Unul dintre primii care au tras atenţia asupra gradului diferit de dezvoltare a managementului calităţii din diferite firme a fost P.B. Crosby încă din 1979. Acesta defineşte cinci etape, pornind de la incertitudine până la certitudine. Descrierea elementelor definitorii fiecărei etape se face pe baza a şase categorii de „măsurare”;
- atitudinea şi capacitatea de înţelegere a managerilor;
- statutul calităţii de firmă sau organizaţie;
- modul de abordare a problemelor;
- evaluării costurilor calităţii ca procent din vânzări;
- acţiunile întreprinse de firmă în vederea îmbunătăţirii calităţii;
- o caracterizare a felului în care este abordată calitatea în firmă.
Deşi unele criterii nu pot fi precis măsurate, modelul propus are meritul deosebit de a atrage atenţia asupra existenţei unor stadii diferite de dezvoltare a managementului calităţii în organizaţii. Astfel, el poate reprezenta pentru firmele interesate un important punct de plecare în procesul de autoevaluare a managementului calităţii existent la un moment dat. precum şi la stabilirea unor direcţii pentru dezvoltarea şi îmbunătăţirea managementului calităţii.
Garvin (1988) continuă ideea dezvoltării managementului propunând patru etape similare de dezvoltare:
- inspecţia
- controlul statistic al calităţii
- asigurarea calităţii
- managementul strategic al calităţii.
Deşi acesta nu menţionează termenul TQM, în acest criteriu autorul propune elemente noi foarte importante ale conceptului cum ar fi orientarea spre nevoile clienţilor şi pieţei, dezvoltarea oportunităţilor competiţionale, implicarea întregului personal pe baza unei viziuni comune întregii firme comunicate de către conducere.
Descrierea elementelor definitorii fiecărei etape se face pe baza a şase „categorii de măsurare” a calităţii:
1) abordarea principală a problematicii calităţii;
2) opinia generală despre calitatea din firmă;
3) accentul principal;
4) metodele de evaluare;
5) rolul „profesioniştilor din domeniul calităţii”;
6) alocarea responsabilităţii pentru calitate şi modul în care este creată calitatea.
O imagine sugestivă a dezvoltării managementului calităţii este sugerată de Dale şi alţii (1994) în figura 1.1. Sunt propuse patru stagii generice de dezvoltare:
1) inspecţie;
2) asigurarea calităţii;
3) controlul calităţii;
4) TQM.
- Controlul calităţii. Acelaşi standard BS 4778, 1998 defineşte controlul calităţii drept: „Tehnicile şi activităţile operaţionale care sunt utilizate pentru a îndeplini cerinţele calităţii”. Apare astfel o creştere a complexităţii metodelor şi tehnicilor utilizate de către conducere pentru îmbunătăţirea controlului proceselor de fabricare şi reducerea numărului de defecte care ajung la client.
Găsirea şi remedierea defectelor după ce acestea au fost produse, reprezintă în această etapă principala direcţie de acţiune, în firmă. Această preocupare pleacă de la înţelegerea greşită a modului de conducere a proceselor de fabricare care nu ţin cont de ideea că „este mai uşor să previi decât să corectezi". Erorile apărute în procesul tehnologic sunt identificate şi corectate, fără a exista însă preocupări şi mecanisme de înlăturare a cauzelor generatoare de erori. Dale şi alţii (1994) sugerează ca firmele aflate în acest stagiu de dezvoltare vor fi preocupate de supravieţuire şi nu de îmbunătăţirea calităţii, însă opinia autorilor se bazează pe experienţa personală, nu pe o cercetare sistematică a problemei.
Apar primele elemente de planificare a calităţii, precum şi specificaţii tehnice în ceea ce priveşte desenele de execuţie, parametrii tehnologici ai proceselor de producţie, metodologie clară de examinare şi testare a produselor, autoinspecţia şi uneori utilizarea unor metode şi tehnici de control statistic al proceselor de producţie. Trebuie menţionate două caracteristici importante ale acestei etape: schimbarea responsabilităţii calităţii de la compartimentul de control la cel de producţie Garvin. 1988), şi apariţia unor mecanisme de colectare şi analiză a informaţiilor de la clienţi care însă nu sunt utilizate (Kaye şi Dyason. 1995) pentru îmbunătăţirea produselor şi proceselor de fabricaţie.
- Asigurarea calităţii este definită drept „Totalitatea activităţilor planificate şi realizate sistematic necesare pentru a oferi un nivel corespunzător de încredere că un anumit produs sau serviciu va satisface anumite cerinţe date în ceea ce priveşte calitatea” (Standardul Britanic BS 4778, 1991). În vederea realizării acestui nivel corespunzător de încredere firma va pune accent deosebit asupra proiectării şi creşterii eficienţei proceselor de producţie. Se materializează astfel o nouă filozofie care porneşte de la ideea prevenirii apariţiei defectelor şi înlăturarea cauzelor acestora în vederea atingerii nivelului corespunzător de încredere.
Seria standardelor ISO 9000 oferă un cadru conceptual şi metoda logică generală, de abordare sistemică a calităţii. Prin certificarea de către un organism acreditat a sistemului de calitate, este oferit clientului gradul de încredere necesar privind satisfacerea cerinţelor date în ceea ce priveşte calitatea. Sunt consideraţi toţi factorii care pot influenţa procesul tehnologic incluzând aici mediul, conducerea firmei, oamenii, maşinile, materiile prime şi materialele.
Însăşi prin conceptul de „asigurare" a calităţii este implicată ideea de prevenire a apariţiei defectelor. Menţinerea în timp a nivelului stabilit de încredere este dovedită şi prin îndosarierea documentaţiei scrise privitoare la sistemul de calitate şi a rezultatelor examinării şi testării produselor şi serviciilor specifice.
- Inspecţia. Standardul britanic BS 4778 defineşte inspecţia drept: ..Activităţi cum ar fi măsurarea, examinarea, testarea unora sau mai multor caracteristici ale produsului sau serviciului şi compararea acestora cu cerinţe specificate pentru a determina conformitatea".
Pe baza măsurătorilor este determinată existenţa conformităţii cu specificaţiile tehnice. Procesul de comparare şi decizie are loc şi în cazul serviciilor, deoarece anumite rezultate vor fi comparate de către individ, conştient sau inconştient, cu percepţiile proprii privind rezultatele aşteptate inducând astfel un anumit grad de satisfacţie.
Într-un sistem de producţie, procesul de inspecţie are loc în mai multe etape:
- la recepţia materiilor prime;
- în anumite puncte ale procesului de fabricaţie şi asamblare;
- la livrare etc.
Latura filozofică a inspecţiei sugerează sortarea în bunuri
conforme şi nonconforme cu specificaţiile după ce acestea au fost fabricate.
În paralel. se încearcă repararea celor defecte în măsura posibilităţilor.
Stagiul de inspecţie presupune lipsa unor mecanisme de prevenire a defectelor care să acţioneze la nivelul sistemului calităţii.
Garvin (1988) mai adaugă acestui stadiu accentul pus pe uniformitatea
produsului obţinut prin măsurare, examinare şi sortare, efectuată de către personalul „departamentului de calitate". Se implică astfel o alocare a responsabilităţii privind rezultatele din domeniul calităţii, cu preponderenţă către compartimentul de calitate.
Kayc si Dyason (1995), într-o evaluare similară a dezvoltării managementului calităţii, subliniază şi importanţa rolului jucat de client. Autorii subliniază inexistenţa în acest stagiu a cunoştinţelor privitoare la nevoile şi aşteptările acestora.
Întreaga documentaţie trebuie să dovedească abordarea sistemică a proceselor de fabricaţie, începând cu furnizorii de materii prime şi materiale, şi terminând cu modalitatea de soluţionare a problemelor apărute în timpul garanţiei şi postgaranţiei.
Un alt criteriu important ce trebuie aplicat în acest stagiu generic de dezvoltare este şi măsurarea costurilor.
- TQM. Acest nivel implică aplicarea globală a principiilor de management în toate aspectele întreprinderii, incluzând aici şi clienţii şi furnizorii.
Standardul Britanic BS 4778, 1991 precizează că în acest concept cuvântul „total” din TQM se referă la management şi nu la definiţia calităţii ca „totalitatea trăsăturilor şi caracteristicilor unui produs sau serviciu care contribuie la satisfacerea nevoilor explicite şi implicite”.
Acelaşi standard mai precizează importanţa legăturii dintre satisfacţia şi obiectivele afacerii. Creşterea eficienţei firmei se realizează prin implementarea unor sisteme şi procese care să asigure integrarea tuturor activităţilor în vederea satisfacerii clienţilor şi atingerii obiectivelor firmei.
Pentru realizarea acestui deziderat este necesară o structură managerială corespunzătoare în domeniul tehnic, administrativ şi uman, care să asigure integrarea tuturor activităţilor din firmă.
Ideea de filozofie pe care o impune standardul în momentul în care defineşte TQM implică un salt în ceea ce priveşte conducerea calităţii în cadrul firmei, prin nevoia de cooperare a diferitelor funcţii, compartimente funcţionale şi secţii de ateliere ale firmei. Această filozofie se bazează pe un set de principii, între care subliniem:
- dedicarea şi implicarea directă a managerului general;
- importanţa planificării, utilizarea metodelor şi tehnicilor specifice de îmbunătăţire continuă;
- precum şi rolul instruirii şi recalificării personalului;
- lucrul în echipă;
importanţa sistemului calităţii şi a schimbării culturii din firmă.