Categorie: Economie
Accesări: 335

Instituţiile de credit sunt preocupate pentru perfecţionarea permanentă a personalului bancar în vederea dezvoltării unor aptitudini de comunicare care să corespundă cerinţelor actuale de concurenţă bancară europeană.

Solicitările operative ale clienţilor pot fi recunoscute numai de un personal bine pregătit, ce are abilitatea de a stabili care sunt cele mai bune răspunsuri pentru a putea oferi serviciile şi produsele ce le satisfac. O relaţie solidă cu clienţii implică câteva însuşiri esenţiale pentru un bancher profesionist.

La primul contact, bancherul autentic, trebuie să-şi încurajeze clienţii de a fi cât mai deschişi. Acest lucru se realizează atât prin dialogul direct cît şi ţinând seama de o serie de elemente, prin care pe client:

În acest context personalul bancar trebuie să fie instruit pentru a face faţă  la dialogul imperativ (caracterizat ca o eroare) a clienţilor săi. În acest caz, eroarea este o stare psihologică în care o persoană sau un grup de persoane persistă în menţinerea unor informaţii false în ciuda unor argumente puternice, a unor informaţii corecte şi a unei evidenţe serioase din partea băncii. Cele mai frecvente erori ale clientelei bancare , de acest gen, pe care aceştia le fac sunt:

În general, manifestările de acest gen a clienţilor constau, de fapt, în neconcordanţa dintre percepţia acestora privind o anumită situaţie şi realitatea constatată de personalul bancar, dintre explicaţiile actuale şi cele anterioare ale unei anumite situaţii sau dintre limbajul verbal şi cel al corpului.

Cel mai dificil dintre toate este să se depisteze lipsa de concordanţă dintre propria imagine a clientului şi impresia bancherului. Pentru a rezolva astfel de situaţii clientul trebuie încurajat să accepte realitatea şi să-şi asume responsabilitatea pentru schimbarea necesară. În acest sens reflecţia asupra răspunsului presupune reformularea frazelor clientului pentru a îmbunătăţi înţelegerea reciprocă a percepţiilor şi sentimentelor, dar şi:

                   Pentru a rezolva situaţiile conflictuale în mod constructiv este nevoie de o atitudine comportamentală specifică, astfel:

          Atunci când clienţii simt că relaţia lor cu banca este inechitabilă, ei încearcă să restabilească echilibrul fie prin acţiuni corespunzătoare (cum ar fi rambursarea ratei creditului la termen), fie căutând să restabilească echilibrul psihologic convingându-se că relaţia este una corectă sau, în cel mai rău caz, renunţă la relaţia actuală cu banca. În acest caz clienţilor le sunt acordate un anumit gen de recompense.

Recompensele şi costurile pot fi atât economice cât şi psihologice. Nivelul comparaţiei reprezintă situaţia dorită sau aşteptată a relaţiei comparativ cu cea experimentată.

Clienţii, în general, sunt cu atât mai satisfăcuţi cu cât relaţia cu banca le furnizează recompense mari la costuri scăzute, iar aşteptările lor sunt depăşite. O modalitate de a creşte "recompensele" în orice relaţie bancară este aceea de a adăuga valoare în percepţia clientului, la un cost minim, prin concentrarea asupra căilor de "îmbogăţire" a relaţiei din punct de vedere psihologic.

Dar numai satisfacţia în sine nu poate susţine o relaţie, ci  este nevoie şi de implicarea clientului:

Cu alte cuvinte, implicarea clientului în susţinerea relaţiei va fi cu atât mai mare cu cât clienţii sunt satisfăcuţi de relaţie, nu au alte alternative mai atractive şi au "investit" în relaţie nu numai în termeni financiari, dar şi afectivi.

De asemenea  legătură psihologică dintre bancher şi client este un  proces ce trece de obicei prin patru faze:

Aceste aşteptări se bazează pe evaluarea experienţelor trecute. Dacă ceea ce se întâmplă în cadrul relaţiei corespunde aşteptărilor noastre şi nivelului de adaptare, procesul de creare a legăturii devine static sau poate lua sfârşit.

            Dacă ceea ce se întâmplă depăşeşte aşteptările, procesul legăturii va fi în progres, sau în caz contrar, procesul va fi în regres. Acest lucru depinde într-o foarte mare măsură de nivelul aptitudinilor înterpersonale exercitate de bancher în gestionarea acestui proces, aplicând toate aptitudinile tradiţionale de la ascultare şi până la curtoazie

Fiind într-o relaţie de afaceri, bancherul şi clientul vor căuta să se influenţeze reciproc. Această influenţă ia forme, diferite, de la încurajare şi până la manipulare, depinzând de interacţiunea a patru factori: personalitate, rol, context şi urgenţa solicitării. Efectul influenţei este determinat de puterea relativă a fiecărei părţi, de gradul în care fiecare parte este dispusă de a fi flexibilă şi cooperativă.

Bancherii trebuie să înţeleagă temerile clienţilor. Atât pentru bancher cât şi pentru client există o corelaţie între natura obiectivului lor, urgenţa cerinţelor, puterea acordului şi nivelul temerii. Bancherii trebuie sa fie capabili să-şi stăpânească propriile temeri, având în vedere în acelaşi timp şi cele ale clientului.

Cele mai multe temeri ale bancherilor sunt de natură "tehnică", care pot fi depăşite prin stabilirea unor proceduri şi norme interne. Dar pot apare temeri legate şi de natura interpersonală a relaţiei, caz în care intervine stăpânirea de sine a bancherului. A ajuta clienţii să facă faţă şi, unde este posibil, să depăşească chiar temerile financiare este poate aspectul cel mai motivator al relaţiilor bancare.

Nici o relaţie nu se poate dezvolta fără stres şi efort de ambele părţi. Pentru bancher pot apare situaţii în care este necesar să critice sau chiar să "penalizeze" clientul. Atunci când cauza criticii este o încălcare a regulilor băncii, desigur se vor aplica sancţiuni şi penalităţi.

Critica folosită ca un "instrument" psihologic ţintind spre modificarea comportamentului clientului este percepută, de obicei, în mod negativ. Dar critica constructivă intenţionează să încurajeze reevaluarea şi evidenţierea opiniilor, stimularea ideilor noi. Ea va aduce schimbarea dorită, numai dacă va fi percepută de client ca fiind în sprijinul acestuia.

Pentru a realiza schimbarea dorită în comportamentul clientului fără a deteriora calitatea relaţiei, orice critică făcută trebuie să îndeplinească următoarele criterii:

        Relaţia bancă-client nu este una de egalitate în termeni economici, dar ea poate deveni una de parteneriat, din punct de vedere psihologic, o adevărată relaţie simbiotică. Acest lucru se poate realiza având în vedere următoarele criterii psihologice: