loading...

În cazul când nu puteți vizualiza articolul faceți refresh la pagină (butonul F5).

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Rating 0.00 (0 Votes)

Criza poate fi definită ca o schimbare dramatică, de obicei în sens negativ. Poate fi un dezastru, un eveniment care implică pierderi de vieți omenești sau daune foarte mari asupra proprietății; sau poate fi vorba de o situație când o organizație este văzută într-un mod extrem de nefavorabil ca urmare a comportamentului ei sau al angajaților săi.

O criză poate să apară pe fondul unui accident sau ca urmare a neglijenței sau comportamentului iresponsabil al unei persoane sau companii; sau poate să se ivească atunci când se realizează un complot sau alte sabotaje cu privire la produsele unei firme. Acestea pot fi:

  • crize imediate (se produc brusc și neașteptat)
  • crize urgente (erup brusc după o lungă perioadă de fierbere)
  • crize susținute (de lungă durată)

Specialiștii în domeniu au stabilit un număr de zece principii care ajută la planificarea relațiilor publice pentru perioadele de criză. Modul în care o companie acționează în situația de criză afectează atât reputația sa, cât și relațiile viitoare cu mass-media.

  1. Compania trebuie să fie pregătită

Acest principiu presupune elaborarea unor scenarii pentru situațiile neprevăzute. Planurile de succes pentru perioade de criză trebuie să implice angajații din diverse departamente ale organizației și de la niveluri ierarhice diferite, astfel încât să se cumuleze cât mai multe cunoștințe și să se obțină cât mai multe puncte de vedere. Adesea, ajută foarte mult prezența unui consultant pe probleme de management sau relații publice care poate da sfaturi foarte eficiente. Prin brainstorming se poate stabili o listă foarte mare care să cuprindă toți factorii care ar putea conduce la apariția unei crize.

Panul de management pentru perioadele de crize ajută nu numai la identificarea factorilor de criză dar și la stabilirea persoanelor care vor juca cele mai importante roluri la momentul respectiv. Echipa trebuie să includă: managerul general, directorul de relații publice, unul sau doi responsabili cu presa, o persoană de la departamentul financiar și persoana responsabilă cu securitatea și întreținerea clădirii. Fiecare companie, în funcție de specificul său, va avea propria sa versiune de echipă managerială pentru perioade de criză care trebuie să-și asume responsabilitatea întocmirii unui plan care să poată fi pus în aplicare atunci când este necesar. Aceasta înseamnă că planul trebuie să fie clar astfel încât oricine îl utilizează să înțeleagă ce are de făcut. De asemenea, trebuie să fie destul de flexibil pentru a putea fi adaptat la tipurile de criză care ar putea apărea.

Este important ca membrii echipei să se întâlnească în mod regulat chiar și după ce s-a încheiat realizarea planurilor pentru perioadele de criză, pentru a păstra tot timpul legătura și pentru a revizui planurile în funcție de schimbările care intervin în cadrul companiei.

Odată stabilirea unui plan de management pentru perioade de criză, singura modalitate pentru a-i testa eficacitatea este simularea. Orice organizație care deține un plan de management pentru perioade de criză ar trebui să facă o simulare pentru planul respectiv, să vadă dacă acesta funcționează cum s-a prevăzut, să-l revizuiască pe măsura schimbărilor care intervin în mediul intern și extern al organizației și să îi mențină pe toți membrii programului într-o stare de alertă mentală continuă.

  1. Compania trebuie să furnizeze informații

Atunci când se produce o criză, totul se produce deodată și foarte repede. Una dintre problemele care apar în timpul unei crize este aceea că, adesea responsabilul de relații publice nu poate spune nimic pentru a-l ajuta pe jurnalist să întocmească un articol. Poate că această persoană care se ocupă de relații publice nu știe deocamdată nimic, situația fiind încă neclară, sau poate că liniile de comunicații nu funcționează încă. Mai există posibilitatea ca responsabilul de relații publice să fie sfătuit de juriștii firmei să nu divulge nici o informație presei. Dar dacă jurnalistului nu i se va oferi informații, acesta tot va umple spațiul din ziar sau cel oferit de televiziune cu știri care provin din diverse surse: zvonuri, diferiți martori nedemni de încredere care au auzit ceva, sau de la un fost angajat nemulțumit al firmei aflat în conflict cu aceasta, persoane care doresc să devină faimoase sau informații care se bazează pe imaginația jurnalistului (ceea ce crede el despre lucrul respectiv). Dacă responsabilul de relații publice deține multe informații despre criza respectivă (date pe care le poate utiliza) la momentul oportun, aceasta va conduce la cel puțin câteva modalități de a „umple golul”.

În orice caz, este vital ca o organizație să dispună de materiale despre companie în care să fie cuprinse date esențiale, precum și informații despre persoane foarte importante din cadrul firmei, nume, date, locuri, operațiuni și multe altele. Aceste informații trebuie completate cu fotografii de bună calitate care să reprezinte produsele companiei, sediul firmei, persoanele potrivite din cadrul organizației pentru anumite articole care s-ar putea scrie etc.

  1. Compania trebuie să gestioneze fluxul informațiilor

În timpul crizelor, evenimentele decurg foarte repede și într-un mod întâmplător. Câteodată, o companie care este afectată de criză află de existența acesteia atunci când îi este adusă la cunoștință de un jurnalist (de obicei, reporterul sună sau vine personal la firmă pentru a i se confirma problemele ivite în cadrul organizației). În asemenea situații, este vital ca firma respectivă să preia imediat controlul asupra procesului de informare.

Acest fapt este esențial din următoarele trei motive:

- organizația va apărea nesigură, incompetentă sau chiar neglijentă dacă dă impresia că nu știe ce se petrece. Dacă pare că știe despre ce este vorba dar nu vrea să declare nimic, firma va părea dubioasă, plină de secrete și nedemnă de încredere.

  • este important ca în perioadele de criză, compania să vorbească printr- un „singur glas” - pentru a nu exista informații diferite astfel încât să apară neînțelegeri și să se dea loc la interpretări (trebuie să existe o omogenitate a acestora)
  • gestiunea procesului de informare conduce la o claritate mai mare a situației. Personalul specializat știe exact cine trebuie să vorbească, despre ce anume și ce trebuie să spună. În acest fel, jurnaliștii cunosc în mod precis persoanele de contact la care trebuie să apeleze pentru a obține informațiile care îi interesează.
  1. Compania trebuie să accepte regulile

Un plan complex pentru situații de criză ar trebui să-i permită organizației să identifice alte părți care ar fi interesate în orice fel de criză ce ar putea afecta firma. Aceste părți ar putea să includă: firmele de asigurare, consultanții juridici, furnizorii firmei, alte organizații care operează în același sector de activitate și serviciile de urgență care deservesc zona în care se situează compania. Ar ajuta foarte mult dacă toate aceste părți interesate și compania s-ar pune de acord dinainte asupra regulilor pe care vor trebui să le respecte în perioada crizei.

Regulile în caz de criză nu trebuie să se cuprindă neapărat excluderea mas- mediei. Este mai de dorit să se realizeze accesul controlat la informații, deoarece cunoașterea datelor îi ajută mult pe cei interesați de criza respectivă.

  1. Compania trebuie să fie autoritară

Luând inițiativa încă de la începutul crizei, compania poate să-și stabilească echipa de responsabili cu presa care va constitui sursa oficială de informații despre ceea ce se întâmplă și despre ceea ce face compania în această privință. Dacă jurnaliștii vor să afle ceva vor trebui să ia legătura cu ofițerul de presă al organizației sau cu consultanții în relații publice.

Pe de altă parte, reporterii vor găsi alte persoane cu care să vorbească, vor afla opinia unor persoane sau grupuri care au un interes în afacerile firmei, în comportamentul sau practicile acesteia și vor prezenta faptele dintr-o altă perspectivă decât cea a oficialilor organizației. Este important însă ca organizația să fie singura sursă de informații clare atunci când apare criza.

Autoritatea poate avea numeroase cauze. Organizația poate fi singura sursă de informații deoarece are acces la documentele interne. Autoritatea se poate naște și din comportamentul purtătorului de cuvânt al organizației. Când se stabilesc sarcinile în cadrul procesului de planificare, este esențial să se decidă cine va vorbi în numele organizație, de preferat o persoană marcantă. Reprezentanții mass-media nu se vor mulțumi cu explicațiile ofițerului de presă sau ale consilierilor de relații publice și vor dori să cunoască poziția managerilor organizației. De aceea aceștia trebuie să fie pregătiți să facă față întrebărilor jurnaliștilor.

  1. Compania trebuie să ofere informații

În cazul în care problema ivită necesită o soluționare juridică, este o mare greșeală ca firma să nu spună nimic sau să declare „Nu avem nimic de comentat”. Tăcerea este întotdeauna interpretată ca încercarea de a ascunde ceva. Cel mai bun sfat este acela de a explica de ce nu se poate răspunde la anumite întrebări, de a face publice materialele pregătite cu foarte mare grijă în perioada dinaintea crizei și de a vorbi despre altceva. Jurnaliștii au nevoie de informații, oricare ar fi acestea.

Principiul „vorbește mereu” nu înseamnă, totuși, „vorbește incoerent, fără nici o legătură cu subiectul”. Dacă într-adevăr nu există nimic de spus, trebuie explicat clar acest lucru și trebuie oferite speranțe că se vor da informații despre problema în cauză în viitorul apropiat.

  1. Compania trebuie să spună „ne pare rău”

Acesta este un principiu controversat pe care alți experți în domeniul managementului crizelor îl dezaprobă. În mod sigur, avocatul sau firma de asigurări va sfătui compania aflată în stare de criză să nu declare „ne pare rău”, dar există o viziune care spune că a exprima regretul nu înseamnă neapărat același lucru cu a cere scuze și că a exprima tristețea în cazul unui eveniment dezastruos sau tragic este un comportament foarte potrivit pentru această situație.

  1. Compania trebuie să asigure corectitudinea informațiilor

Acest principiu are în vedere următoarele două situații: compania trebuie să ofere informații exacte și trebuie să se asigure că ceea ce presa scrie despre ea este adevărat.

A spune adevărul nu este numai o problemă de etică, ci și una practică. Este mult mai ușor să se spună adevărul decât să se inventeze diferite scuze mincinoase care pot fi descoperite de reprezentanții mass-media.

  1. Compania trebuie să fie sensibilă

Un bun practicant de relații publice înțelege foarte bine publicul organizației precum și compania pe care o reprezintă. În timpul unei perioade de criză, este vital ca persoanele responsabile cu activitatea de relații publice să fie „sensibile”. Aceasta înseamnă că trebuie să fie atente la tonul cu care comunică și la informațiile pe care le transmite exteriorului firmei; de asemenea, ele trebuie să observe și să răspundă la necesitățile angajaților companiei.

Importanța pregătirii comunicării cu presa nu trebuie subestimată de către cei care vor fi purtătorii de cuvânt ai organizației. Interviurile și conferințele de presă ar putea fi transmise în direct; de aceea este important pentru ofițerul de relații publice să atingă obiectivele de comunicare propuse și să se asigure că ceea ce a spus nu poate fi interpretat altfel.

  1. Compania trebuie să învețe din propria experiență

Echipa care se ocupă de gestionarea crizelor poate folosi experiența pe care a câștigat-o pentru ca organizația să fie mai bine pregătită în viitor. Analizând ceea ce s-a întâmplat în timpul crizei și după ce acesta a trecut se pot trage concluzii și se pot învăța lecții utile.

Un alt aspect important este cât de mult poate învăța organizația din experiența altora. De cele mai multe ori companiile caută să dea cât mai repede uitării greșelile pe care le fac în dezvoltarea produselor sau în elaborarea unei strategii de vânzare. Acest lucru face dificilă analiza comportamentului altor organizații în condiții de criză, însă acesta nu trebuie neglijat deoarece poate oferi informații folositoare pentru situații similare.

Loading...