1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Rating 0.00 (0 Votes)

Activitatea turistică nemijlocită, în sensul prestării serviciilor specifice, se desfășoară printr-un sistem de societăți comerciale, rezultate prin transformarea întreprinderilor de turism existente în 1990 sau noi înființate potrivit Legii 31/1990. Aceasta cunoaște o mare diversitate in funcție de:

  • Forma de proprietate: publică, privată, mixtă, cooperatistă, obștească, asociativă, străină;
  • Statutul juridic: S.A., S.R.L., S.N.C., mixtă, asociație familială;
  • Tipul de activitate: agenție de voiaj (turism), întreprinderi de hoteluri și restaurante, de agrement și de transport.

Chiar dacă se pot încadra în toate categoriile de societăți comerciale, în general, agențiile de turism sau de voiaj sunt încadrate în rândul întreprinderilor mici și mijlocii (S.R.L.), dat fiind faptul că au un număr mic de salariați și capital redus.

  • Agenție de turism sau agenție de voiaj?

Pentru desfășurarea activităților de turism, clientul, pe de o parte ca beneficiar al serviciilor turistice, și prestatorii de servicii, pe de altă parte, se angajează față de agenția de turism. Aceasta, prin personalul său, trebuie să ofere garanțiile de competență și onestitate. Agenția de turism este intermediarul privilegiat între prestatorii de servicii și turist și principalul distribuitor al produselor turistice. Ea deține monopolul vânzării pentru că are două mari avantaje față de alte forme de distribuție:

  • protecția aproape totală a consumatorului de turism;
  • garanțiile financiare acordate atât turiștilor, cât și prestatorilor de servicii.

În literatura de specialitate și în terminologia Organizației Mondială a Turismului (O.M.T.) se folosește noțiunea de „agenție de voiaj” , care diferă terminologic și conceptual de conceptul românesc. În țările cu activitate turistică intensă, „agenția de voiaj este o firmă independentă sau o rețea defirme având ca obiect rezervarea și comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport și vânzarea produselorfabricate de către tour-operatori”.

În practica românească, motivarea neutilizării termenului „agenție de voiaj” rezidă din riscul confuziei cu agențiile de voiaj S.N.C.F.R. Printr- o „agenție de voiaj” trebuie să se înțeleagă „o întreprindere comercială având ca scop:

  • asigurarea tuturor prestărilor de servicii privind transporturile, cazările în hoteluri, moteluri sau activități turistice de orice fel ;
  • organizarea de călătorii individuale sau colective -la preț forfetar- cu un program fie stabilit de agenție, fie la libera alegere a clientului. Poate să exercite numai o parte din aceste activități.”[1]

Pe de altă parte, sunt considerate „agenții de voiaj toate întreprinderile care se obligă, în scop lucrativ, să procure călătorilor titluri de transport și servicii hoteliere pentru efectuarea voiajului sau a sejurului”[2]

În practica și legislația românească se folosește, însă, mai frecvent termenul de „agenție de turism”. Deoarece în literatura de specialitate internațională, conceptul de „agenție de voiaj”[3] se folosește ca sinonim al termenului „agenție de turism”, în prezenta lucrare se vor folosi ambii termeni cu același înțeles. Astfel, prin Hotărârea de Guvern nr. 513/august 1998, „agenția de turism” este definită ca fiind o unitate specializată care organizează, oferă și vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.

Principalele atribuții ale unei agenții de turism sau de voiaj se referă la:

  • Vânzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terestru, maritim sau aerian, care se face cu îndeplinirea următoarelor condiții:
  • cunoașterea tarifelor și a breviarelor respective (furnizate gratuit de către transportatori);
  • cunoașterea biletelor și a condițiilor de emitere;
  • cunoașterea orarelor de serviciu ale diferitelor mijloace de transport;
  • efectuarea periodică a inventarului biletelor vândute și vărsarea sumelor încasate.
  • Vânzarea de servicii turistice, care pot fi izolate sau complexe.
  • izolate: agenția se ocupă cu rezolvarea și vânzarea serviciilor- receptive de acces produse, în general de către agenție. Acestea sunt de două feluri:
  • servicii de primire („meeting” sau „transfer”), care constau în punerea la dispoziția clienților a unui mijloc de transport și a unuia sau mai multor funcționari ai agenției care vorbesc limba clientului (interpret), care știu să-l ajute în operațiunile de staționare (transport bagaje, vizare bilete) și care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior;
  • servicii de acces, prin care se pune la dispoziția un mijloc de transport și unul sau mai mulți funcționari (ghizi) care însoțesc clienții în vizite și excursii și care știu să prezinte în limba clienților atractivitatea zonei.
  • complexe, care sunt voiaje generice și voiaje forfetare. Acestea pot fi: individuale și colective (fiind, în general, însoțite de unul sau mai mulți funcționari ai agenției), cu itinerariu propus de client și cu itinerariu deja pregătit de agenție.

Concomitent, are loc vânzarea unor servicii complementare:

  • serviciul de bancă (schimb valutar, repartizări de valută);
  • serviciul de expediere a bagajelor;
  • serviciul de asigurări (emiterea de polițe de asigurare a bagajelor și asigurarea contra riscurilor navigației aeriene;
  • serviciul de rezervări și cumpărări de bilete pentru diverse spectacole și manifestări;
  • serviciul de vânzare a ghidurilor tipărite în limbi de circulație internațională;
  • serviciul de corespondență pentru clientelă. În general, în programele de voiaje lungi se indică adresele filialelor, sucursalelor sau agențiilor corespondente, de unde cunoscuții clientului pot ridica eventuala corespondență de la acesta (dacă nu este ridicată într-un număr de zile, scrisorile se întorc la expeditor);
  • serviciile secundare (formalități pentru obținerea pașaportului, vize de intrare în țările pe care le solicită).

Agențiile de turism sau de voiaj pot fi doar intermediare pe piața turistică, având ca principal obiect de activitate ticketing-ul, sau/și intermediare, și producătoare.

  • Tipologii ale agențiilor de voiaj

Conform aceleiași H.G., agențiile de turism din România pot fi de următoarele tipuri:

  • agenție de turism tour-operatoare, având ca obiect de activitate organizarea și vânzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari;
  • agenție de turism detailistă, care vinde sau oferă spre vânzare, în contul unei agenții de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente ale acestora, contractate cu acestea.

Dacă o agenție de turism acționează în calitate de intermediar pentru o agenție de turism tour-operatoare care nu este stabilită in România, aceasta este considerată ca organizator de călătorii turistice în raporturile cu consumatorii.

În cele 18 țări ale Uniunii Europene , tipul cel mai întâlnit este acela de mici agenții de turism independente, implicate, în special, în vinderea serviciilor turistice en-detail. Noile tipuri de agenții de turism și variante de operare își fac apariția datorită noior tehnici și ușurinței de intrare în afaceri. Cele mai întâlnite tipuri de agenții de turism sunt:

  1. agenții de turism cu ofertă de servicii completă. Cu toate că aceste agenții de turism se ocupă de toate tipurile de voiaje, mai mult de jumătate din cifra lor de afaceri provine din categoriile de voiaje de grup și individuale. Printre cele mai cunoscute astfel de agenții de turism se numără American Express și Thomas Cook care oferă servicii complete, având birouri în majoritatea țărilor lumii.
  2. agenții de turism de stimulare (incentive), care sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme și societăți care își recompensează salariații cu excursii plătite pentru ei și familiile lor. Grupurile pentru care aceste agenții organizează frecvent voiaje sunt cele bisericești, care doresc să viziteze locuri religioase (Vatican) și veteranii de război. Voiajele de stimulare sau incentive conțin prestații care nu figurează în broșurile tour-operatorilor clasici și se pot desfășura în savane sau în deșert, zburând cu balonul sau navigând cu velele. Turistul nu este un spectator pasiv, ci „actorul” unei veritabile aventuri. Călătoriile incentive sau de stimulare sunt oferite de firme unui grup de angajați care călătoresc împreună către aceeași destinație. Datorită acestui aspect, ele pot contribui și la întărirea spiritului de echipă. Întrucât voiaj ele incentive se adresează persoanelor care călătoresc ca urmare a unei recompense acordate la locul de muncă, ele sunt socotite ca făcând parte din turismul de afaceri. Deși pachetele de vacanță incentive reunesc aceleași elemente ca un pachet clasic (transport, cazare, excursii, agrement), ele se deosebesc de vacanțele liber alese datorită faptului că diferitele elemente ale aranjamentelor sunt alese în funcție de stilul de viață și așteptările participanților (organizarea de banchete, participarea la evenimente culturale sau sportive, vizitarea locurilor de interes, adesea legate de munca angajaților); toate acestea făcând din excursie una memorabilă. Se apreciază că voiajele incentive reprezintă unul dintre domeniile cele mai promițătoare ale turismului. În ultimii ani, în Europa de Est este percepută ca fiind cea mai potrivită alegere pentru viitor, fiind bogată în multe atracții pentru cei care călătoresc:
  • orașe bogate în moșteniri culturale;
  • peisaje atractive, neafectate de urbanism;
  • bucătării naționale recunoscute;
  • stațiuni balneo-climaterice.

Principalele bariere în calea găzduirii acestor călătorii sunt, în prezent, calitatea infrastructurii și capacitatea scăzută de organizare. În a doua jumătate a deceniului 9, au apărut forme derivate ale voiajului de stimulare;

  • cec-ul de stimulare al călătoriilor, distribuit prin firmă celor mai buni salariați;
  • voiaj e profesionale, care conțin conferințe și vizite cu caracter tehnic;
  • voiaj e sponsorizate, care sunt propuse de o firmă furnizorilor, clienților, distribuitorilor ei.

Acest tip de călătorie presupune un program profesional a cărui concepere stă în sarcina firmei care a inițiat voiajul, dar agenția de turism are sarcina de a-l organiza. Printre cele mai cunoscute astfel de agenții se numără American Express, Kuoni, Havas.

  1. agenții de turism comerciale sunt specializate în intermedierea afacerilor din turism și intră mai puțin sau deloc în legătură cu clienții. Agențiile de turism intră în legătură, la telefon, cu clienții, rezervă bilete de avion, camere la hotel și închiriază mașini. De cele mai multe ori, ele aranjează întâlniri între clienții lor. Un exemplu elocvent de astfel de agenție este Rosen Bluth Travel din Philadelphia.
  2. agenții de turism pentru croaziere, care vând produse turistice de croazieră, pe vase special amenajate, oferind clienților cazare în cabine confortabile fără zgomot și balans. Cunoașterea porturilor care oferă cele mai interesante locuri de văzut este, de asemenea, foarte importantă pentru agenție. De cele mai multe ori, biletele de croazieră sunt vândute prin agențiile de turism obișnuite. Pentru că aceste agenții de turism nu au o experiență suficientă in vânzarea croazierelor, ele au fost înlocuite în ultimii ani cu agenții specializate, care oferă o paletă mai largă de servicii:
  • nave de croazieră, specializate pe anumite tipuri de călătorii;
  • servicii complexe la bord;
  • porturi de ancorare diversă.
  1. agențiile de turism de tip implant sunt amplasate în sediile unor firme și corporații mari; clienții lor, care sunt salariații acestor firme, pot obține bilete și alte aranjamente pe loc și personal. Aceste agenții de turism, de obicei, sunt filiale ale agențiilor comerciale. In 1990 acestea dețineau circa 11% din totalul agențiilor de voiaj. În unele cazuri, agențiile comerciale preferă să nu deschidă un birou „implantat", ci să instaleze un punct de lucru pentru imprimarea biletelor la sediul clientului. Conform acestui aranjament, clietul apelează la telefon agenții de turism pentru a aranja o călătorie, iar agenția, în loc să tipărească biletul in biroul său și apoi să-l expedieze cu poșta clientului, îl tipărește și îl completează direct la sediul clientului.
  2. agențiile de turism organizatoare de circuite organizează exclusiv excursii în circuit care sunt vândute direct către public și acționează ca agenții de voiaj. Circuitele sunt vândute fie prin poștă, fie prin reclamă în reviste de specialitate ca "Travel&Leisure" și "The New Yorker".
  3. agențiile de turism organizatoare de voiaje prin poștă nu au sedii propriu-zise, ci operează prin poștă, în special pentru persoanele în vârstă și pentru grupuri speciale cum ar fi persoane invalide sau asociații de handicapați. Aceste agenții oferă voiaje pentru perioade mai lungi (de exemplu, o lună în Spania). O astfel de agenție de turism este "American Association of Retired Persons". Aceste agenții acordă reduceri pentru clienții care își fac singuri rezervările la companiile aeriene sau, mai simplu, cheamă agenția la telefon să le elibereze biletul pe care ei l-au rezervat. Agenția "Travel Avenue" din Chicago operează în acest fel.

Agenția de turism este o societate comercială specializată pentru vânzarea produselor turistice. Ea este o întreprindere mică cu mai puțin de 50 de angajați, care poate activa pe piața turistică, fie independent, fie în rețele.

  1. Agențiile independente funcționează ca și întreprinderile mici și mijlocii sau societățile cu răspundere limitată[4], acest statut fiind preferat deoarece presupune un capital inițial minim.
  2. Rețelele de agenții cuprind cel puțin 10 puncte de vânzare. În funcție de categoria de rețea, se negociază comisionul pentru revînzări de voiaje forfetare[5] și tarifele preferențiale pentru conectarea la centralele de informații. Prin apartenența la o rețea sunt facilitate imaginea de marcă și promovarea. Există patru categorii de rețele:integrate, voluntare, franșizate și protejate.
  • rețeaua integrată este formată din simple agenții de turism care distribuie produsele selecționate de conducerea rețelei, iar punctele de vânzare n-au autonomie și pot cuprinde uneori în cadrul lor agenții franșizate. În cazul acestui fel de rețea se negociază comisionul și se stabilește o listă de tour-operatori privilegiați ale căror produse trebuie să fie propuse cu prioritate clienților. Gestiunea și contabilitatea agențiilor componente sunt centralizate, cheltuielile de publicitate și promovare fiind împărțite între membrii rețelei. De asemenea, fiecare punct de vînzare trebuie să fie licențiat, iar dreptul de a desfășura activități de ticketing trebuie obținut de fiecare punct separat. Un exemplu de rețea integrată este „Havas Voyages”, implantată în Franța și Belgia.
  • rețeaua franșizată nu este foarte răspândită în sectorul agențiilor de turism, ci preponderent în cazul hotelurilor. Din această cauză, nu există încă o rețea compusă numai din agenții franșizate. Rețeaua franșizată constituie o societate independentă, care trebuie să obțină propria licență și dreptul la activități de ticketing[6]. Rețeaua franșizată se conformează politicilor comerciale ale franșizorilor, beneficiind de publicitate comună, de însemnul, imaginea de marcă, „savoir-faire” -ul franșizorului și de comisioanele negociate cu acesta. În schimb, franșizatul trebuie să plătească o redevență sau cote procentuale din cifra de afaceri.
  • rețeaua voluntară beneficiază de aceleași avantaje ca și rețeaua integrată, în principal obținerea unor comisioane ridicate în schimbul unui anumit volum de vânzări. Fiecare agenție are însemnul ei, își păstrează independența juridiică, dar beneficiază de campanii publicitare și servicii de plăți centralizate prin rețea.
  • rețeaua protejată este creată de un operator care preferă, în locul propriilor puncte de vânzare să-și caute parteneri independenți, titulari de licență. În acest caz, agenția de turism se angajează să revândă cu prioritate produsele tour-operatorului și nu plătește nici o redevență acestuia. Agenția nu beneficiază de nici o exclusivitate, dar obține un comision mai mare față de celelalte agenții, în timp ce tour-operatorii își selectează agențiile după criterii cum ar fi amplasamentul și cifra de afaceri. În acest sistem, agențiile rămân autonome, iar tour-operatorul dispune de vitrinele lui, care constituie excelente suporturi publicitare permanente. Chiar daca agenția de turism beneficiază de imaginea și dinamismul tour-operatorului, acesta din urmă este veritabilul beneficiar al afacerii.

Agențiile care nu fac parte dintr-o rețea nu sunt în mod obligatoriu agenții independente deoarece se consideră că o rețea este constituită atunci când are mai mult de zece agenții membre. Dacă sunt asociate mai puțin de zece agenții, acestea se numesc grupuri de agenții. Un grup de agenții poate fi compus din mai multe:

  • puncte de vânzare (punctele deschise de aceeași agenție au toate același număr de licență);
  • implanturi (acestea sunt instalate în cadrul unor firme al căror personal efectuează frecvent și în mod regulat deplasări profesionale). Deși clientela este restrânsă la personalul acestor firme, prezintă avantajul de a asigura agenției de turism venituri regulate. De asemenea, implanturile privilegiază un singur client, fidelizându-l. Implanturile sunt înregistrate sub același număr de licență ca al agenției de turism ca le-a creat. Implanturile se fac gratuit, iar în schimb societățile beneficiază de tarife preferențiale, calculate în funcție de volumul afacerilor realizate cu firma în care sunt implantate. Activitatea principală a implanturilor este tichetingul (90% din cifra de afaceri), dar ele organizează și voiaj e „incentive”. Cu toate că personalul societății unde s-a făcut implantarea este clientelă turistică, acesta apelează puțin la serviciile implanturilor pentru deplasări private.

Marile agenții de turism au relații cu două categorii de furnizori de servicii primare și de servicii secundare (corespondenții). Agenții economici din prima categorie furnizează servicii de transport, recepție și asistență turistică locală (primire și acces). În acest caz, întră agenția de turism și furnizorul de servicii se încheie un acord care cuprinde natura și categoria serviciilor prestate, condițiile și tarifele la care vor fi prestate serviciile, clauzele minore și durata acordului. Pentru ca două agenții să fie în raport de corespondență trebuie ca una dintre ele să furnizeze propriile prestații clienților celeilalte sau să le vândă, pe baza unui acord scris, în zona sa de activitate.

Agențiile de turism corespondente pot fi:

  • agenții de turism de mărime mijlocie, care își vând aranjamentele proprii, încheie contracte cu partenerii externi și preiau parțial și aranjamentele altor organizatori mai puternici de turism. Raza lor de acțiune este limitată la nivel regional.
  • agenții sau birouri de turism mici, de cele mai multe ori fără programe turistice externe proprii, ele activând în turismul internațional de masă, în principal ca vânzători ai programelor marilor concerne de turism. Pentru a face față, aceste agenții și birouri de turism își concentrază activitatea pe formele de turism intern sau oferă programe externe de călătorii cu excepția turismului de masă (călătorii de studii și profesionale, programe pentru tineret, turism cultural, croaziere maritime.

 

Stănciulescu Gabriela, Lupu N., Țigu Gabriela-Dicționar poliglot explicativ de termeni utilizați în turism, Editura All, București, 1998, pag.5

[2]    Stănciulescu Gabriela-Tehnica Operațiunilor de Turism, Editura All Educațional, București, 1998, pag. 87

[3]  travel agency în limba engleză, agence de voyages în limba franceză, reiseburo în limba germană, agenzia de viaggio în limba italiană, agencia de viages în limba spaniolă; op.citată, pag 5

[4]   Nicolescu O. - Managementul întreprinderilor mici și mijlocii, Editura Economică, Bucuresti, 2001, pag. 105

[5]   Stănciulescu Gabriela., Lupu N., Țigu Gabriela.-Dicționar poliglot explicativ de termeni utilizați în turism, Editura All, București, 1998, pag.87

[6]    Stănciulescu Gabriela, Lupu N., Țigu Gabriela-op. citată :emiterea biletelor la tariful corespunzător pentru transportul de pasageri

Loading...