercând să definească instrumentele intervenţiei po-litice la nivel naţional pentru ameliorarea calităţii servicii-lor publice:
- extinderea delegării şi subcontractării;
- o competiţie mai largă;
- extinderea privatizării;
- o legătură mai strânsă între performanţă şi salariile funcţionarilor publici;
- transparenţă prin publicarea obiectivelor de perfor-manţă şi a informaţiilor asupra standardelor atinse;
- sisteme mai eficace de colectare şi valorificare a re-clamaţiilor cetăţenilor;
- inspecţii mai stricte şi independente faţă de puterile publice;
- compensaţii mai substanţiale pentru cetăţenii care au primit servicii de proastă calitate.
Uniunea Europeană ia în consideraţie problema funcţio-nării democratice a serviciului de interes general a cărui or-ganizare este fundamentată pe principiul solidarităţii, al drepturilor fundamentale ale persoanelor şi al echilibrului cu exigenţele eficienţei impuse de concurenţă.
Comisia Europeană promovează o carte albă a guver-nării democratice în materie de servicii de interes general la elaborarea căreia trebuie să participe în mod democratic şi cetăţenii prin diferitele asociaţii civile în baza dreptului de creanţă, adică dreptul cetăţeanului de a obţine prestaţii şi servicii cel puţin la nivel minimal.