Caracterul intangibil al serviciilor publice determină modalităţi specifice de evidenţiere a calităţii de către prestato-ri, respectiv prin asocieri tangibile care să sugereze:
- performanţe la nivel înalt;
- securitate;
- promptitudine;
- garanţii;
- avantaj concurenţial etc.
Calitatea serviciilor publice este apreciată de către con-sumatori şi exprimă măsura în care serviciul satisface cerinţele acestora.
Consumatorii apreciază calitatea serviciului public com-parând aşteptările lor cu experienţa trăită în timpul prestării acestuia (figura nr. 4.1.):
Organizaţiile prestatoare de servicii publice au responsa-bilităţi în ceea ce priveşte asigurarea satisfacerii unor nevoi sociale cel puţin la nivelul minim, iar cele care evoluează în medii concurenţiale trebuie să includă în mod necesar calitatea ca fundament al competitivităţii. Consumatorii sunt din ce în ce mai exigenţi şi au criterii proprii de evaluare a calităţii inclusiv pentru organizaţiile non profit faţă de care interesele lor sunt reprezentate de asociaţiile profesionale şi grupurile de presiune.
Utilizatorii de servicii publice chiar dacă se află în postura de clienţi „captivi” ai unor organizaţii prestatoare au prin comportamentul lor de cumpărare şi consum argumente în favoarea calităţii (tabelul nr. 4.1.):
Tabelul nr. 4.1. Organizaţii prestatoare de servicii publice şi unele argumente pentru calitatea serviciilor lor
|
Organizaţii prestatoare de servicii publice (şi responsabilităţile lor) |
Argumente pentru calitate |
Gruparea clienţilor pe servicii |
|
|
1. Organisme ce au o misiune de autoritate faţă de populaţie (ex: justiţie, poliţie, apă-rare, jandarmerie, vamă, administraţie fiscală) |
Promovarea şi apărarea noţiunii de bine social |
· Securitate · Democraţie · Justiţie socială (cu adaptare la evoluţia cerinţelor populaţi-ei) |
· În funcţie de tipul relaţiei de stabilit cu publicul (la nivel de localităţi, judeţe, naţional etc.) |
|
|
|
2. Organisme publice cu caracter comercial şi cerinţe de tip statu-tar (Poşta, Căile fera-te, Electrica etc.) |
Menţinerea competi-tivităţii: - menţinerea unei bune acoperiri a re-ţelei existente - fidelizarea şi câşti-garea de clienţi - definirea unui prag al competitivităţii pentru a nu pierde ci a câştiga clienţi şi a creşte cifra de afa-ceri |
|
3. Organisme publice cu caracter necomer-cial (şcoli, spitale, a-genţiile pentru ocu-parea forţei de mun-că, creşe, muzee etc.) |
Dezvoltare socială. Obiective atribuite de colectivitate (edu-caţie, sănătate, evi-denţa şi angajarea forţei de muncă, cultură etc.) |
· Menţinerea con-tactului cu publicul pentru a-i cunoaşte gradul de satisfacţie (nu pe baza succe-sului vânzării) evi-tarea crizelor inter-ne şi a reproşurilor din partea puterii politice · Menţinerea sub control a aspectelor tehnice şi financia-re. Calitatea poate permite negocierea obiectivelor/mijloa-celor · Diminuarea cos-turilor |
· În funcţie de natu-ra necesităţilor (me-dicale, sociale, eco-nomice şi culturale) şi de natura presta-ţiilor curente sau specifice |
|
4. Colectivităţi locale (Primării, Consilii judeţene, Consilii locale etc.) Obs.: Legitimitatea lor provine din sufragiul universal |
Obligaţii statutare şi reglementări precise - noţiunea de profit este exclusă - diversificare maxi-mă a activităţilor (mai multe sute de grupe de meserii) - câteva prestări se servicii supuse con-curenţei (de ex.: ma-nagementul patrimo-niului) - subcontractarea unor misiuni cu sectorul privat |
· Optimizarea raportului calitate/ tarif al serviciului furnizat · Clienţi din ce în ce mai exigenţi · Adoptarea instrumentelor de management al calităţii |
· În funcţie de natura serviciului: - Putere (organism având funcţii de autoritate) - Social - Cultural - Igienă - etc. |
Caracteristicile particulare ale serviciilor publice îşi pun amprenta asupra modului specific de manifestare a cererii.
Tot specific este şi răspunsul la nevoile explicite şi im-plicite ale utilizatorilor/consumatorilor de servicii, materializa-te în volumul şi structura ofertei de servicii publice.
În activitatea practică, pentru definirea calităţii unui serviciu public se utilizează mai mulţi termeni (tabelul nr. 4.2.):
Tabelul nr. 4.2. Ipostazele calităţii serviciului public
|
Termen definitoriu al calităţii |
Semnificaţia termenului |
|
Calitate proiectată |
Măsura în care serviciul proiectat este în concordanţă cu cerinţele utilizatorilor potenţiali, iar la prestarea lui vor fi folosite echipamente şi tehnologii optime din punct de vedere economic (calitatea concepţiei) |
|
Calitate fabricată |
Conformitatea prestaţiei pe toate verigile sale cu standarde sau alte documente de ordin tehnic (calitatea ofertei) |
|
Calitate livrată |
Este nivelul calitativ efectiv realizat în momentul prestaţiei (cali-tatea prestaţiei) ? |
|
Calitate potenţială |
Tot ceea ce serviciul poate oferi ca funcţionalitate şi beneficii la nivelul ştiinţei şi tehnicii mondiale |
|
Calitate asigurată |
Calitatea care rezultă pe baza unui program unitar de control al calităţii (prevenire, măsurare, activităţi corective) |
|
Calitate totală |
Ansamblul integrat al caracteristicilor funcţionale, economice, ergonomice, estetice, psihosenzoriale, de disponibilitate, ecologice, sanogenetice. |
Toate aceste ipostaze se obţin în procesul amplu şi complex reprezentat grafic sub forma „spiralei calităţii” a lui J. M. Juran.
Dezideratul standardizării prestaţiilor în acest domeniu al activităţii economico-sociale impune şi definirea elemente-lor operaţionale ale calităţii serviciului. (Constantin Oprean, Mihai Baltadar, Claudiu Riztar, 2000, p. 42-43)
- Procesul de marketing:
- calitatea în analiza şi studiul pieţei:
- determinarea nevoilor;
- determinarea aşteptărilor;
- studiul mediului de marketing;
- studiul concurenţei.
- obligaţiile furnizorului:
- documentaţie reală, completă, referitoare la ca-litate;
- capacitatea de furnizare;
- respectarea exigenţelor legale şi reglementare.
- descrierea produsului şi gestiunea sa (buchetul de servicii):
- stabilirea procedurilor de planificare, organiza-re şi lansare, asigurarea resurselor necesare şi responsabilităţilor.
- calitatea publicităţii:
- reflectarea reală a ofertei.
- Procesul de concepţie:
- reprezintă descrierea serviciului în specificaţii;
- specificaţia serviciului defineşte serviciul care tre-buie furnizat;
- specificaţia prestării serviciului defineşte mijloacele şi metodele utilizate pentru realizarea acestuia;
- specificaţia privind conducerea calităţii defineşte procedurile de evaluare a caracteristicilor de calitate ale serviciului:
- calitatea aprovizionării materialelor;
- calitatea echipamentelor, instalaţiilor, standuri-lor, tehnicii de calcul;
- identificarea serviciului şi trasabilitatea;
- verificarea concepţiei;
- validarea specificaţiilor serviciului, a specifi-caţiilor de prestare a serviciului şi ale celor de conducere a calităţii;
- realizarea modificărilor concepţiei.
- Procesul de prestare a serviciului:
- respectarea specificaţiei de prestare a serviciului;
- controlul respectării specificaţiei de prestare a servi-ciului;
- ajustarea procesului în caz de abatere.
- Procesul de evaluare a serviciului:
- evaluarea calităţii serviciului de către furnizor;
- evaluarea calităţii serviciului de către client (satisfac-ţia clientului);
- evidenţierea evoluţiei desfăşurării serviciului;
- acţiuni corective pentru servicii neconforme;
- conducerea sistemului de măsurare.
Sistemul managementului total al calităţii în serviciile publice are două componente esenţiale – subsistemul social şi subsistemul tehnic (tabelul nr. 4.3.):
Tabelul nr. 4.3. Managementul total al calităţii serviciilor publice
|
Subsistemul social |
Subsistemul tehnic |
|
Oamenii realizează calitatea; lucrătorul este punctul central al prestaţiei serviciului |
Principiile TQM (exemplu: orientarea spre client) |
|
Angajarea conducerii şi promovarea unui management participativ |
Politica generală a organizaţiei şi politica în domeniul calităţii |
|
Îmbunătăţirea continuă |
Tehnici de rezolvare a problemelor |
|
Lucrătorul devine din executant un participant la proces |
Responsabilităţi definite şi documentate |
|
Munca în echipă şi răspunderea personală pentru rezultatele obţinute |
Sistem al calităţii potrivit standardelor ISO seria 9000 |
|
Climat de muncă deschis, relaţii de parteneriat, bazate pe încredere în clienţi |
Comunicare şi formare; integrarea clienţilor în sistemul calităţii |
|
Sursa: Strauss B. – „Qualitatsmanagement und zertifizierung ISOO 9000, TQM, Gabler Verlang, Wiesbaden, 1994, p. 202, www.vdoc-quality.com |
|