Calitatea serviciului prestat are cinci dimensiuni, respectiv:
- Increderea in serviciu, presupune prestarea unor servicii corecte si constante: livrarea corespondentei zilnic la aceeasi ora
- Viteza de reactie a prestatorului consta in capacitatea lui de a livra un serviciu in cel mai scurt timp: evitarea timpilor de asteptare
- Siguranta si asigurarea serviciului, consta in capacitatea prestatorului de a induce incredere clientului: sa fie politicos si sa ii arate respect
- Empatia prestatorului, care consta in capacitatea prestatorului de a fi apropiat de client: de exemplu, a stii sa il asculte
- Elementele tangibile: facilitatile si bunurile care ajuta la prestarea serviciului: asigurarea curateniei
Nivelul calitativ al serviciului este determinat, in ultima instanta, de decalajul care se formeaza intre serviciul asteptat si cel primit efectiv prin procesul de prestare, respectiv de satisfactia consumatorului.
Acest decalaj are mai multe componente, astfel:
Intelegerea clientului. Managementul trebuie sa identifice exact asteptarile clientilor, scop in care se pune accent pe cercetarea pietei, pe feedbackul proceselor precedente sau pe reducerea barierelor de comunicare intre client si firma. Solutia de reducere a acestui decalaj este cercetarea pietei.
Proiectarea serviciului. Managementul trebuie sa determine exact nivelul calitativ al serviciului care va satisface clientul si sa transmita exact perceptiile acestuia.Accentul trebuie pus pe stabilirea obiectivelor si pe standardizarea pe cat posibil a livrarii serviciului. Solutia de reducere a acestui decalaj este proiectarea serviciului.
Prestarea serviciului. Acest decalaj se poate reduce prin incercarea managementului de a realiza procese repetitive, conforme cu standardele stabilite anterior si prin incercarea de a promova munca in echipa, angajarea personalului corespunzator, pregatirea continua a acestuia si proictarea corespunzatoare a posturilor. Solutia de reducere a acestui decalaj este conformanta cu standardele.
Livrarea serviciului. Aici pot interveni decalaje legate de reclame anterioare prestarii care nu sunt conforme cu realitatea sau lipsa informatiilor oferite de personalul de contact. Solutia de reducere a acestui decalaj este comunicarea.
Scopul calitatii serviciilor se poate evidentia din cinci perspective. Acestea se refera la continut, proces, structura, rezultat final si impact.
Continutul are in vedere respectarea unor proceduri, reguli de prestare a serviciilor, conform unor norme legale sau impuse de anumite standarde chiar si calitative (familia ISO) – de exemplu, extractia unui dinte intr-un cabinet stomatologic sau aplicarea unei tehnici de infrumusetare intr-un cabinet cosmetic.
Procesul are in vedere parcurgerea diferitelor faze ale unui proces de prestare in succesiunea logica, cu respectarea activitatilor si a relatiilor lor de succesiune, precedenta sau paralelism astfel incat sa se poata minimiza durata de prestare a serviciului.
Structura se refera la concordanta care trebuie sa existe intre proiectarea serviciului si facilitatile si bunurile care concura la prestarea lui – de exemplu calitatea actului medical este direct legata de calitatea personalului angajat dar si de echipamentele medicale disponibile sau de cea a medicamentelor administrate pacientului.
Cea din urma masura a calitatii unui serviciu rezida din analiza rezultatului final, respectiv a gradului de satisfactie a clientului. Un instrument important pentru prestator este numarul de reclamatii din partea clientilor, dar pot exista si indicatori specifici
Impactul este perspectiva care nu are legatura imediata in timp sau in spatiu cu prestarea unui serviciu, ci o actiune mai larga, cu implicatii mai vaste. Aici se pot incadra serviciile medicale, educationale, ale politiei la care efectele se rasfrang in timp si spatiu asupra unor comunitati mai largi de oameni prin cresterea gradului de educatie, ridicarea sperantei de viata sau cresterea sigurantei de deplasare pe strazi.