loading...

În cazul când nu puteți vizualiza articolul faceți refresh la pagină (butonul F5).

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Rating 0.00 (0 Votes)

Complexitatea şi caracteristicile serviciilor comerciale, amploarea şi natura dife­ritelor operaţiuni ce formează conţinutul acestora, cât şi marea variaţie a lor, de la un produs la altul, fac să nu se poată vorbi despre un serviciu etalon, sau un serviciu care prin natura sa să răspundă în general clientelei unei firme, mai ales în condiţiile nevoilor şi exigenţelor fiecărui client în parte. În aceste condiţii, serviciile comerciale prestate cumpărătorilor trebuie să fie de o mare varietate şi flexibilitate, în funcţie de momentul solicitării, de locul realizării şi de starea de spirit a consumatorului. Iată de ce este necesar ca partenerii actului de distribuţie - producător, comerciant şi consumator - să cunoască bine caracteristicile serviciilor comerciale, care îşi pun în mod hotărâtor amprenta atât pe eforturile de realizare, cât şi asupra riscurilor asumate de cei trei parteneri.

Asemenea trăsături caracteristice nu se vor regăsi în totalitatea lor la fiecare tip de serviciu în parte, excepţiile neafectând însă abordarea lor unitară.

  1. a) În primul rând, serviciile comerciale se caracterizează prin forma lor nematerială. Munca prestatoare de servicii comerciale nu se concretizează, de regulă, în bunuri cu existenţă materială, ci se manifestă sub forma unor activităţi sau faze ale unor procese de producţie ori de consum. Caracterul nematerial al serviciilor argumentează, de altfel, şi denumirea de „invizibile", comerţul de ser­vicii fiind cunoscut drept „comerţ invizibil".
    1. O a doua caracteristică a serviciilor comerciale se referă la faptul că reali­zarea şi consumul acestora au loc în acelaşi timp, existând coincidenţă deplină, în timp şi spaţiu, a producţiei şi consumului lor. Cele două procese - producţia şi con­sumul serviciilor - se suprapun, fiind legate printr-o relaţie de cauzalitate, ambele laturi ale raportului implicându-se în mod reciproc. Fenomenul în cauză este deosebit de complex şi cu multiple implicaţii practice în ceea ce priveşte activitatea comercială. El scoate în evidenţă necesitatea unor disponibilităţi permanente de capacităţi prestatoare de servicii, chiar dacă acestea nu vor fi folosite în mod continuu. O capacitate neuti­lizată va fi pierdută, serviciile comerciale, ca, de altfel, toate serviciile, nefiind stoca- bile, aceasta fiind o altă caracteristică a serviciilor.

O asemenea trăsătură a serviciilor comerciale determină unele neajunsuri, mai ales în asigurarea echilibrului ofertă-cerere şi realizarea efectivă a serviciilor.

Din această cauză, satisfacerea în totalitate a nevoilor presupune dimensionarea ofertei la cota maximă a cererii, dar şi nefolosirea unor capacităţi de producţie în momentele de mai mică intensitate a cererii, imobilizarea unor fonduri etc. Diminua­rea eforturilor financiare din partea prestatorilor de servicii comerciale şi a riscurilor reciproce comerciant-client necesită un sistem de informare adecvat pentru ambele părţi „o cunoaştere de către consumator a mediului comercial, stabilirea unor relaţii de încredere reciprocă şi definitivarea unui sistem de aspiraţii, capabil a recepta binefacerile utilităţilor oferite"[1].

  1. O altă caracteristică a serviciilor comerciale este inseparabilitatea lor de persoana prestatorului şi utilizatorului lor. O asemenea caracteristică este urmarea faptului că asigurarea unui serviciu comercial implică îndeplinirea a două condiţii:
  • existenţa unui contact direct între ofertant şi consumator, un asemenea contact putând fi asigurat prin intermediul punctului de vânzare sau prin cataloage de specialitate;
  • participarea activă a consumatorului pentru utilizarea serviciului, clientul fiind cel care defineşte obiectul cererii şi precizează intenţia de realizare. Tot el va recep­ţiona livrarea produsului şi a facilităţilor adiţionale, iar în anumite cazuri, semnalează eventualele disfuncţionalităţi apărute în procesul de utilizare a produsului în cauză. În aceste condiţii, cunoaşterea unei asemenea caracteristici a serviciului comercial pre­zintă o deosebită importanţă, mai ales în situaţia în care, de multe ori, calitatea servi­ciului percepută de consumator depinde, în mare măsură, de comportamentul unei persoane sau al unui colectiv restrâns de persoane cu atribuţii în acest sens în cadrul unităţii (exemplu: casierul). Problema poate fi amplificată prin faptul că în prezent nu există standarde propriu-zise de realizare a serviciilor.

Pe de altă parte, inseparabilitatea serviciului de utilizator face necesară o mai mare atenţie ce trebuie acordată optimizării raportului utilitate-preţ. În condiţiile în care participă la realizarea serviciului, utilizatorul acestuia poate reacţiona prompt şi imediat atunci când observă eventuale disfuncţionalităţi în conţinutul şi calitatea serviciului oferit. Mai mult, utilizatorul poate prelua în sarcina sa o parte din servicii, diminuând costurile pe care le suportă şi, implicit, o serie de disfuncţionalităţi şi inutilităţi semnalate putând fi compensate printr-o utilitate marginală asigurată prin preţ.

  1. d) O altă caracteristică, legată de cea precedentă, se referă la preţul serviciilor comerciale, care reprezintă, de fapt, un preţ al cererii. Ca şi în cazul actului de cumpărare, şi în cazul în care un client doreşte să beneficieze de un anumit serviciu va proceda la anumite raţionamente, care vor porni de la raportul între avantajul pe care urmează să îl ofere serviciul în cauză şi costul acestuia, luând în consecinţă o anumită decizie. Optimizarea raportului în cauză de către client va fi diminuată însă de o mare doză de subiectivism, în condiţiile în care nu există criterii de triere care să se bazeze pe o apreciere valorică a ambelor alternative de asigurare a utilităţii respective[2]. În aceste condiţii, pornind de la acel prag în care consumatorul preferă să apeleze la serviciul asigurat de o unitate ofertantă, se apreciază că nivelul preţului unui serviciu comercial este determinat mai mult în funcţie de preferinţele pentru utilitatea sa şi de frecvenţa de solicitare, şi mai puţin ca rezultat al unui proces de analiză a costurilor. Se porneşte de la ideea, reală de fapt, că totuşi consumatorul dispune de o serie de puncte de reper pentru a determina scara valorii utilităţilor a căror realizare şi-o asumă şi a compara această scară cu cea a preţurilor din unităţile ofertante. Avem în vedere o serie de elemente precum: timpul de muncă necesar executării unei anumite lucrări, dificultatea presupusă de realizarea acesteia, gradul de specializare reclamat, rezultatele unor comparaţii ale ofertelor concurenţiale etc.

Toate aceste caracteristici reprezintă elemente de definire a sferei serviciilor, criterii de delimitare a acesteia. Consecinţele caracteristicilor serviciilor prezintă, deopotrivă, importanţă pentru producător şi comerciant, pe de o parte, şi pentru consumator, pe de altă parte. Din acest motiv, ele sunt analizate în permanenţă, mai ales cu ocazia fundamentării conţinutului real al serviciilor comerciale propuse de fiecare agent economic cu activitate de distribuţie şi a stabilirii unei scări de preţuri care să corespundă obiceiurilor, solicitărilor şi exigenţelor consumatorilor, mai ales ale celor potenţiali.

 

[1] D. Patriche (coordonator), Bazele comerţului, Editura Economică, Bucureşti, 1999, pag. 123.

[2] Nu există, mai întâi, o scară a valorii utilităţilor preluate spre realizare de către însuşi utilizator, în acest domeniu acţionând doar intuiţia. De asemenea, este destul de dificil să se precizeze preţul utilităţilor unor tehnici, în condiţiile în care nu există standarde de realizare sau alte instrumente de natură să asigure cel puţin omogenitatea serviciilor respective şi compatibi­litatea calităţii acestora.

Loading...