loading...

În cazul când nu puteți vizualiza articolul faceți refresh la pagină (butonul F5).

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Rating 0.00 (0 Votes)

Unul dintre cele mai importante aspecte privind desfăşurarea corespunzătoare activităţii comerciale îl reprezintă asigurarea unor relaţii permanente cu consumatorii, în calitatea acestora de viitori cumpărători. Aceasta, şi datorită faptului că, în ultimă instanţă, consumatorii, clienţii comercianţilor, joacă un rol deosebit de important în cadrul mecanismului de piaţă, constituind, totodată, elementul de referinţă al tuturor acţiunilor întreprinse atât de către comercianţi, cât şi de către producători.

1. Locul relaţiilor cu consumatorii în ansamblul activităţii comerciale

Pentru orientarea activităţilor comerciale în condiţiile şi contextul mecanismului complex de funcţionare a pieţei, echilibrarea eforturilor agenţilor economici şi dimi­nuarea riscurilor, analiza relaţiilor comerţ-consumatori are un rol hotărâtor, cu atât mai mult, cu cât şi în viitor consumatorul va avea aceeaşi importanţă în cadrul pieţei. În ansamblul relaţiilor stabilite şi promovate de către comerţ, relaţiile cu consumatorii se înscriu în cadrul relaţiilor externe ale comercianţilor, la fel ca şi relaţiile cu producă­torii. Relaţiile comerţului cu consumatorii îmbracă diferite forme, crescând permanent în importanţă, pe măsura modificărilor majore în viaţa economico-socială, în mecanismul pieţei, în general, şi în relaţiile de schimb, în particular. În acest context, la stabilirea locului pe care îl ocupă relaţiile în cauză în ansamblul activităţii comerciale, se va porni atât de la transformările pe care le cunoaşte societatea, cât şi de la mutaţiile pe care asemenea transformări le determină în comerţul interior. Astfel, trebuie avute în vedere, în principal, aspecte precum:

  1. sporirea dimensiunilor comerţului şi a ariei sale de preocupări. Şi în viitor, în obiectul activităţilor de comerţ vor intra schimbul de bunuri de consum individual destinate trebuinţelor populaţiei, precum şi actele de vânzare-cumpărare a diverselor produse destinate utilizării productive, organizării prestărilor de servicii sau funcţio­nării corespunzătoare a unor unităţi sociale şi ale administraţiei de stat;
  2. dezvoltarea şi modernizarea reţelei comerciale, cu influenţe hotărâtoare în spo­rirea rolului comerţului faţă de consumatori, influenţându-le opţiunea de cumpărare;
  3. introducerea şi extinderea continuă a unor forme noi, moderne de vânzare, care să asigure creşterea accesibilităţii cumpărătorilor la produsele pe care comerţul le va oferi pieţei, constituind, în acest fel, premisele favorabile facilitării procesului de cumpărare;
  4. revederea şi perfecţionarea sistemelor de informare a consumatorilor şi introducerea unor practici promoţionale moderne care vor marca, în mod pozitiv, sistemul de relaţii dintre comerţ şi consumatori;
  5. implicarea cumpărătorilor în procesul de proiectare, realizare şi comercializare a produselor destinate consumului;
  6. modificările ce vor interveni în structura consumatorilor, sub aspectul nivelului de instruire şi educaţie, compoziţiei socio-profesionale, veniturilor şi, mai ales, în nivelul de exigenţă faţă de mărfuri şi serviciile comerciale. Mai mult, urmare a creşterii venitului discreţional, se vor produce modificări în atitudinea consumatorului, apărând „probleme reale" în desfăşurarea activităţii comerciale.

2. Conţinutul relaţiilor comerţului cu consumatorii

Sistemul relaţiilor comerţului cu consumatorii îmbracă următoarele forme:

  1. a) Organizarea unui cadru propice de dialog cu consumatorii, acest lucru presu­punând cunoaşterea tuturor formelor ce privesc, pe de o parte, relaţia dintre consuma­tori şi societate, iar pe de altă parte, aspectele specifice evoluţiei actului de vânzare- cumpărare.

Principalele forme ale cadrului de dialog cu consumatorii au în vedere:

  • consultarea, concretizată în înfiinţarea unor organisme independente de con­sultare sau de pe lângă o serie de instituţii social-administrative;
  • realizarea unor întâlniri periodice cu consumatorii, într-un cadru organizat, propice unui dialog eficient;
  • organizarea unor panele de consumatori, în profil macroeconomic sau pe zone de consum, în vederea stabilirii volumului şi structurii cererii de mărfuri;
  • realizarea unor acţiuni de testare a noilor produse;
  • organizarea unor conferinţe periodice, a unor consultaţii sau demonstraţii practice în magazine;
  • utilizarea mass-mediei pentru acţiuni de informare şi publicitate comercială;
  • introducerea unor noi tehnici şi forme moderne de vânzare.
  1. Crearea unei ambianţe favorabile actului de vânzare-cumpărare reprezintă, în ultimă instanţă, o importantă funcţie a comerţului. În acest domeniu se porneşte de la faptul că informarea largă, cuprinzătoare şi operativă a consumatorilor, educarea gusturilor acestora şi orientarea consumului devin elemente de bază ale sistemului de relaţii pe care comerţul le întreţine cu consumatorii. Pentru aceasta trebuie luate măsurile necesare în vederea satisfacerii complete a nevoilor populaţiei, ţinând cont că se manifestă tot mai pregnant nevoia de spectacol şi de recreere în procesul comercia­lizării mărfurilor, coroborat cu informarea operativă şi educarea gusturilor şi preferin­ţelor consumatorilor, efectivi şi potenţiali. Între elementele folosite pentru crearea unei ambianţe favorabile realizării actului de vânzare-cumpărare se numără, mai întâi, perfecţionarea sistemului de informare a consumatorilor, printr-o combinare adecvată a mijloacelor promoţionale, iar apoi, prezentarea, modernizarea, dotarea, decorarea şi întreţinerea unităţilor comerciale, în vederea asigurării unui cadru ambiental cores­punzător nivelului ridicat de exigenţă a cumpărătorilor.
  2. Asigurarea unor raporturi corespunzătoare între personalul comercial şi consumatori presupune un anumit comportament din partea personalului comercial, coroborat cu o anumită atitudine a acestuia, atât faţă de munca desfăşurată, cât şi faţă de clienţi. Un asemenea comportament influenţează de cele mai multe ori hotărâtor, pozitiv sau negativ, decizia de cumpărare. Activitatea personalului comercial, în calitatea acestuia de reprezentant al producătorului în faţa clienţilor sau chiar de parti­cipant la decizia de cumpărare, are o influenţă hotărâtoare în formarea reprezentărilor consumatorilor cu privire la produsele oferite spre vânzare, la unităţile de desfacere, la serviciile asigurate, la întreaga activitate comercială, în general.

Aşa cum remarcă literatura de specialitate, „analiza principalelor elemente ce dau conţinutul relaţiilor comerţ-consumator evidenţiază faptul că rolul activ al comerţului este condiţionat de o bună cunoaştere a celor doi parteneri - producătorul şi consu­matorul -, de asigurarea unor condiţii adecvate de manifestare a posibilităţilor şi intereselor acestora, precum şi de utilizare a unor mijloace care să faciliteze comuni­caţia în ambele direcţii"4.

În acelaşi timp, trebuie evidenţiată importanţa unor acţiuni specifice, care să creeze o imagine favorabilă produselor comercializate, formelor de comerţ practicate, să personalizeze mărcile şi să realizeze un climat de înţelegere şi de bună-voinţă faţă de consumator, astfel încât acesta să se transforme din cumpărător potenţial într-unul efectiv. În esenţă, orientarea şi buna funcţionare a sistemului de relaţii comerţ- consumatori implică, alături de identificarea consumatorului cu preferinţele, aspiraţiile, exigenţele şi reprezentările sale, şi o bună cunoaştere a comportamentului de consum, a evoluţiei acestuia şi a factorilor de influenţă. De asemenea, este necesară o bună cunoaştere a tipologiei caracterelor forţelor de vânzare şi implicaţiilor pe care trăsă­turile lor caracteristice le au asupra influenţării procesului global de cumpărare.

Loading...