Organizaţiile prestatoare de servicii având caracter co-mercial, cele necomerciale (colectivităţile locale, organismele ce au o misiune de autoritate faţă de populaţie) sunt preocupate de calitatea prestaţiilor lor pentru a apăra noţiunea de bine social concomitent cu menţinerea competitivităţii.
Aprecierea calităţii serviciului se face de către utilizator în directă legătură cu nivelul de satisfacere al aşteptărilor sale.
Acest nivel fiind specific fiecărui utilizator, organizaţia trebuie să presteze servicii personalizate, diferenţiate pe seg-mente de consumatori şi adesea pentru fiecare individ în parte.
Libera circulaţie a serviciilor, necesitate resimţită cu tot mai mare acuitate, impune standardizarea serviciilor publice, definirea elementelor operaţionale ale calităţii incluzând şi procesul de marketing.
Marketingul public dispune de tehnicile care permit identificarea atributelor serviciului pe care se bazează aprecie-rea gradului de satisfacţie.
Metodele diferă dar toate au un numitor comun: siste-mul informaţional de marketing şi crearea (gestionarea) unei puternice baze de date care să permită conceperea unor relaţii personalizate, reţinerea şi fidelizarea clienţilor.