Economie

În contextul noii economii, în care se opereazä cu noi concepte și teorii, dezvoltarea comertului electronic este o realitate pe cale sä devinä mit. Deși nu existä încă o definitie universal acceptatä a comertului electronic, acesta poate fi descris ca utilizarea mijloacelor electronice pentru schimbul de informatii și pentru antamarea, încheierea și realizarea de tranzactii comerciale între parteneri de afaceri separati sub aspect geografic. În acceptiunea Organizatiei Mondiale a Comertului (OMC), comertul electronic desemneazä productia, distributia, marketingul, vănzarea sau livrarea de bunuri materiale și servicii prin mijloace electronice, iar în conceptia Organizatiei Economice de Cooperare și Dezvoltare (OECD) acesta reprezintä desfäșurarea unei afaceri prin intermediul retelei Internet, vănzarea de bunuri și servicii avănd loc offline sau online.

• Comertul electronic - delimitari conceptúale

Principalele caracteristici ale comertului electronic sunt: asigurä o vitezä ridicatä de derulare a tranzactiilor; permite accesul la noi segmente de piatä; conferä o flexibilitate crescutä politicilor comerciale; determinä reducerea costurilor de aprovizionare, de distributie, de promovare; implicä simplificarea procedurilor de tranzactionare; contribuie la creșterea competitivitätii la nivel de firmä și implicit de tarä; determinä creșterea valorii tranzactiilor prin stimularea cumpärätorilor; oferä posibilitatea de a configura produse sau servicii și de a vedea imediat preturile reale ale acestora, în comparatie cu preturile mai multor ofertanti etc.

În privinta dimensiunilor comertului electronic care au relevantä pentru dezvoltarea economicä, acestea se referä la [10]: facilitarea expansiunii tranzactiilor internationale, expansiunea transfrontierä a tranzactiilor, crearea de noi oportunitäti pentru participarea întreprinderilor mici și mijlocii la comertul international, stimularea procesului de fragmentare a activitätilor economice.

Privitor la potentialul ridicat al comertului electronic în termeni de sporuri de productivitate și de creștere economicä, sunt importante mai ales urmätoarele aspecte vizănd impactul comertului electronic asupra proceselor economice [10]: reducerea costurilor de tranzactionare, mbunätätirea accesului la informatiile de piatä, intensificarea competitiei, mai buna alocare a resurselor, mbunätätirea competitivitätii firmelor și sporirea, pe aceastä bazä, a abilitätii lor de a crea valoare și de a concura pe pietele tot mai globalizate .

Comertul electronic are deja o mare varietate de aplicatii, între care: schimbul de informatii digitale, comercializarea electronicä de bunuri și servicii, transferuri de fonduri electronice, activitäti bursiere electronice, licitatii electronice, achizitii publice, furnizarea de servicii post-vănzare etc. Este aplicabil atăt în cazul vänzärii bunurilor materiale (produse industriale și bunuri de consum, de exemplu), căt și al serviciilor (servicii informatice, financiare, juridice etc.), dănd naștere totodatä unor noi produse și servicii ”digitalizate” sau ”virtuale”, cum ar fi cärti, publicatii, CD-uri, software, servicii bancare, programe de televiziune sau radio etc.

În linii generale, modelele de afaceri pe Internet sunt: magazinul electronic (e-shop), magazinul universal electronic (e-mall), achizitia publicä electronicä (e-procurement), licitatia electronicä (e-auction), comunitatea virtualä (virtual community), prestäri servicii electronice (e-service providing), brokeraj de informatii, modele de publicitate.

• Modele și aplicatii de comert electronic

Comertul electronic poate fi desfäșurat de cätre și între trei tipuri de entitäti: întreprinderi, guverne și consumatori, iar principalele relatii specifice disponibile fiecärei organizatii în lantul valorii sunt B2B (între întreprinderi: Business-to-Business ), B2C (între o întreprindere și consumatori: Business- to-Consumer), B2A (între întreprindere și administratia guvernamentalä: Business-to-Administration, sau B2G: Business-to-Government, și celelalte forme conexe). De asemenea, mai putem vorbi și despre B2E (între firma si angajatii säi: Business-to-Employee), Promotional Media (Medii de stimulare), Portal sau C2C, M-com, ca modele de relatii electronice.

Modelul B2B este cel mai räspändit model de afaceri e-commerce și are cel mai important potential de dezvoltare. Modelele B2B ale relatiilor de afaceri electronice reprezintä în mod curent cel mai mare impact economic mäsurabil al tehnologiei comertului electronic și cuprind metode și sisteme de sustinere a puterii tehnologiei computerelor de a mbunätäti relatiile dintre afaceri. În mod tipic, modelele B2B sunt utilizate pentru a facilita comunicarea intra-canale și eficienta. Modelele B2B utilizeazä retelele informatice (în particular Internet-ul) pentru efectuarea schimbului de informatii între întreprinderi (partial sau integral) și vizeazä furnizorii, sub- antreprenorii, clientii, prestatorii de servicii,etc. Aceste modele se pot baza pe Internet, Intraneturi sau Extraneturi controlate de organizatie și pot include procesarea și urmärirea comenzilor, plata, controlul inventarului și sisteme de proiectare, de transport și logisticä, sisteme de control, vănzare sau deservire client. Acestei forme de comert electronic îi corespunde modelul relatiilor tranzactionale [9], model care se aplica proceselor de cumparare / vanzare (efectuarea unei comenzi, confirmarea de receptie a comenzii, notificarea livrarii, trimiterea facturii și eventual executarea platii) intre intreprinderi angajate intr-un parteneriat durabil ce efectueaza intre ele tranzactii numeroase și dispun de o logistica performanta și respectiv de o informatizare interna avansata.

Modelul B2C este cel mai cunoscut model de afaceri e-commerce, intrucat acesta se adreseaza consumatorilor individuali. Modelele B2C se concentreaza pe utilizarea Internetului și a tehnologiei electronice pentru a crea și a sustine in mod direct tranzactiile en-detail. La fel ca in modelul B2B, importanta strategica a modelului B2C este de a fi o interfata tranzactionala - o metoda de obtinere și facilitare a vanzarilor și comenzilor direct de la ultimii clienti, in timp ce se elimina sau se reduce necesitatea vanzarii umane directe sau deservirea clientilor. B2C utilizeaza Internet-ul pentru relatiile comerciale (publicitate, prezentare catalog, comenzi in linie, plati electronice, distributie, servicii dupa vanzare) intre intreprindere și consumatorii particulari.

Modelele B2A utilizeaza retelele informatice (in particular Internet-ul) pentru efectuarea schimbului de informatii intre intreprinderi și administratia publica (partial sau integral). Pentru intreprinderi, B2A este un caz particular de B2B. Pentru administratia publica, B2A este o categorie particulara de proceduri administrative (e-government). Exista astfel forma A2B (Administration-to-Business sau G2B - Government-to-Business), model de comert electronic in care o institute guvernamentala cumpara sau vinde bunuri, servicii sau informatii de la persoanele juridice (exemplu: e- licitatie.ro), dar și forma A2C (Administration-to-Consumer sau Government- to-Consumer (G2C)), care acoperä relatii guvern-cetateni la nivel de informare și prestare servicii publice ( exemplu: plätirea taxelor online).

Modelul B2E (intre firma si angajatii säi: Business-to-Employee), se referä la tranzactiile derulate in cadrul unei firme utilizandu-se propriul sistem Intranet, insä nu este un model foarte räspandit in lume.

Promotional Media este o formä a modelului relational e-business și se refera la utilizarea web site-ului și a tehnologiei electronice ca principal mediu promotional. Adesea aceasta focalizare este combinatä cu alte modele ale comertului electronic, dar in multe cazuri organizatiile se limiteazä numai la acest model de mediu promotional datoritä chestiunilor legate de cheltuielile de transport ale produsului sau posibilul conflict pe canal. Dintr-o perspectivä de reclamä și stimulare, corporate și brand site-urile reprezintä oportunitäti unice pentru a livra un mesaj cätre un public tintä specific, intärind astfel relatiile cu clientii [30].

Portalurile Internet reprezintä, de asemenea, un model de strategie e- relationalä. Portalurile furnizeazä un punct de intrare la Internet și un mecanism de cäutare pentru clienti și s-au extins pentru a include numeroase servicii proprii ale clientilor, inclusiv e-mail, magazine virtuale, directoare telefonice și diverse unelte de cercetare. Centrul strategic al modelului Portal este de a construi și rezerva traficul clientilor și de a forma parteneriate cu organizatii care folosesc alte metode de comert electronic.

Un alt model de relatii electronice este cunoscut ca Peer to Peer (P2P - direct) sau Consumer to Consumer (C2C - client cätre client) pentru cä faciliteazä comunicarea sau tranzactiile intre indivizi terti sau clienti. Chiar dacä exista specialiști ce percep P2P la fel ca C2C, totuși trebuie precizat cä modelul C2C este specific tranzactiilor realizate online intre consumatori pe piata virtualä, pe bazä de licitatie (exemplu: eBay, Half.com), cele mai tranzactionate märfuri prin acest model firnd: cärti, filme, muzicä și jocuri, firmele C2C realizănd venituri din comisioane asupra tranzactiilor efectuate, în timp ce modelul P2P constä în schimb de fixiere și de alte mijloace computerizate între utilizatorii de PC-uri, care nu necesitä utilizarea unui server central, nu presupune intermediari, are un domeniu îngust de utilizare: schimbul de înregisträri muzicale, de regulä (exemplu: MP3.com), firmele P2P realizănd venituri din reclamä și din taxe aplicate la unele mregisträri muzicale.

Un alt model de afacere electronicä, modelul M-com, devine din ce în ce mai cunoscut și utilizat. M-com, cel mai modern model pentru afaceri realizate prin intermediul aparatelor digitate mobile prin reteaua Internet, este utilizat cu precädere în urmätoarele domenii: mesaje SMS, pläti de valori mici, servicii financiare, logisticä, servicii de informare și management, iar în pespectiva apropiatä pentru acces la Internet, transmitere e-mail-uri, primire și transmitere imagini video și Tv etc.

• Particularitatile logistice ale modelelor B2B și B2C

Avantajele oferite de Internet cumpärätorilor sau vänzätorilor depind într-o mare masurä de caracteristicile produselor și serviciilor tranzactionate pentru cä acestea formeazä nivelul de bazä al diferentierii dintre modelele comertului electronic. În acest sens, din punct de vedere logistic, diferentierea dintre modelele este datä în special de douä aspecte: raportul dintre valoarea produsului și cheltuielile sale de transport și complexitatea inventarului [30].

Raportul dintre valoarea produsului și cheltuielile sale de transport este adesea parametrul cel mai critic pentru alegerea modelului de comert electronic și succes competitiv. În timp ce un numär de specialiști a sugerat cä produsele scumpe au o mai mare oportunitate de a exploata avantajele tehnologiei comertului electronic decăt articolele ieftine, aceastä deosebire simplificä prea mult adevarata naturä a relatiei. În realitate, o mäsurä mai bunä a oportunitätii este pretul sau valoarea produsului în raport cu cheltuielile de transport. În timp ce frigiderele, de exemplu, au preturi mari, impracticabile pentru depozite centralizate, produsele care au o valoare micä în raport cu cheltuielile lor directe de transport (de exemplu, mobila) pot fi candidate särace pentru modelele de comert electronic centralizat (precum B2C). În timp ce abordarile B2C nu sunt imposibile în aceste conditii, avantajele oferite de comertul electronic sunt serios limitate de costuri mari de transport. Eșecurile afacerilor riscante ale livrärilor de articole de bäcänie B2C, precum Webvan și HomeGrocer, sunt ilusträri ale limitärilor acestui model [30]. Totuși, în viitor se pot dezvolta noi modele pentru a distribui în mod eficient aceste produse, utilizănd sisteme de comert electronic ce includ depozite descentralizate. Exceptia de la regula de mai sus ar apärea acolo unde clientii sunt dispuși sä achizitioneze cantitäti suficient de mari pentru a face livrarea economicä. Pentru produsele care au un raport mare valoare- cheltuieli de transport (de exemplu, cärti, articole de îmbräcäminte, bijuterii), modelele B2C de comert electronic centralizat realizeazä avantaje formidabile pentru organizatii. Suplimentar, existä o categorie unicä de bunuri care au raporturi „infinite” valoare-cheltuieli de transport. Aceastä categorie de produse se extinde exploziv datoritä capacitätii tehnologiei computerelor de a „digitaliza” bunuri care înainte de a fi comercializate online erau tangibile sau analoge, precum cärti, muzicä și filme. Digitizatä, muzica descarcabilä creeazä o revolutie popularä (chiar dacä controversatä) atăt pentru consumatori, căt și pentru designerii hardware (MP3); de asemenea, multe cärti pot fi acum descärcate în totalitate prin Internet. Industria filmelor se apropie, de asemenea, rapid de aceeași inevitabilitate a revolutiei canalelor de distribute. Pentru furnizorii acestei forme de produs, vănzarea cu amănuntul B2C utilizănd canalele directe de distribute pare a fi iminentă pe viitor, datorită utilităttilor extraordinare de timp, spatiu, forma și posesie realizate de acest model de comert electronic și eficientelor globale de canal/tranzactie permise de acest tip de produs.

Complexitatea inventarului mărește de asemenea avantajele abordărilor relationale B2B și B2C. Datorită eficientei create prin procesul de sortare, companiile cu inventare diverse au avantaje mari de pe urma centralizării. Amazon este un exemplu excelent al acestui principiu economic pentru că trebuie să tina în inventar doar căteva copii de cărti cu cerere limitată. Pe de alta parte, lanturile de vănzare de cărti tip “căramizi și mortar” (precum Barnes și Noble) trebuie să tina un inventar de mii de cărti unice în flecare din numeroasele lor magazine fizice. Astfel, companiile care detin în mod necesar un inventar al unei game diverse de produse, ca parte a planului lor strategic, au cel mai mult de căștigat din beneficiile logistice ale nivelelor înalte de centralizare permise de comertul electronic (utilizănd un model B2B sau B2C). În plus, avănd în vedere că operatiunile centralizate cu un singur magazin sau depozit pot permite o mai mare viteză de circulatie a mărfurilor din inventar în comparatie cu operatiunile cu multe magazine sau multe depozite, tehnologiile comertului electronic care pot facilita această centralizare permit afacerilor cu diverse inventare să realizeze costuri mult mai mici de depozitare. Complexitatea inventarului poate explica într-o mare măsură avantajele competitive ale multor firme de comert electronic de succes. O excelentă ilustrare este dată de acele organizatii care vănd cărti și CD-uri de muzică online (precum Amazon și CDnow).

În industriile în care produsele sau serviciile sunt în majoritate digitale, e-commerce face posibile forme complet noi de produse și servicii, precum și cäi complet noi de livrare a valorii cätre consumator. În industriile care sunt relativ focalizate pe consumatori, cum ar fi sectorul vänzärii cu amänuntul din industria bunurilor de consum (FMCG - Fast Moving Consumer Goods), schimbärile apar pe baza eliminärii intermediarilor și stabilirii de relatii directe între vänzätori și consumatori. În afarä de ruta clasicä a consumatorilor vizitănd magazinul fizic al detalistului, e-commerce oferä consumatorilor optiunea suplimentarä de a-și face cumpäräturile online, vizitănd un magazin virtual sau un alt site. Acest site poate fi operat de un detailist, care de regulä își desfäșoarä aceastä activitate în paralel cu operatiile sale obișnuite, sau poate fi un site detinut de un distribuitor en-gross care combinä capacitatea sa de stocare și logisticä existentä cu un nou front web permitănd vänzärile directe cätre consumatori sau, în cele din urmä, poate fi un site administrat de un vänzätor sau un producätor, care eliminä cei doi intermediari anteriori și stabilere legäturi de comunicare directä cu consumatorii.

În cazul clasic, consumatorul viziteazä un magazin fizic, alege produsele de pe rafturi, le așeazä în coș, plätește pentru ele la casa de marcat/platä și le aduce singur acasä. O primä variatie a acestui proces este atunci cănd consumatorul viziteazä un magazin virtual în loc de unul fizic și plaseazä comanda prin intermediul unui mediu simulat de cumpärare online. Produsele îi sunt apoi livrate acasä sau are optiunea de a le ridica de la magazin sau dintr-o altä locatie. Restul variatiilor se referä la procesele de satisfacere a comenzii și de pregätire a coșului pentru a fi livrat la domiciliu sau ridicat de cumpärätor. Diferitele cazuri aici pot fi atunci cănd: coșurile sunt grupate la fiecare magazin en-detail local, pentru a reduce costurile de transport și timpii de livrare; coșurile sunt grupate la depozitul central al detailistului, permitănd mentinerea unui inventar redus și a unui sortiment mai mare de produse; depozitul unde sunt pregätite coșurile apartine distribuitorului en-gross sau producätorului/vanzätorului, care a stabilit o legäturä directä cu consumatorii.

• Organizarea logística a magazinului virtual

Comertul electronic joacä un rol structurant in functionarea intreprinderilor care il adoptä, indiferent de modelul ales. Comertul electronic determinä organizatiile sä reconsidere fluxurile informationale și mecanismele de coordonare. Procesele și relatiile sunt astfel organizate pe baze noi ceea ce presupune importante schimbäri organizational. Procesele sunt integrate intr-un lant de valoare bazat pe comertul electronic. Multe intreprinderi iși restructureazä lantul de valoare via comertul electronic pentru a genera valoare adäugatä. Acesta eliminä intermediarii și se apropie astfel de consumatorul final, evolutia cätre un lant de valoare Web (LVW) devenind pentru multe intreprinderi o realitate. Prin urmare, un proiect de comert electronic induce schimbäri importante pentru intreprinderi: organizarea lucrului, continutul sarcinilor fiecäruia și atribuirea de responsabilitäti. Acesta aduce in atentia intreprinderii probleme noi cum ar fi [9]: acord al partenerilor asupra modalitätilor relatiilor comerciale, parteneriatul cu institutiile financiare (pentru a stabili modalitätile de platä, garantiile financiare, executarea plätilor on-line), relatiile cu alte organisme (furnizori de servicii, consultanti etc.), integrarea de informatii interne și informatii externe etc. Optiunea pentru comert electronic inseamnä și optiunea pentru evolutia entitätilor: aparitia unor activitäti, disparitia altor activitäti, edificarea continutului unor activitäti sau modificarea ordinii de efectuare a unor activitäti, managementul sistemelor informationale inter-organizationale și a tehnologiilor informationale și de comunicatie suport etc.

Organizarea logisticä functionalä in cazul unui magazin virtual, de pildä, este foarte importantä. Deși este adesea trecutä cu vederea in “construirea” magazinului virtual, aceasta etapä trebuie totuși parcursä inainte de a deschide magazinul, deoarece astfel se pot include in program facilitäti de administrare a comenzilor care sä reducä timpul necesar procesärii lor. De exemplu, dacä se dorește ca centralizarea comenzilor sä se facä in departamentul de vanzäri, care comandä o data pe säptämanä de la furnizori produsele necesare pentru onorarea comenzilor online, se poate include in programul de construire a magazinului un modul de centralizare a comenzilor, bazat pe regulile de comenzi stabilite cu furnizorii. Daca insä livrärile se fac direct din stocul propriu, aceasta facilitate nu va fi necesara, fiind insä utila o optiune de actualizare a stocurilor disponibile, astfel incat cumpärätorii de pe site sä știe dacä produsul pe care il doresc nu se mai aflä pe stoc. De aceea trebuie stabilite detaliile logistice: cine sunt furnizorii, cum se face aprovizionarea de la aceștia, cat de des, cine aduce produsele, cine le grupeazä și ambaleazä in functie de comenzi, cine le livreazä și cat de des, cine incaseazä banii și cum, ce rapoarte sunt necesare etc.

Stabilirea detaliilor logistice are in vedere in acest caz urmätoarele aspecte:

- transmiterea comenzii de cätre client: presupune stabilirea alternativelor oferite de magazin pentru transmiterea comenzilor. Nu toti vizitatorii se simt confortabil cu sistemul de comanda online. Unii dintre ei s­ar putea sa fie interesati de ce oferä magazinul, dar sä prefere sä sune sau sä trimitä un fax. Trebuie oferite deci alternative de comandä și trebuie pregätitä onorarea acestora prin stabilirea clarä a urmätoarelor aspecte: intre ce ore se primesc comenzi telefonice, ce angajat va raspunde la telefon și va inregistra comenzile/citi faxurile, asigurarea cä acesta are formularele de comandä pregätite (pentru a le completa), are acces la lista de preturi și la toate informatiile despre livräri, mod de platä etc. pentru a putea prelua eficient comenzile;

• primirea, înregistrarea și verificarea comenzii, centralizarea comenzilor: urmärește a räspunde în organizarea logisticä premergätoare deschiderii magazinului la urmätoarele întrebäri: cine proceseazä comenzile primite?; ce se întămplä cu o comandä prin email, telefon sau fax?; cine stränge comenzile, verificä telefonic detaliile comenzii (adresä, cantitäti, mod de livrare, data și ora etc.)?; cine centralizeazä toate cantitätile de produse comandate?; căt de des se desfäșoarä aceastä activitate? (o datä pe orä, dimineata și seara, o data pe zi, la doua zile...., aceasta depinzănd de tipul de märfuri văndute dar și de căt sunt dispuși clientii sä aștepte.);
• transmiterea comenzilor cätre furnizorii magazinului: este etapa în care se pun la punct detalile legate de momentul livrärii produselor. Lista cu produsele comandate trebuie transformatä în comenzi pentru furnizorii proprii (dacä produsele nu sunt tinute pe stoc sau dacä stocul este insuficient). Pentru a nu avea probleme în onorarea comenzilor ar trebui încheiate contracte cu furnizorii prin care sä fie stabilite: cantitätile minime acceptate de furnizor; modalitätile de comandare (ar fi bine sa existe un set de formulare de comandä agreate care sä fie trimise prin fax sau email); termenele de livrare maxime (în functie de acestea se va determina și în căt timp poate ajunge produsul la client, dar la precizarea acestui termen pe site trebuie avutä în vedere și posibilitatea ca un client sä comande produse cu termene de livrare diferite); modalitätile și termenele de platä (în functie de cum și cănd vor fi primiti banii de la client se va stabili și cănd va fi plätit furnizorul); politica de returnäri a produselor defecte sau refuzate/returnate/nepreluate de client; locul în care se se livreazä produsele sau de unde sunt preluate; cine va pläti/asigura transportul? Trebuie luat in considerare cä existä perioade liniștite și perioade de varf - cum ar fi särbätorile, cand numärul de comenzi poate varia semnificativ de aceea trebuie verificat din timp dacä furnizorul este pregätit sä facä fatä, altfel riscand sä fie pierdutä nu doar vanzarea respectivä, ci și clientul.
• primirea produselor, verificarea lor și pregätirea de livrare: are in vedere aspecte legate de stabilirea locului unde vor fi depozitate produsele, unde vor fi verifícate produsele (sä nu prezinte deficiente cantitative sau calitative, distrugeri etc.), unde vor fi ambalate in vederea livrärii și cine se va ocupa de asta. De asemenea, trebuie gäsite din timp räspunsuri la probleme precum: cum se procedeazä dacä un produs este defect? cat timp este necesar pentru a-l inlocui? cum va fi avizat clientul de intarziere? Tot acum trebuie pregätite materialele de ambalare necesare (in functie de tipul produsului, de dimensiuni și de fragilitate) și trebuie determinate costurile cu acestea (nu sunt avute in vedere doar cerintele clientului, ci și ale curierului - dacä se va apela la un curier extern), dimensiunea unui pachet și costurile cu trimiterea acestuia.
• livrarea și incasarea banilor: presupune stabilirea modalitätii de livrare și platä. De exemplu: clientul ridicä marfa de la sediu, marfa este livratä de personalul propriu, prin poștä, prin diverși curieri - in cazul fiecärei alternative trebuie determinat cat costä fiecare variantä, cat este de sigurä, cum vor fi primiti banii in fiecare caz, cine va pläti transportul, ce arie a tärii sau orașului, sau a lumii, va fi acoperitä cu livrärile, care este costul livrärii. Trebuie stabilit și dacä este fezabilä modalitatea de livrare aleasä pentru intreaga gama de produse. De exemplu, dacä se primeóte o comandä pentru un ceas de 1.000$, la o adresa de la periferie, la ora 22.00, cu plata la livrare...va accepta curierul riscul de efectua aceastä livrare?) De asemenea, trebuie stabilitä metoda de încasare a banilor. Plata cu card este optiunea care oferä un confort sporit pentru cumpärätor (acesta avănd optiunea de a alege diverse modalitäti și adrese de livrare) și sigurantä crescutä pentru comerciant. Desigur însä cä trebuie permise și alte modalitäti de platä, cum ar fi la livrare sau prin transfer bancar. Pe site trebuie afișate la loc vizibil taxele de transport și acestea trebuie adäugate la valoarea comenzii înainte de a fi transmisä de cumpärätor cätre magazin, acesta fiind un aspect important, mai ales cănd cumpärätorul alege sä pläteascä prin card.

In functie de toate aceste detalii se va stabili politica de onorare a comenzilor, durata de efectuare a livrärilor și alte detalii ce trebuie publicate pe site pentru a permite cumpärätorilor sä știe la ce sä se aștepte cănd plaseazä o comandä. Procesul descris mai sus este foarte important în succesul unei afacerii de comert electronic, deoarece costurile cu logistica afecteazä semnificativ profitabilitatea.

În organizarea structuralä a sistemului logistic al unui magazinului virtual, este importantä în special existenta a douä departamente în cadrul întreprinderii ce apeleazä la vănzarea online, anume [26]:

- Departamentul de logisticä-aprovizionare-livrare: este critic sä ajungä la timp marfa la client. Pentru asta este nevoie de oameni de încredere pe care sä te poti baza cä aduc marfa la sediu și cä o livreaza corect la client, oameni care știu sä vinä cu marfa repede înapoi, dupä ce au reușit sä scape de coada de la furnizor, sau sä ocoleascä semafoarele. Un curier care știe sä vorbeasca clientului și sä așeze cu grijä produsul pe masa din sufrageria a acestuia face de 100 de ori mai mult decăt un site bine facut. Curierul reprezintä contactul direct al site-ului cu clientul, în mäsura în care aceștia din urmä nu aleg sä vinä la sediu sä își ridice produsele, dacä aceastä alternativä existentä. De aceea este foarte important dacä firma dispune de proprii oameni pregätiti sau dacä apeleazä la o firmä de curierat sau poștä. Explozia comertului electronic determinä însä märirea numärului contractelor dintre vänzätorii online și transportatorii de colete. Creșterea pietei de comert electronic a fost anticipatä de multe companii de curierat, cumpärarea de pe Internet și livrarea acasä sustinănd creșterea afacerilor curierilor. In același timp, simtind potentialul de business, majoritatea firmelor de curierat și-au dezvoltat servicii speciale destinate acestei categorii de clienti.

- Departamentul de gestiune-magazia: este important sä se știe în orice moment unde este fiecare produs, pentru cä fiecare produs rätäcit costä. Existä un remediu, angajarea unui gestionar, sau a unui magazioner în primä fazä. Multi dintre administratorii magazinelor online considerä cä nu va fi cazul sä lucreze cu stoc, ci vor folosi stocul furnizorului; este foarte bine dacä reușesc, dar, din nefericire, produse returnate vor exista întotdeauna. și asta mseamnä cä stocul va create dacä nu se va vinde repede ce existä pe stoc. Stornärile la furnizor nu ajutä decăt într-o micä mäsurä, pentru ca se va înceta colaborarea cu magazinul virtual dacä se va exagera în a trimite înapoi produsele cumpärate din cauza unui client care s-a räzgändit. Deci este necesar un spatiu minim de depozitare, și implicit un angajat care sä manipuleze produsele, sä introducä facturile de intrare în sistem și facturile de ieșire. El este gestionarul, este cerberul, este acel om de încredere care nu dä un produs färä semnäturä și care știe în permanentä pe ce raft sau în ce mașinä se aflä un anume produs.

Comertul electronic (e-commerce) a devenit astfel un instrument de importantä strategicä pentru întreprinderi. Optiunea pentru comertul electronic presupune dezvoltarea și implementarea unor arhitecturi informationale interorganizationale bazate pe utilizarea Tehnologiilor Informationale și de Comunicatie (TIC) și îndeosebi a tehnologiei Internet în procesele de realizare a tranzactiilor comerciale. Implementarea unui sistem de comert electronic, oricare ar fi modelul ales, presupune parcurgerea unor etape legate de aspecte precum: dezvoltarea site-ului și promovarea produselor, managementul bazelor de date, plata și procesarea tranzactiilor, managementul produselor și al comenzilor, centrul specializat de sevicii post- vanzare. Foarte importantä pentru firma ce apeleazä la comertul electronic este configurarea Sistemului Electronic de Pläti (SEP), principalele tipuri de dispozitive folosite in cadrul unui SEP fiind: portofelul electronic, portofelul electronic cu observator, calculatorul de mana - hand-held computer, cartela inteligentä smart-card, punctul de vanzare - POS, distribuitorul de bani electronici etc. In privinta metodelor de platä folosite cele mai cunoscute sunt: plata prin conturile bancare, plata prin SoftNet ePay, CyberCash, SmartCard, eCash, transferul electronic de fonduri etc.

De pildä, regandirea informationalä și fizicä (soft și hard) a lantului de aprovizionare/distributie implicä luarea in considerare a unor aplicatii, precum [23]:

- Managementul relatiei cu clientii (CRM - Customer Relationship Management) leagä departamentele vanzäri, marketing și servicii pentru clienti intre ele și cu toate celelalte unitäti ale companiei care au interfatä directä cu clientii. Aspectul cheie aici este o infrastructurä informationalä centratä pe client, care culege informatii despre clienti și comportamentul acestora și care retransmite (feed-back) aceastä imagine a clientilor cätre diferitele procesele din intreprindere.

- Planificarea resurselor intreprinderii (ERP - Enterprise Resource Planning) integreazä functiile de prognozä și planificare, managementul achizitiilor și materialelor, managementul depozitärii și inventarului, distributia produselor finite și contabilitate/finante. Beneficiile unei suite ERP integrate includ trecerea de la productia pe stoc la productia în functie de cerere, integrarea logisticii, termene mai mici de livrare, servicii mai bune pentru clienti etc.

• Managementul lantului de aprovizionare (SCM - Supply Chain Management) sunt proiectate pentru a ajuta la trasarea programelor de productie, reducerea inventarelor, identificarea locurilor înguste și a reduce timpul de räspuns la comenzi. Software-ul SCM poate mdepärta barierele logistice prin crearea unui flux continuu de materiale și produse finite care este corelat cu fluxul informational bifunctional. Cănd este utilizat mpreunä cu tehnologiile Internet, SCM poate sä creeze procese mai rapide de satisfacere a comenzilor, aducănd mai repede produsele noi pe piatä și crescănd capacitatea de a satisface mai multe categorii de consumatori.
• Managementului lantului de vănzare (Selling Chain Management) se referä la lantul de aprovizionare extins, de la întreprindere la clienti, acoperind operatile de vänzäri și marketing, ale managementului preturilor, managementului produselor, vänzärilor, politicii de comisioane, promovärilor, managementului contractelor, managementului canalelor de distributie etc.
• Managementul resurselor operationale (Operational Resource Management) este unul din ultimele procese care au rämas neautomatizate în marile companii. Scopul säu este de a împuternici angajatii prin automatizarea procesului de achizitie a resurselor pentru diverse scopuri, incluzănd serviciile, cälätoriile de afaceri, consumabilele de birou etc., reducănd astfel costurile de achizitie, crescănd controlul și economisind timp pentru a fi investit în activitäti mai productive.
  • Comertul electronic și logística - interconditionari

Comertul electronic permite realizarea tranzactiilor pe piete diverse, în moduri diferite fată de comertul clasic. Acest tip de inovatie poate fi de trei feluri:

• inovatia prdusului: dezvoltarea de noi produse-servicii sau de noi caracteristici ale acestora;
• inovata procesului: se referă  la  conceptia/realizarea produselor/serviciilor;

• inovatia relatiilor: se referă la noi modalităti și metode pentru interactiunea vănzători-cumpărători.

Structura tranzactiilor, asupra cărora se pot aplica aceste inovatii, este formată din trei elemente:

• pregătirea tranzactiei: presupune plasarea informatiei despre produse-servicii pe piată și primirea acestei informatii de către actorii pietei;
• realizarea tranzactiei: comprimă două elemente, anume întelegerea/acordul asupra comenzii și plătii, și transferul efectiv al produselor/serviciilor de la vănzător la cumpărător;

• suportul productiei: se referă la preluarea și   utlizarea informatiilor legate      de tranzactii pentru a stabili    tendinta pietei și   a sprijini dezvoltarea, productia și marketingul produselor și serviciilor tranzactionate.

Diagrama prezinta efectele comertului electronic asupra logisticii, astfel: multe dintre efectele comertului electronic se plaseaza în aria inovatiei procesului, mai ales în legatura cu realizarea tranzactiei și suportul productiei. Aceasta legatura este în concordanta cu rolul structural al logisticii, ca functie a unei întreprinderi producatoare. Un producator care își realizeaza singur partea de logistica va asocia aceste inovatii din aria procesului cu intensificarea acestora, același lucru fiind posibil sa se întămple și în cazul firmelor de servicii. Comertul electronic are și va avea un impact pozitiv asupra eficientei proceselor și asupra importantei acordate clientului, acest efect însemnănd o mai buna comunicare interna și externa, o mai buna integrare a proceselor de afaceri, o mai mare transparenta a acestora, dar și a proceselor logistice fata de client, și, în general, o mai mare flexibilitate a proceselor logistice. Comertul electronic va extinde posibilitatile firmei prin reducerea costurilor și prin realizarea unor servicii mai convenabile pentru client, deci nu neaparat prin creșterea volumului vănzarilor.

Efectele plasate in aria inovatiei productiei sunt asimilate cu sistemul și interfata specificä (legatä de plasarea comenzii, inregistrarea și urmärirea stadiului acesteia) care este disponibilä pentru clienti ca o parte integrantä a pachetului logistic al afacerii.

Ambele elemente (inovatia productiei și a procesului) necesitä actiuni complementare in aria suportului productiei. Multe din aceste inovatii sunt orientate spre monitorizarea performantelor, mentinerea profitului marginal și controlul calitätii.

Legat de inovatia relatiilor, incidenta e-comerce se referä la faptul cä multe relatii logistice, in special cele din lantul de aprovizionare-livrare, tind sä fie relatii pe termen lung. De asemenea, firmele de logisticä incep sä exploateze capacitätile noilor instrumente orientate spre clienti ale marketingului online pentru a create loialitatea acestora, astfel incat sä se inducä posibilitatea ca utilizatorii sä devinä strict dependenti de anumiti furnizori de servicii logistice.

Comertul electronic a revolutionat astfel nu doar modul de vanzare a märfurilor, ci și modalitätile de livrare. Activitätile logistice, cele mai putin vizibile și spectaculoase din perspectiva utilizatorului obișnuit al site-urilor de comert electronic, sunt totuși parte a unor functii critice ale firmelor ce practicä aceastä formä de comert modern. Consumatorii solicitä produse personalizate, livrate rapid și cu o mare flexibilitate a modalitätii de plasare a comenzii. Clientii online de astäzi doresc urmärirea comenzii instantaneu din momentul apäsärii pe butonul de cumpärare și panä in momentul in care produsele comandate le sunt livrate, vor sä determine costurile și timpul de livrare necesar și sä redirectioneze comenzile. Transmiterea “puterii” de la vanzätor la cumpärätor creazä astfel o nouä “era a așteptärilor” [18], iar cumpärätorii, fie cä sunt consumatori individuali sau firme, nu vor mai tolera expeliente negative precum transmiterea partialä a pachetelor de produse comandate, intarzierea livrärii sau politicile de returnare necorespunzätoare [1]. Dezvoltarea comertului electronic impune astfel o transformare radicalä a logisticii traditionale, ce trebuie adaptatä noilor cerinte, comertul electronic impunand o abordare activä, flexibilä și structuralä a logisticii, in functie de modelul e-commerce și de tipul produselor și serviciilor comercializate.