loading...

În cazul când nu puteți vizualiza articolul faceți refresh la pagină (butonul F5).

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Rating 0.00 (0 Votes)

Diversitatea tipologică a activităţilor de natura serviciilor întâlnite în sectorul de comerţ, coroborată cu dificultăţile de cuantificare a dimensiunilor sectorului serviciilor, fac necesară structurarea lor în funcţie de o serie de criterii unitare, realizarea de cate­gorii omogene din punctul de vedere al conţinutului şi comportamentului economic.

Sectorul serviciilor comerciale este constituit, aşa cum am încercat să arătăm, dintr-o mare varietate de activităţi, rezultat al cuprinderii largi a acestuia şi a diversităţii domeniului de referinţă. Conţinutul foarte diferit al acestor activităţi se reflectă în etero­genitatea serviciilor comerciale, făcând practic imposibilă tratarea lor globală, nedife­renţiată. Apare astfel ca deosebit de necesară structurarea serviciilor comerciale în cate­gorii omogene, cu trăsături comune şi cu mecanisme proprii de evoluţie. Necesitatea clasificării serviciilor decurge, pe de altă parte, şi din dinamismul înalt al acestora, i24             Universitatea SPIRU HARET marcat nu numai printr-o creştere, cantitativă ci şi, mai ales, prin diversificarea lor tipologică. În acest context, se impune folosirea concomitentă a mai multor tipuri de grupări, care să contribuie la realizarea unei tipologii închegate, capabile să surprindă atât natura şi funcţiile serviciilor, cât şi importanţa acestora în cadrul concurenţei, de cele mai multe ori acerbă, din domeniul activităţii comerciale.

Vom prezenta în continuare o structurare a serviciilor comerciale, aşa cum a gândit-o literatura de specialitate4, structurare care răspunde necesităţilor practice, capabilă să supună analizei întreaga gamă a serviciilor comerciale posibilă şi să sugereze, în acelaşi timp, modalităţile de integrare a acestor servicii în activitatea desfăşurată atât de producători, cât şi de comercianţi.

Sunt avute în vedere cinci criterii de grupare, respectiv natura serviciilor, locul acestora în procesul vânzării, originea serviciilor, funcţiile lor, precum şi sistemul de integrare a serviciilor.

La rândul ei, fiecare grupă cunoaşte propriile structuri, astfel încât să se asigure gradul de integrare în activitatea cotidiană. Astfel:

  1. În funcţie de natura serviciilor, se poate vorbi, în principal, de:
  • servicii de închiriere (automobile, televizoare sau alte bunuri de folosinţă îndelungată, îmbrăcăminte de ocazie etc.);
  • servicii de reparare şi redare a proprietăţilor specifice (reparaţii automo­bile, reparaţii de bunuri de folosinţă îndelungată, alte reparaţii executate la o serie de produse);
  • servicii legate de buna desfăşurare a procesului de vânzare (parcări, livrarea mărfurilor la domiciliu etc.).

O asemenea grupare facilitează analiza sectorială a serviciilor, oferind mai multe variabile ce pot fi utilizate în dimensionarea capacităţii concurenţiale a diferitelor tipuri de agenţi economici.

  1. În funcţie de locul serviciilor în procesul vânzării, există următoarea grupare a serviciilor comerciale:
  • servicii vândute singure (asigurări, agenţii de voiaj, operaţiuni bancare);
  • servicii vândute împreună cu produsul (livrări de mărfuri la domiciliu, credite, orele şi zilele de funcţionare a unităţilor comerciale);

Această clasificare permite, la rândul ei, analiza sectorului de servicii în general, iar în cadrul acesteia, a serviciilor comerciale.

  1. Al treilea tip de grupare a serviciilor comerciale, respectiv cel privind originea acestora, are importanţă, mai ales, pentru redistribuirea sarcinilor şi asigurarea echilibrului între responsabilităţile producătorilor şi ale comercianţilor, sub aspectul costurilor şi al riscurilor specifice fiecărei categorii de servicii. Se poate vorbi, potrivit acestui criteriu, de o serie de servicii legate de producţie (integrate produsului sau generate de o serie de metode noi de vânzare).

Prin intermediul unei asemenea grupări se are în vedere întreaga problematică a concurenţei verticale.

  1. La fel de importantă pentru formularea strategiilor comerciale este şi gruparea serviciilor potrivit funcţiilor ce le revin acestora în cadrul procesului de satisfacere a diferitelor sisteme de nevoi ale populaţiei, putându-se vorbi despre:
  • servicii de confort sau psihologice (alegere, parcare, credit, loc de joacă pentru copii şi paza acestora etc.);
  • servicii tehnice (livrări, expediţie, instalarea unor aparate, garanţii, reparaţii etc.);
  • servicii financiare (credite, birouri de schimb valutar, cărţi de plată etc.);
  • servicii extracomerciale (agenţii de voiaj, decoraţiuni etc.).

O astfel de structurare a serviciilor comerciale va permite stabilirea corectă a variantelor de acţiune în cadrul concurenţei pe orizontală.

Gruparea respectivă devine şi mai importantă în condiţiile în care se va ţine seama că nici un agent economic nu îşi poate propune să ofere utilizatorilor, în acelaşi timp, integral ansamblul de servicii posibile, acest lucru fiind practic imposibil de realizat. În schimb, o asemenea grupare asigură posibilitatea alegerii şi integrării operative, deciziile oricărui agent economic fiind mult facilitate, atât în ceea ce priveşte selectarea şi organizarea fiecărui tip de serviciu, cât şi în legătură cu dimensionarea eforturilor pentru completarea continuă a ofertei şi „lărgirea" gamei facilităţilor acordate cumpărătorului.

  1. c) Ultima grupare, referitoare la sistemul de integrare a serviciilor comerciale, porneşte de la faptul că, de-a lungul timpului, în sistemul de comercializare a produselor a apărut o anumită complementaritate, bazată pe un transfer ce vizează substituirea obiectului material cu serviciul pe care acesta îl oferă. Acest lucru conduce la redimensionarea modului de formare a comportamentului consumatorului, care îşi va forma imaginea despre magazinul de la care cumpără în funcţie de avantajele asigurate de către utilităţile acordate. În funcţie de un asemenea criteriu, serviciile se grupează în:
  • servicii endogene (livrări, reparaţii, diverse comisioane, comenzi pentru închirieri de taximetre, retuşuri etc.);
  • servicii exogene, legate de punctul de vânzare (servicii de confort sau psihologice, servicii financiare extracomerciale, gararea autoturismelor etc.)

Până nu demult, serviciile endogene erau în responsabilitatea producătorilor sau a unor agenţi economici specializaţi în astfel de prestaţii, comercianţii oferind asemenea servicii doar în colaborare cu aceştia.

Pe de altă parte însă, asemenea servicii par a fi în atributul comerciantului, în condiţiile în care acesta este cel care intră în contact direct cu clientul. O asemenea situaţie echivocă, urmare, pe de o parte, a posibilităţilor multiple de realizare, iar pe de altă parte, a sustragerii din faţa responsabilităţilor, are în multe cazuri urmări neplăcute în activitatea propriu-zisă de distribuţie, lipsind consumatorul de o serie de servicii importante.

Există, astfel, situaţii în care comerciantul nu asigură asemenea servicii (sau dacă le prestează, le consideră ca opţionale şi le facturează separat), o asemenea opţiune fiind motivată de faptul că:

  • asemenea servicii sunt deosebit de costisitoare pentru comerciant, iar dacă se folosesc, acest lucru se datorează fie caracteristicilor unor produse care nu pot fi vândute în alte condiţii, fie presiunilor concurenţiale;
  • diferenţierea formelor şi metodelor de vânzare nu operează decât foarte puţin prin intermediul serviciilor endogene, singurul element de diferenţiere fiind doar calitatea acestor servicii, element perceput mai greu de cumpărător în momentul actului de vânzare-cumpărare.

În ceea ce priveşte serviciile exogene, legate de punctul de vânzare, acestea reprezintă un element cu adevărat esenţial în stabilirea strategiilor de distribuţie. 

Asemenea servicii contribuie din plin la asigurarea unei imagini favorabile pentru ansamblul activităţilor desfăşurate de către un agent economic ce are ca obiect de activitate comercializarea mărfurilor. Potrivit literaturii de specialitate5, în ansam­blul acestor servicii sunt importante două categorii de servicii: asortimentul de mărfuri, care are un caracter obligatoriu şi reprezintă baza minimă pe care trebuie să o asigure fiecare comerciant, şi proximitatea unităţii comerciale, aceasta dove- dindu-se a fi punctul forte în atragerea, aprecierea şi, în final, adoptarea deciziei de cumpărare de către consumatori.

În totalitatea lor, modalităţile de clasificare a serviciilor comerciale susţin diversi­tatea tipologică deosebită a acestora, argumentând, în acelaşi timp, necesitatea elabo­rării unui sistem de clasificare suficient de detaliat, elastic şi flexibil, compatibil şi operaţional.

Loading...