Protecţia consumatorilor reprezintă unul dintre cele mai importante obiective a reglementărilor din domeniul concurenţei neloiale. Preocuparea legiuitorului de a acorda protecţie consumatorului concomitent cu reprimarea practicilor comerciale neloiale a dobândit, în ultimii ani, o dimensiune comunitară. Denumită şi consumerism, protecţia consumatorilor a căpătat amploare în contextul constituirii şi extinderii pieţei comune.
Raporturile dintre profesionişti şi consumatorii produselor şi serviciilor se înclină cel mai adesea în favoarea primilor, ce sunt deţinători ai unui bagaj economico-financiar şi informaţional şi în defavoarea consumatorilor, afişaţi în poziţie de inferioritate. În compensare, legea le conferă ultimilor protecţie în raporturile juridice pe care le întreţin cu operatorii economici.
Protecţia consumatorilor însumează toate acţiunile din sfera publică şi privată, care au ca finalitate asigurarea şi afirmarea drepturilor şi intereselor economice, apărarea sănătăţii şi securităţii acestora. În sfera publică, statul a intervenit pentru a echilibra balanţa profesionist- consumator şi a impus reguli a căror finalitate este protejarea consumatorilor.
În general, relaţiile comerciale presupun un anumit cod de conduită al participanţilor, care se fundamentează pe o anumită moralitate în viaţa comercială, egală pentru toţii operatorii economici. În materia concurenţei neloiale, protecţia consumatorului reprezintă un standard de apreciere a caracterului dăunător al faptei.
Consumator poate fi orice persoană fizică sau grup de persoane fizice constituite în asociaţii, care acţionează în scopuri din afara activităţii sale comerciale, industriale sau de producţie, artizanale ori liberale (art. 2 punctul (2) din Ordonanţa Guvernului nr. 21/1992 cu privire la protecţia consumatorilor).
Drepturile de care se bucură consumatorii sunt enumerate în art. 3 din O.G. nr. 21/1992:
- dreptul de a fi protejaţi împotriva riscului de a achiziţiona un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea să le prejudicieze viaţa, sănătatea sau securitatea ori să le afecteze drepturile şi interesele legitime (lit. a);
- dreptul de a fi informaţi complet, corect şi precis asupra caracteristicilor esenţiale ale produselor şi serviciilor, astfel încât decizia pe care o adoptă în legătură cu acestea să corespundă cât mai bine nevoilor lor, precum şi de a fi educaţi în calitatea lor de consumatori (lit. b);
- dreptul de a avea acces la pieţe care le asigură o gamă variată de produse şi servicii de calitate (lit. c);
- dreptul de a fi despăgubiţi pentru pagubele generate de calitatea necorespunzătoare a produselor şi serviciilor, folosind în acest scop mijloace prevăzute de lege (lit. d);
- dreptul de a se organiza în asociaţii de consumatori, în scopul apărării intereselor lor (lit. e).
În vederea respectării acestor drepturi, operatorilor economici le revin o serie de obligaţii precum: să pună pe piaţă numai produse sau servicii care corespund caracteristicilor prescrise sau declarate, să se comporte în mod corect în relaţiile cu consumatorii şi să nu folosească practici comerciale abuzive (art. 9 din O.G. nr. 21/1992).
Prin practici comerciale abuzive şi/sau incorecte se înţelege orice acţiune, inacţiune, conduită, demers sau comunicare comercială, inclusiv publicitate, din partea unui operator economic în relaţie directă cu promovarea, vânzarea sau furnizarea unui produs sau serviciu, ce aduce atingere în mod direct intereselor consumatorilor.
La nivelul Uniunii Europene, preocupările privind protecţia consumatorilor împotriva practicilor comerciale neloiale s-au concretizat prin adoptarea Directivei 2005/29/CE privind practicile comerciale neloiale ale întreprinderilor de pe piaţa internă faţă de consumatori şi a Directivei 2006/114/CE privind publicitatea înşelătoare şi comparativă.
Directiva 2005/29/CE protejează în mod direct interesele economice ale consumatorilor împotriva practicilor comerciale neloiale ale întreprinderilor faţă de aceştia. Astfel, directiva protejează în mod indirect şi întreprinderile legitime împotriva concurenţilor care nu respectă regulile stabilite de aceasta, oferind astfel garanţia unei concurenţe loiale în domeniile pe care le coordonează (punctul 8 al Expunerii ). Potrivit art. 5 alin. (2), o practică comercială este neloială în cazul în care este contrară cerinţelor diligenţei profesionale şi în cazul în care denaturează sau poate denatura semnificativ comportamentul economic al consumatorului mediu cu privire la un produs.
Anexa I a Directivei nr. 2005/29 cuprinde o enumerare a practicilor comerciale considerate neloiale indiferent de situaţie. Dacă situaţia de fapt concretă nu intră în unul din cazurile prevăzute în anexă, atunci instanţele judecătoreşti trebuie să analizeze dacă îşi găseşte aplicabilitate clauza generală.
Întrucât ponderea în rândul practicilor comerciale neloiale o deţin anumite forme abuzive de publicitate, Uniunea Europeană a adoptat Directiva 2006/114/CE privind publicitatea înşelătoare şi comparativă. Prevederile Directivei 2006/114/CE au rolul de a stimula concurenţa dintre furnizorii de bunuri şi servicii, în beneficiul consumatorilor, permiţând concurenţilor să evidenţieze în mod obiectiv avantajele diferitelor produse comparabile, interzicând în acelaşi timp practici care pot denatura concurenţa, care pot fi în detrimentul concurenţilor şi care pot avea un efect negativ asupra alegerii consumatorilor.
Publicitatea înşelătoare şi comparativă ilegală pot duce la denaturarea concurenţei în cadrul pieţei interne deoarece, cel mai adesea, depăşeşte frontierele statelor membre.
Pe plan intern, o serie de acte normative care asigură cadrul legal al protecţiei consumatorilor conţin dispoziţii referitoare la combaterea concurenţei neloiale.