Rolul primar al instituţiilor publice este în primul rând acela de a oferi un serviciu sau un produs unui consumator sau beneficiar. Logica urmărită de întreprinderile publice în realizarea serviciilor publice este definită de punerea în practică a politicii publice, de furnizarea unor servicii gratuite, de redistribuţie, de furnizarea unor servicii ce sunt plătite de utilizator atunci când beneficiază de ele etc.[1].
Serviciile reprezintă o serie de tranzacţii între client şi prestator (Fig. 17), acoperind domenii mai mult sau mai puţin palpabile, servicii şi produse foarte variate cum ar fi: drumuri şi poduri, acordarea de asistenţă persoanelor cu handicap, redistribuirea directă a banilor, prognoza meteo, siguranţa personală etc.
Fig. 17. Tipurile de relaţii client – prestator.
|
POZIŢIA CLIENTULUI |
TIPURI DE SERVICII – POZIŢIA CLIENTULUI ŞI A PRESTATORULUI |
|
|
I. |
II. |
|
|
1. |
Beneficiar |
Clientul primeşte un beneficiu în bani de exemplu, ajutorul de şomaj, de care este dependent pe o perioadă determinată în timp şi care reprezintă un drept legal al acestuia. Prestatorul deţine monopolul. |
|
2. |
Consumator |
De exemplu, ajutorul pentru locuinţă. În acest caz, clientul poate avea posibilitatea de a alege, într-o oarecare măsură, între diferite servicii publice sau private, dar este în mare măsură dependent de acest serviciu, care va fi în general personalizat. |
|
3. |
Producător şi consumator |
De exemplu, cazul voluntariatului părinţilor în cadrul şcolilor, când clientul poate fi un consumator care joacă un rol în producerea unui serviciu. |
|
4. |
Utilizator |
Este cazul parcurilor publice, în care clientul nu are nici o alternativă în afara serviciului public, dar nici nu este foarte dependent şi nici serviciul nu este personalizat. |
|
5. |
Cumpărător |
Clientul achiziţionează un serviciu (de exemplu, poştă, telecomunicaţii, transport) plătind o sumă de bani. Prestatorul adesea deţine monopolul, iar dependenţa de acel serviciu este probabil mare. |
|
6. |
Contribuabil |
În relaţiile cu sistemul de taxe şi impozite, contribuabilii (clienţii) au obligaţii clare, dar se aşteaptă ca serviciul sau asistenţa să le dea posibilitatea de a-şi îndeplini aceste obligaţii. |
|
7. |
Cetăţean supus unor reguli |
Spre exemplu, reguli privind siguranţa sau mediul. Clientul este supus unor controale, reguli etc., care au un impact semnificativ asupra acţiunilor acestuia. Clientul are obligaţii impuse de lege, dar se aşteaptă ca activitatea reprezentanţilor legii să fie caracterizată de bunăvoinţă şi promptitudine. |
Una dintre modalităţile de realizare a procesului de reformă este schimbarea modalităţii de finanţare a serviciilor publice – de la finanţare prin impozite şi taxe către servicii publice tarifabile, finanţate prin tarife de utilizator. O componentă a acestui proces o reprezintă şi separarea funcţională a diferitelor activităţi, în special producerea de distribuţia serviciilor publice, ca şi introducerea mecanismelor pieţei competitive acolo unde este posibil.
În acest context, rolurile concrete pe care trebuie să le joace administraţia publică locală sunt[2]:
- a) Rolul de client în toate contractele de furnizare a serviciilor publice, ce nu presupun un contract direct furnizor – consumator individual;
- b) Rol de reglementare şi monitorizare a furnizării de serviciilor publice în care există contracte directe furnizor – consumator individual;
- c) Rol de decizie în domeniul tarifelor de utilizator.
Rolurile concrete ale furnizorului de servicii publice sunt:
- a) să furnizeze serviciile publice la care s-a angajat prin contract;
- b) să aibă contract cu autoritatea publică;
- c) să aibă, dacă este cazul, contract cu beneficiarii individuali (consumatorii);
- d) să participe, dacă este cazul, la procesul de stabilire a tarifelor de utilizator.
Rolurile concrete ale consumatorului sunt:
- a) să beneficieze de serviciile publice furnizate;
- b) să plătească impozite, taxe sau tarife de utilizator pentru acoperirea costurilor serviciilor publice de care beneficiază;
- c) să-şi protejeze drepturile de consumator, atunci când este cazul;
- d) să acţioneze în acelaşi timp şi în calitate de cetăţean, prin manifestarea dreptului său de vot, atunci când este cazul.
[1] Matei L, op. cit, p.169-175.
[2] Samuelson P.A., Nordhaus D, Economie Politică, Ed. Teora, Bucureşti, 2000, p. 142.