Pentru utilizatori, noţiunea de serviciu public este foarte extinsă, îndeosebi în ţările care au o puternică tradiţie în acest sens. Foarte mulţi îl asimilează cu noţiunea de serviciu indispensabil vieţii individuale. Utilizatorii percep serviciul public prin intermediul beneficiului direct, al utilităţii şi al implicării într-o formă sau alta în actul prestator, a gradului în care propriile nevoi sunt satisfăcute. Serviciul public influenţează viaţa fiecărui individ şi implicit nivelul de trai al fiecăruia. Aşteptările utilizatorilor de servicii publice sunt în strânsă relaţie cu gradul de civilizaţie.
În concepţia tradiţională, noţiunea de utilizator reprezintă un administrat cu drepturi şi obligaţii.
Mult timp, utilizatorii serviciului public au fost „supuşii“ acestuia... Această terminologie a vehiculat competiţia unui public „supus“, pasiv, pentru care prestaţiile sunt concepute într-un mod unilateral şi centralizat. Publicul suportă opţiunile, activităţile, disfuncţionalităţile întreprinderilor publice. De fapt, în sistemul birocratic tradiţional, în cadrul unui stat de drept, puterea publică deţine întreaga ştiinţă şi legitimitate (a căror garanţii este dată de votul democratic): ei îi revine aşadar sarcina de a orienta activităţile publice, în funcţie de nevoile pe care le determină pentru bunăstarea populaţiei.
Astfel, sistemul public se află apriori departe de orice dimensiune a pieţei: publicul este un „captiv“ pentru că nu poate alege... În plus, activitatea prestată pentru el se presupune că se realizează „spre binele lui“, ceea ce el însuşi confirmă prin opţiunile sale electorale[1].
Utilizatorii joacă un rol deosebit în evoluţia serviciilor publice, revendicând necesitatea de a fi parte componentă în gestiunea serviciilor publice, prin prisma mecanismelor de reprezentare şi pretind, mai mult sau mai puţin explicit, un egalitarism în ceea ce priveşte condiţiile de furnizare.
Evoluţia raportului cu utilizatorii de servicii publice reprezintă centrul modului tradiţional de furnizare a serviciilor. Multă vreme, aceştia nu jucau nici un rol în definirea şi evoluţia serviciilor publice.
În Franţa, recunoaşterea drepturilor utilizatorilor a fost marcată de o decizie a Consiliului de Stat din 1906, intitulată Syndicat des propriétaires et contribuables du quartier Croix-de-Seguey-Tivoli[2], etapă importantă în atacarea excesului de putere. De asemenea, drepturilor utilizatorilor au reprezentat un element central al Şcolii serviciului public, îndeosebi pentru Pierre Laroque[3].
Rolul utilizatorilor în definirea serviciilor publice a devenit din ce în ce mai important, punându-se accentul pe cetăţeanul-client, ale cărui nevoi trebuie satisfăcute. Acest fenomen a fost accentual şi de dimensiunea de piaţă a unor servicii, apariţia concurenţei şi posibilitatea alegerii operatorului, elemente ce au condus şi la o mai mare grijă pentru calitate. O influenţă importantă în acest proces o are Comisia Europeană, în ale cărei documente retorica consumatorului este adesea prezentă.
O strictă raportare a serviciului la client, presupune luarea în considerare a următoarelor aspecte[4]:
- • Accesul;
- • Alegerea (opţiunea);
- • Informarea;
- • Corectarea (restabilirea echilibrului);
- • Reprezentarea.
Ideea de parteneriat în guvernare între oficialii aleşi şi cetăţeni, bazat pe onestitate, transparenţă din partea aleşilor şi oportunitatea oferită oamenilor de a juca un rol important în procesul guvernării, şi chiar în activitatea de zi cu zi[5], a condus la receptivitatea politicienilor în faţa noilor solicitări de servicii[6].
În multe ţări a existat un interes crescut faţă de satisfacţia clienţilor în prestarea serviciilor publice. Un motiv a fost convingerea că, acordând mai multă atenţie dorinţelor clienţilor, serviciile destinate utilizatorilor individuali s-ar putea îmbunătăţi semnificativ fără creşterea costurilor sau cu o creştere redusă a costurilor. Una dintre modalităţile de a acorda mai multă atenţie dorinţelor clienţilor a fost extinderea posibilităţilor clienţilor de a opta[7].
În ţările OCDE există o convenţie referitoare la faptul că administraţia trebuie să fie receptivă la cererile clienţilor săi, receptivitate care se transpune în[8]:
- a) Transparenţă – clienţii trebuie să cunoască modul de funcţionare al administraţiei, care sunt constrângerile asupra acţiunii funcţionarilor publici, cine este responsabil şi pentru ce este responsabil şi care sunt remediile dacă lucrurile nu merg bine;
- b) Participarea clienţilor – clienţii nu trebuie să fie trataţi doar ca beneficiari pasivi ai serviciilor prestate de administraţie. În multe cazuri este necesară implicarea lor, dacă administraţia doreşte să-şi îmbunătăţească activitatea;
- c) Satisfacerea cerinţelor clienţilor – pe cât posibil, clienţilor trebuie să li se ofere servicii care să corespundă situaţiilor lor specifice. Un serviciu care să se potrivească la toate cerinţele nu mai este adecvat şi nici necesar, deoarece noua flexibilitate din sectorul public permite armonizarea serviciilor cu cerinţele;
- d) Accesibilitate – clienţilor trebuie să li se ofere un acces facil la instituţiile publice, la ore convenabile precum şi informaţii într-un limbaj adecvat.
Practic, aceste idei presupun existenţa unei administraţii care îşi cunoaşte bine clienţii şi doreşte să îi implice în activitatea complexă a procesului de guvernare. Pe de altă parte, sunt necesare un transferul continuu de informaţii de la administraţie la cetăţeni şi modalităţi eficiente prin care administraţia culege informaţii de la cetăţeni.
Nu în ultimul rând, cetăţenii-clienţi trebuie să se informeze şi, înţelegând problemele administraţiei, să îşi onoreze obligaţia de a participa ca parteneri egali în activităţile acesteia.
Aşadar, încorporarea aşteptărilor utilizatorilor de servicii publice presupune un parteneriat ce are la bază informarea şi consultarea acestora.
Toate procesele de reformă a administraţiei publice din România au încorporat într-un fel sau altul aceste idei, numai că realizarea practică a acestora se lasă încă aşteptată.
Concluziile nu sunt deloc îmbucurătoare. Administraţia continuă să privească utilizatorii serviciilor pe care le realizează dintr-o poziţie de superioritate şi dispreţ. Cadrul legislativ este util dar nu suficient pentru că o lege nu-l poate schimba peste noapte pe cel care o aplică. Pe de altă parte iniţiativa şi imaginaţia sunt elemente aproape inexistente în administraţia românească, aceasta limitându-se doar la aplicarea legii, încercările de a face mai mult, pe baza competenţelor oferite de lege, fiind cazuri mult prea izolate.
[1] Matei L., op.cit., p.220
[2] Compania de tramvaie electrice din Bordeaux, concesionară a reţelei de transport cu tramvaiul din oraş, a recurs la o reorganizare a traseelor ca urmare a înlocuirii în 1901 a tracţiunii animale cu tracţiune mecanică, prilej cu care a decis încetarea activităţii în cartierul Croix de Seguey-Tivoli. Locuitorii cartierului, grupaţi într-un sindicat al proprietarilor şi contribuabililor, pe baza Legii din l iulie 1901, au cerut prefectului să solicite companiei realizarea serviciului aşa cum era prevăzut în caietul de sarcini. Consiliul de stat a admis recursul pentru exces de putere şi a recunoscut explicit că sindicatul avea calitate procesuală. De altfel, încă din 1901, Consiliul de Stat, prin decizia Casanova (29 martie 1901), a admis că locuitorii unei comune, în calitate de contribuabili, puteau ataca o decizie care avea repercusiuni asupra finanţelor sau patrimoniului acelei colectivităţi.
[3] Utilizatorul este cel a cărui satisfacere reprezintă chiar obiectul serviciului public. Beneficiar al serviciului, el ar trebui să exercite nu numai un control general asupra serviciului, ci chiar să solicite funcţionarea în favoarea sa: utilizatorul are un drept la serviciu. Pierre Laroque, 1933, Les usagers des services publics industriels (Transports. Eau. Gaz. Electricité).
[4] Matei L., op. cit., p. 173-175.
[5] Participarea cetăţenilor la procesul decizional – manual de instruire, RTI, Bucureşti, 2002, coordonatori Matei L., Dincă D., p. 16.
[6] Pe 5 aprilie 2001, cu ocazia inaugurării sediului primăriei din Calvados, Jacques Chirac aprecia: „Avem datoria să facem serviciul public mai performant şi deschis pentru oricine. Calitatea serviciului trebuie să fie constant îmbunătăţită pentru clienţi. Această exigenţă este centrul contractului care uneşte francezii şi serviciile lor publice […] Practica importantă a dialogului social, participarea reprezentanţilor personalului la alegerile strategice, căutarea consensului şi prevenirea conflictelor sunt într-adevăr indispensabile […] Continuitatea serviciului este un imperativ care nu poate fi ignorat.”
[7] Administraţia deschisă – iniţiative privind calitatea serviciilor, Publicaţie realizată cu sprijinul OECD şi NISPAcee, Şcoala Naţională de Studii Politice şi Administrative – Centrul de Pregătire pentru Administraţie Publică 2000, p. 116.
[8] Guvernarea în tranziţie – Reformele managementului public în ţările OCDE, Publicaţie realizată cu sprijinul OECD şi NISPAcee, Şcoala Naţională de Studii Politice şi Administrative – Centrul de Pregătire pentru Administraţie Publică, 2001, coordonator Matei A., p. 67.