Principalele mijloace prin care statul asigură protecţia consumatorilor au în vedere următoarele direcţii:
- instituirea unor drepturi - garanţii referitoare la calitatea produselor şi serviciilor;
- informarea consumatorului;
- garanţii contractuale preventive ;
- sancţionarea practicilor comerciale abuzive.
Totodată, reglementările în domeniul protecţiei consumatorilor sunt guvernate de o serie de principii cu rol esenţial în interpretarea şi aplicarea normelor legale. Astfel, din punctul de vedere al protecţiei consumatorilor distingem următoarele principii:
- Principiul liberei concurenţe.
O componentă de bază a economiei de piaţă o constituie libera competiţie, concurenţa dintre agenţii economici. Însăşi Constituţia României prevede că statul trebuie să asigure „libertatea comerţului, protecţia concurenţei loiale, crearea cadrului favorabil pentru valorificarea tuturor factorilor de producţie“(art.135). Prin legi speciale sunt stabilite limitele în care trebuie să se manifeste libera
concurenţă precum şi consecinţele pe care le au încălcările acestora.
Concurenţa este protejată de lege sub dublu aspect. Pe de o parte, legea interzice înţelegerile anticoncurenţiale şi abuzul de poziţie dominantă care periclitează existenţa concurenţei, protecţie care este realizată prin dispoziţiile Legii nr. 21/1996 asupra concurenţei. Pe de altă parte, legea are în vedere sancţionarea folosirii mijloacelor nelicite în scopul atragerii clientelei (concurenţa neloială), protecţie ce face obiectul Legii nr. 11/1991 privind combaterea concurenţei neloiale. Regulile juridice ale concurenţei instituite prin Legea nr. 21/1996 în acord cu reglementările Uniunii Europene au în vedere atingerea următoarelor scopuri:
- protecţia, menţinerea şi stimularea concurenţei;
- protecţia consumatorilor;
- lupta împotriva comportamentelor monopoliste, practicilor anticoncurenţiale care tind să falsifice sau să înlăture concurenţa.
- Principiul protecţiei vieţii, sănătăţii şi securităţii consumatorilor.
Protecţia vieţii şi integrităţii fizice a persoanelor este un drept natural regăsit de-a lungul timpului în toate civilizaţiile, filosofiile şi religiile. Acestui principiu etic fundamental al umanităţii îi corespunde formularea juridică a obligaţiei de securitate. Dreptul fundamental al consumatorului de a fi protejat împotriva riscului achiziţionării de produse care îi pot pune în pericol viaţa, sănătatea sau îi pot prejudicia interesele legitime este consacrat expres în art. 3 lit. a) din O.G. nr.21/1992. La rândul său art. 4 din acelaşi act normativ interzice comercializarea de produse sau prestarea de servicii care, utilizate în condiţii normale, pot pune în pericol viaţa, sănătatea sau securitatea consumatorilor. Dispoziţii similare întâlnim şi în art. 22 din Legea nr. 296/2004 privind Codul consumului care interzice comercializarea produselor ce imită produsele alimentare, fără a fi astfel de produse şi care prezintă riscul de a pune în pericol sănătatea sau securitatea consumatorilor.
Regăsim acest principiu şi în Legea nr. 245/2004 privind securitatea generală a produselor ce are ca scop asigurarea consumatorilor că produsele puse pe piaţă sunt sigure (art.1). În acelaşi timp, potrivit art. 3 din lege, producătorii sunt obligaţi să pună pe piaţă numai produse sigure legea instituind în sarcina lor dar şi a distribuitorilor obligativitatea informării consumatorilor cu privire la riscul produselor. Si O.G. nr. 99/2000 privind comercializarea produselor şi serviciilor de piaţă obligă deopotrivă producătorii şi importatorii să introducă pe piaţă numai produse sigure pentru viaţa, sănătatea şi securitatea consumatorilor.
- Principiul protecţiei intereselor economice ale consumatorului.
Este consacrat în art. 8 şi 9 din O.G. nr. 21/1992 privind protecţia consumatorilor, ambele plasate în Capitolul 3 al legii intitulat „Protecţia intereselor economice ale consumatorilor“.
Conform acestor reglementări agenţii economici sunt obligaţi să pună pe piaţă numai produse sau servicii care corespund caracteristicilor prescrise sau declarate, să se comporte în mod corect în relaţiile cu consumatorii şi să nu folosească practici comerciale abuzive.
- Obligaţia de informare
În contextul interesului manifestat pe plan european şi naţional pentru protecţia consumatorilor, obligaţia de informare a câştigat teren. În acest fel, s-a apreciat că se reîntregeşte echilibrul contractual în condiţiile în care, datorită complexităţii vieţii economice şi a existenţei unor produse de asemenea complexe, posibilităţile de informare ale consumatorului se dovedesc sumare. În România, cadrul legal general privind obligativitatea informării şi educării
consumatorilor este instituit în Capitolul VI din Codul consumului. Consumatorii informaţi sunt consumatorii protejaţi iar în raport de reglementările legale distingem între:
- dreptul la informare consacrat de O.G. nr. 21/1992 [art. 3 lit. b); art. 10 alin. (1)lit. b)] şi,
- obligaţia de informare instituită prin dispoziţiile aceluiaşi art. 3 lit. b) din O.G. nr. 21/1992.
Într-o definiţie pe care o reţinem, obligaţia de informare constă în obligaţia de a comunica consumatorului în calitate de creditor al acestei obligaţii, un summum de cunoştinţe necesare formării unui consimţământ valid la încheierea contractului, executării în bune condiţii a acestuia, sau folosirii produsului ori serviciului achiziţionat în mod corespunzător propriilor nevoi.Punctele de vedere exprimate în analiza acestei obligaţii au generat mai multe clasificări ale obligaţiei de informare, în raport de diferite criterii.
O primă clasificare distinge între:
- obligaţia de informare propriu-zisă atunci când priveşte fapte obiective cum ar fi preţul, caracteristicile produselor ori serviciilor etc.;
- obligaţia de consiliere atunci când priveşte sfătuirea potenţialului contractant în legătură cu oportunitatea încheierii contractului.
Unii autori au considerat că între obligaţia de informare şi cea de consiliere există o diferenţă de nuanţă, prima având un domeniu mai redus decât cealaltă şi pivind o categorie diferită de informaţii în timp ce alţi autori au apreciat, dimpotrivă, că obligaţia de consiliere nu este decât o expresie a informării. O altă clasificare a obligaţiei de informare cuprinde:
- obligaţia de informare precontractuală menită să asigure un consimţământ valid pentru încheierea sau modificarea contractului;
- obligaţia de informare contractuală menită să asigure executarea în bune condiţii a contractului.
Primei categorii i-ar corespunde o răspundere delictuală, angajată pe tărâmul viciilor de consimţământ, iar celei de a doua, o răspundere contractuală ce poate îmbrăca forme diferite.
După aria de cuprindere distingem între:
- obligaţia de informare generală care poate fi precontractuală sau contractuală;
- obligaţia de informare specială făcută în scopul cunoaşterii unor aspecte tehnice legate de mijloacele electronice utilizate la încheierea contractului.
Din punctul de vedere al debitorului obligaţiei de informare aceasta poate fi:
- unilaterală când incumbă doar uneia dintre părţi, de regulă comerciantului;
- bilaterală când cade atât în sarcina comerciantului cât şi a consumatorului care îl informează pe vânzător în legătură cu scopul pentru care achiziţionează un produs sau un serviciu.
Din perspectiva obiectului obligaţiei de informare reţinem că aceasta va purta asupra tuturor informaţiilor apte de a influenţa voinţa beneficiarului de a achiziţiona un produs/serviciu sau necesare şi utile folosinţei acestuia. Pentru a ne afla în prezenţa obligaţiei de informare trebuie îndeplinite anumite condiţii. În acest sens doctrina reţine următoarele:
- informaţiile pe care le deţine debitorul obligaţiei să fie pertinente (apte să influenţeze consimţământul creditorului obligaţiei) şi;
- ignoranţa creditorului să fie legitimă în sensul că lipsa de cunoştinţe privind obiectul contractului să nu îi fie imputabilă.
Indiferent de formele pe care le îmbracă obligaţia de informare asigură o reală protecţie a consumatorului în relaţiile sale cu comerciantul profesionist. Este adevărat că obligaţia de informare este o creaţie a dreptului modern al statelor occidentale care a consacrat în vederea asigurării protecţiei consumatorului mai multe remedii al căror regim general se depărtează substanţial de cel al obligaţiilor civile şi comerciale. Plecând de la reglementările legale existente doctrina apreciază că instituirea prin lege a obligaţiei de informare are o dublă justificare:
- remedierea situaţiei juridice a dezechilibrelor contractuale şi,
- remedierea limitelor teoriei clasice a viciilor de consimţământ, în mod particular eroarea şi dolul.
Sintetizând opiniile exprimate putem reţine ca fundament juridic pentru instituirea prin lege a obligaţiei de informare, buna-credinţă ce trebuie manifestată cu prilejul executării contractelor şi care este necesar a fi extinsă şi în perioada precontractuală tocmai datorită inegalităţii de informaţie a părţilor contractante. Modalităţile de punere în executare a obligaţiei de informare sunt din cele mai
diverse. O primă modalitate reprezentând forma principală de transmitere a informaţiei este cea scrisă. O consacră art. 20 din O.G. nr. 21/1992 şi art. 13 din Legea nr. 178/2000 privind produsele cosmetice. Astfel, potrivit dispoziţiilor O.G. nr. 21/1992, informaţiile trebuie să fie concretizate în înscrisuri care conţin date specifice: eticheta, cartea tehnică şi instrucţiuni de utilizare [art. 20 alin. (2)
modificat] pentru produsele de folosinţă îndelungată. Tot pentru produsele de folosinţă îndelungată, se cere să fie însoţite de o declaraţie de conformitate (eventual) şi de un certificat de garanţie. Informaţiile trebuie scrise obligatoriu în limba română fără a exclude posibilitatea prezentării produsului şi într-o limbă străină alături de limba română (art. 20 alin. ultim). De asemenea, potrivit Legii
legii nr. 178/2000, produsele cosmetice pot fi puse pe piaţă numai dacă pe recipient şi pe ambalaj informaţiile sunt inscripţionate vizibil, lizibil şi cu caractere care nu se şterg uşor.
Demonstraţia este o altă modalitate de punere în executare a obligaţiei de informare aşa cum rezultă din dispoziţiile art. 22 din O.G.nr. 21/1992, potrivit căruia agenţii economici sunt obligaţi să demonstreze consumatorilor, la cerea acestora, cu ocazia cumpărării, modul de utilizare şi funcţionalitatea produselor ce urmează a fi vândute; la lansarea pe piaţă a produselor, aceştia sunt obligaţi să efectueze demonstraţii de utilizare. De mare actualitate şi în continuă expansiune în direcţia informării consumatorilor este pagina de web. Ea este utilizată la încheierea contractelor prin mijloace electronice, regimul juridic al acestor contracte fiind reglementat de Legea nr. 455/2001 privind semnătura electronică şi Legea nr. 365/2002 privind
comerţul electronic care finalizează cadrul de reglementare a operaţiunilor comerciale desfăşurate cu ajutorul instrumentelor IT& C. De altfel acest demers legislativ s-a bazat pe dispoziţiile unor acte normative europene care au reuşit deja să contribuie, într-un mod semnificativ, la dinamizarea comerţului virtual în spaţiul Uniunii Europene. Aceste acte normative constituie un instrument juridic aflat la îndemâna consumatorilor on-line care pretind o protecţie juridică adecvată în raporturile cu orice comerciant din spaţiul virtual. Consumatorii se bucură astfel de un tratament de favoare în domeniul încheierii contractelor prin mijloace electronice, fiind mai
eficient protejaţi decât ceilalţi destinatari, în raporturile cu furnizorii de servicii.
Prin dispoziţiile art. 5 şi art. 8 din Legea nr. 365/2002 se instituie o obligaţie precontractuală de informare în sarcina furnizorului de servicii informaţionale ce poartă asupra unor elemente necesare formării consimţământului destinatarului.
O altă modalitate de realizare a obligaţiei de informare o constituie publicitatea comercială. Ea are menirea de a asigura cunoaşterea existenţei diferitelor produse şi servicii cu accent pe comunicarea elementelor de noutate, spre deosebire de etichetare care este destinată cunoaşterii mărcii, a naturii produselor, a caracteristicilor lor precum, greutate, termen de valabilitate, conţinut.
Legiuitorul defineşte publicitatea în art. 4 din Legea nr. 148/2000 aceasta fiind văzută ca orice formă de prezentare a unei activităţi comerciale, industriale,artizanale sau liber-profesioniste, având ca scop promovarea vânzării de bunuri şi servicii, de drepturi şi obligaţii. Scopul publicităţii este sporirea vânzărilor şi pentru a combate efectele negative ale publicităţii înşelătoare s-a adoptat Legea nr. 148/2000. Potrivit art. 5 din lege publicitatea trebuie să fie decentă, corectă şi să fie elaborată în spiritual responsabilităţii sociale, legiuitorul interzicând în art. 6 formele de publicitate
înşelătoare. Neexecutarea obligaţiei de informare atrage după sine o varietate de sancţiuni dată fiind natura diferită a informaţiilor. Acestea pot fi grupate în:
- sancţiuni extracontractuale: nulitatea relativă şi daunele interese având temei delictual, atunci când neexecutarea obligaţiei de informare întruneşte condiţiile dolului reticent. Răspunderea delictuală intervine atât pentru fapta proprie cât şi pentru fapta lucrului în condiţiile art. 1000 C.civil în măsura în care conţinutul
informaţiei poate fi considerat „lucru“în sensul legii civile. Putem reţine aici răspunderea furnizorilor de conţinut angajată potrivit art. 21 alin. (2) din Legea nr. 365/2002. Furnizorul de conţinut este persoana care pune la dispoziţia terţilor informaţii (text, imagine, muzică). Se consideră că un furnizor de conţinut este ţinut să răspundă de exactitatea acestuia iar răspunderea intervine pentru un
conţinut ilicit sau prejudiciabil;
- sancţiuni contractuale: daune-interese pe temei contractual sau
rezoluţiune/reziliere. Răspunderea poate fi angajată pentru vicii ascunse, pentru evicţiune sau pentru neexecutarea culpabilă a obligaţiei de predare în contractile translative de proprietate.
Sarcina probei executării obligaţiei de informare revine debitorului obligaţiei adică comerciantului (art. 72 din Codul consumului) în timp ce sarcina probei existenţei obligaţiei de informare incumbă consumatorului în calitate de creditor al acestei obligaţii, conform art. 1169 C. civ. În dreptul român obligaţia de informare este consacrată expres şi în cuprinsul altor acte normative din sfera protecţiei consumatorilor. Menţionăm aici O.G. nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice
care consacră, în Capitolul 2, intitulat „Informarea consumatorului de servicii turistice“ o obligaţie de informare. Potrivit legii, orice informaţii privind pachetul de servicii turistice, preţul acestuia şi toate celelalte condiţii aplicabile contractului, comunicate de organizator sau de detailist consumatorului, trebuie să conţină indicaţii corecte şi
clare, care să nu permită interpretări echivoce. Materialele publicitare turistice puse la dispoziţia consumatorului în vederea încheierii contractului – cataloage sau pliante-trebuie să indice, în mod lizibil, clar şi precis, preţul şi informaţiile corespunzătoare referitoare la: destinaţie, ruta de parcurs, mijloacele de transport
utilizate, serviciile de masă oferite şi categoria de clasificare a unităţilor de alimentaţie (art. 5 lit. a-j), precum şi o serie de alte informaţii care trebuie furnizate turistului înaintea plecării (art. 8 lit. a-d). Aceste informaţii privesc faza precontractuală. Pentru perioada contractuală este reglementată obligaţia de informare din partea furnizorului de servicii turistice în cadrul Capitolului 3 intitulat „Contractul de organizare de călătorii turistice“. Conform art. 13, în cazul în care agentul de turism modifică unilateral (în situaţii speciale) una din prevederile esenţiale ale contractului, are obligaţia să informeze despre aceasta pe consumator cu cel puţin 15 zile înainte de plecare. Din acest moment, se naşte în sarcina consumatorului obligaţia de a comunica agenţiei dacă acceptă noile condiţii sau reziliază unilateral contractul, în termen de 5 zile de la înştiinţarea
modificării survenite.
Obligaţia de informare se regăseşte şi în domeniul asigurărilor principalul debitor fiind în acest caz asiguratul. Existenţa acestei obligaţii îşi are temeiul în art. 13 al Legii nr. 136/1995 privind asigurările şi reasigurările în România. Primul alineat al articolului citat se referă la comunicarea faţă de asigurător a parametrilor riscurilor la data încheierii contractului iar alineatul secund are în
vedere modificările riscului survenite pe perioada derulării contractului