Instituţiile de credit sunt preocupate pentru perfecţionarea permanentă a personalului bancar în vederea dezvoltării unor aptitudini de comunicare care să corespundă cerinţelor actuale de concurenţă bancară europeană.
Solicitările operative ale clienţilor pot fi recunoscute numai de un personal bine pregătit, ce are abilitatea de a stabili care sunt cele mai bune răspunsuri pentru a putea oferi serviciile şi produsele ce le satisfac. O relaţie solidă cu clienţii implică câteva însuşiri esenţiale pentru un bancher profesionist.
La primul contact, bancherul autentic, trebuie să-şi încurajeze clienţii de a fi cât mai deschişi. Acest lucru se realizează atât prin dialogul direct cît şi ţinând seama de o serie de elemente, prin care pe client:
- îl asiguri de sprijinul tău moral şi afectiv
- îi transmiţi interesul tău real
- îi arăţi respect pentru opiniile sale
- îi furnizezi cele mai bune variante privind produsele bancare
- îţi ţii promisiunile faţă de condiţiile negociate privind serviciile bancare
- îi asiguri o ambianţă confortabilă în relaţiile cu banca
În acest context personalul bancar trebuie să fie instruit pentru a face faţă la dialogul imperativ (caracterizat ca o eroare) a clienţilor săi. În acest caz, eroarea este o stare psihologică în care o persoană sau un grup de persoane persistă în menţinerea unor informaţii false în ciuda unor argumente puternice, a unor informaţii corecte şi a unei evidenţe serioase din partea băncii. Cele mai frecvente erori ale clientelei bancare , de acest gen, pe care aceştia le fac sunt:
- de vorbire: aluzie la contacte la nivel înalt, la cunoştinţe din conducerea băncii pentru a influenţa personalul bancar în negocierea condiţiilor de afaceri bancare,
- de referinţă: tendinţa de a interpreta comentariile neutre ale altora într-un mod propriu negativ,
- mania grandorii: clientul îşi exagerează statutul social,
- mania persecuţiei: clientul are sentimentul exagerat de a fi ameninţat sau persecutat de alţii, ş.a
În general, manifestările de acest gen a clienţilor constau, de fapt, în neconcordanţa dintre percepţia acestora privind o anumită situaţie şi realitatea constatată de personalul bancar, dintre explicaţiile actuale şi cele anterioare ale unei anumite situaţii sau dintre limbajul verbal şi cel al corpului.
Cel mai dificil dintre toate este să se depisteze lipsa de concordanţă dintre propria imagine a clientului şi impresia bancherului. Pentru a rezolva astfel de situaţii clientul trebuie încurajat să accepte realitatea şi să-şi asume responsabilitatea pentru schimbarea necesară. În acest sens reflecţia asupra răspunsului presupune reformularea frazelor clientului pentru a îmbunătăţi înţelegerea reciprocă a percepţiilor şi sentimentelor, dar şi:
- verificarea înţelegerii de către client a cerinţelor bancherului
- sprijinirea clientului în rezolvarea dilemelor sau în luarea deciziei
- clarificarea punctelor de vedere discordante
Pentru a rezolva situaţiile conflictuale în mod constructiv este nevoie de o atitudine comportamentală specifică, astfel:
- clientul trebuie tratat cu respect - modul de a asculta, limbajul corpului, tonul vocii, cuvintele alese şi modul de a argumenta, toate acestea sunt modalităţi de transmitere a respectului sau a lipsei de respect;
- trebuie să se înţeleagă pe de plin situaţia clientului - nu este suficient să fie depistate emoţiile celorlalţi, ele trebuie înţelese şi acceptate;
- trebuie efectuată o concentrare pe declararea concisă a punctelor de vedere, evitând cuvintele "încărcate" dar care dezvăluie sentimente justificate.
Atunci când clienţii simt că relaţia lor cu banca este inechitabilă, ei încearcă să restabilească echilibrul fie prin acţiuni corespunzătoare (cum ar fi rambursarea ratei creditului la termen), fie căutând să restabilească echilibrul psihologic convingându-se că relaţia este una corectă sau, în cel mai rău caz, renunţă la relaţia actuală cu banca. În acest caz clienţilor le sunt acordate un anumit gen de recompense.
Recompensele şi costurile pot fi atât economice cât şi psihologice. Nivelul comparaţiei reprezintă situaţia dorită sau aşteptată a relaţiei comparativ cu cea experimentată.
Clienţii, în general, sunt cu atât mai satisfăcuţi cu cât relaţia cu banca le furnizează recompense mari la costuri scăzute, iar aşteptările lor sunt depăşite. O modalitate de a creşte "recompensele" în orice relaţie bancară este aceea de a adăuga valoare în percepţia clientului, la un cost minim, prin concentrarea asupra căilor de "îmbogăţire" a relaţiei din punct de vedere psihologic.
Dar numai satisfacţia în sine nu poate susţine o relaţie, ci este nevoie şi de implicarea clientului:
Cu alte cuvinte, implicarea clientului în susţinerea relaţiei va fi cu atât mai mare cu cât clienţii sunt satisfăcuţi de relaţie, nu au alte alternative mai atractive şi au "investit" în relaţie nu numai în termeni financiari, dar şi afectivi.
De asemenea legătură psihologică dintre bancher şi client este un proces ce trece de obicei prin patru faze:
- formarea impresiilor
- explorarea contactului
- stabilirea de întâlniri regulate
- crearea interdependeţei în fiecare fază a procesului bancar în care este nevoie a se acorda atenţie "întreruperilor", care pot apare la ambele părţi participante la relaţie.
Aceste aşteptări se bazează pe evaluarea experienţelor trecute. Dacă ceea ce se întâmplă în cadrul relaţiei corespunde aşteptărilor noastre şi nivelului de adaptare, procesul de creare a legăturii devine static sau poate lua sfârşit.
Dacă ceea ce se întâmplă depăşeşte aşteptările, procesul legăturii va fi în progres, sau în caz contrar, procesul va fi în regres. Acest lucru depinde într-o foarte mare măsură de nivelul aptitudinilor înterpersonale exercitate de bancher în gestionarea acestui proces, aplicând toate aptitudinile tradiţionale de la ascultare şi până la curtoazie
Fiind într-o relaţie de afaceri, bancherul şi clientul vor căuta să se influenţeze reciproc. Această influenţă ia forme, diferite, de la încurajare şi până la manipulare, depinzând de interacţiunea a patru factori: personalitate, rol, context şi urgenţa solicitării. Efectul influenţei este determinat de puterea relativă a fiecărei părţi, de gradul în care fiecare parte este dispusă de a fi flexibilă şi cooperativă.
Bancherii trebuie să înţeleagă temerile clienţilor. Atât pentru bancher cât şi pentru client există o corelaţie între natura obiectivului lor, urgenţa cerinţelor, puterea acordului şi nivelul temerii. Bancherii trebuie sa fie capabili să-şi stăpânească propriile temeri, având în vedere în acelaşi timp şi cele ale clientului.
Cele mai multe temeri ale bancherilor sunt de natură "tehnică", care pot fi depăşite prin stabilirea unor proceduri şi norme interne. Dar pot apare temeri legate şi de natura interpersonală a relaţiei, caz în care intervine stăpânirea de sine a bancherului. A ajuta clienţii să facă faţă şi, unde este posibil, să depăşească chiar temerile financiare este poate aspectul cel mai motivator al relaţiilor bancare.
Nici o relaţie nu se poate dezvolta fără stres şi efort de ambele părţi. Pentru bancher pot apare situaţii în care este necesar să critice sau chiar să "penalizeze" clientul. Atunci când cauza criticii este o încălcare a regulilor băncii, desigur se vor aplica sancţiuni şi penalităţi.
Critica folosită ca un "instrument" psihologic ţintind spre modificarea comportamentului clientului este percepută, de obicei, în mod negativ. Dar critica constructivă intenţionează să încurajeze reevaluarea şi evidenţierea opiniilor, stimularea ideilor noi. Ea va aduce schimbarea dorită, numai dacă va fi percepută de client ca fiind în sprijinul acestuia.
Pentru a realiza schimbarea dorită în comportamentul clientului fără a deteriora calitatea relaţiei, orice critică făcută trebuie să îndeplinească următoarele criterii:
- • critica trebuie să fie importantă pentru cerinţele şi obiectivele clientului
- critica trebuie să fie îndreptată spre îmbunătăţirea relaţiei, clientul beneficiind
într-un fel sau altul de rezultatul ei - maniera în care este făcută critica trebuie să nu lezeze personalitatea clientului
- momentul ales pentru a critica este vital: o critică adusă prea târziu poate fi un efort inutil, în timp ce o critică timpurie poate duce la frustrări
- critica constructivă trebuie văzută ca un proces de "educare" a relaţiei bancă-client.
- critica trebuie să transmită sentimentul preocupării faţă de client
Relaţia bancă-client nu este una de egalitate în termeni economici, dar ea poate deveni una de parteneriat, din punct de vedere psihologic, o adevărată relaţie simbiotică. Acest lucru se poate realiza având în vedere următoarele criterii psihologice:
- "resursele" - reprezintă în acest caz abilitatea bancherului de a asigura satisfacerea cerinţelor clientului, nu numai în termeni financiari, dar şi sub alte forme (de exemplu timpul poate fi o resursă vitală: reducerea timpului de aşteptare la ghişeu, mărirea perioadei de graţie la rambursarea creditului, ş.a.);
- bancherul acţionează în numele clientului, pentru că responsabilitatea decizională este a celui din urmă. Comunicarea referinţelor despre probitatea financiară a clientului reprezintă o cheie esenţială pentru deschiderea oportunităţilor acestuia;
- clienţii percep banca nu numai ca o sursă de finanţare, dar şi ca mijloc de extindere a reţelei lor de afaceri sau chiar a contactelor sociale. Cu
cât bancherul va fi mai eficient în utilizarea legăturilor, cu atât relaţia va fi mai
importantă pentru client; - acordarea de informaţii - poate fi utilizată nu numai pentru crearea legăturii într-o relaţie, dar şi pentru a adăuga valoare acesteia;
- acordarea de facilităţi - bancherul îl poate face pe client să beneficieze de eliminarea unor bariere procedurale reducând astfel factorii perturbatori care însoţesc adesea afacerile financiare. Într-o lume din ce în ce mai complexă orice acţiune care simplifică oferta bancară, în sensul cumpărării produselor, este mult apreciată;
- acordarea unui răspuns rapid şi competent - pentru client are avantaje nu numai de ordin economic dar şi psihologic. Răspunsul nu este o simplă problemă de reacţie rapidă, ci reprezintă abilitatea bancherului de a anticipa cerinţele clienţilor;
- abilităţile interpersonale - de valoarea lor depinde dezvoltarea relaţiilor cu clienţii, iar înţelegerea explicaţiilor bancherului este probabil atributul vital al acestora.