In prima jumătate a secolului al XX-lea, managementul operațional se focaliza pe organizațiile producătoare și de aceea denumirea sa era “management industrial” sau “managementul producției”. Intreprinderile de servicii, pe atunci dezvoltate doar la nivel artizanal, erau ignorate. Astăzi managerii pot aplica conceptele privind analiza proceselor, calitate, stocare, programare, capacitate, amplasare etc. atât în conducerea producției de mărfuri, cât și în cea a prestărilor de servicii.
Principalele distincții între producția de bunuri și producția de servicii sunt:
- natura fizică a produsului, fată de caracterul de intangibilitate al serviciilor;
- stocarea bunurilor pentru un consum viitor, față de imposibilitatea de stocare a serviciilor, dată de suprapunerea producției și a desfacerii acestora, în timp și spațiu;
- un contact diferit cu clientul, serviciile presupunând participarea clienților, într-o măsură mai mare sau mai mică, în procesul de prestare;
- timpul diferit de răspuns la cererile consumatorilor, la schimbările bruște ale obiceiurilor de consum; serviciile sunt mult mai flexibile în acest sens, se pot adapta mai ușor acestor schimbări;
- măsurarea diferită a calității; pentru bunurile tangibile, calitatea se măsoară după anumite standarde, în timp ce în cazul serviciilor, preferințele individuale, sentimentele, subiectivismul afectează calitatea serviciilor și o fac mai greu măsurabilă.
Există în mod evident și numeroase similitudini între bunuri și servicii, din punctul de vedere al managementului. Orice organizație, indiferent de forma materială a ieșirilor sale, folosește anumite procese de transformare, urmărește asigurarea calității, a productivității, satisfacerea nevoilor clienților etc. Deciziile privind capacitatea, amplasarea operațiunilor, localizarea facilităților, adaptarea ofertei la cerere, implementarea unei tehnologii se iau folosind instrumente similare. Chiar dacă serviciile nu sunt stocabile, și întreprinderile de servicii lucrează cu stocuri, iar managementul operațional va avea în vedere gestiunea acestora.
Pe de altă parte, tot mai multe firme oferă nu doar produse sau servicii, ci pachete de produse și servicii (ex.: restaurantele, companiile aeriene, de telecomunicații etc.).
In concluzie, managementul operațional este relevant și esențial atât pentru întreprinderile producătoare, cât și pentru cele prestatoare de servicii.