Incorporarea calitatii in elementele serviciului are in vedere proiectarea acestora astfel incat sa se realizeze performante maxime la costuri optime. Astfel trebuie sa se acorde atentie celor patru componente ale serviciului, astfel:
- Cladirile si echipamentele trebuie proiectate pentru a putea fi intretinute usor iar acolo unde este posibil sa se implementeze sisteme descentralizate de functionare pentru a putea optimiza diferite cheltuieli: de exemplu, instalarea aerului conditionat in diferite locuri si utilizarea lui doar unde este necesar.
- Bunurile materiale sa fie utilizate astfel incat sa genereze cheltuieli minime cu intretinerea si, de asemenea, usurinta in utilizare: de exemplu, utilizarea paharelor de plastic de unica folosinta in locul celor de sticla in situatii care permit acest lucru, cum ar fi intr-o camera de hotel sau un cabinet medical.
- Serviciile explicite presupun implementarea unor proceduri de lucru care trebuie respectate de fiecare angajat: de exemplu, curatenia intr-o camera de hotel are aceeasi pasi indiferent de locul in care este amplasata in incinta unitatii de cazare.
- Serviciile implicite presupun utilizarea angajatilor placuti si comunicativi ca persoane de contact cu clientul, care prin pregatiri standard sunt capabili sa ofere cu promptitudinea asteptata informatiile cerute de client.
Realizarea unor servicii de calitate prin procesul de prestare a serviciului
Costurile calitatii sunt elemente care sunt luate serios in considerare in ultimii 20-30 de ani.
1.Controlul procesului de prestare este ca un sistem feedback de control, in care outputul se compara cu un nivel de referinta/standard. Orice deviere se comunica prin input si se realizeaza adaptarea procesului astfel ca iesirile sa se reaseze in limitele admise. Derularea unui asemenea proces se face conform figurii
2.Procesele de control statistice pot fi instrumente importante in unele domenii ale serviciilor in care evaluarea performantelor se poate realiza prin determinarea unor indicatori cheie, cum ar fi de exemplu rata criminalitatii sau a accidentelor intr-o sectie de politie, sau rezultatele sesiunii de examene intr-o facultate. In aceste situatii se iau masuri doar atunci cand performantele procesului ies din cele doua limite admise, minime si maxime.
Exista doua tipuri de risc ce trebuie avute in vedere in controlul statistic al calitatii: riscul prestatorului de servicii, atunci cand exista abateri care se incadreaza in cele doua limite si riscul clientului atunci cand abaterea este in afara celor doua limite.
Garantia unui serviciu de calitate este un aspect imposibil de realizat la prima vedere. Daca pentru un produs putem avea parametrii stabiliti care sa ateste functionalitatea lui, de exemplu, un termen de valabilitate sau o perioada garantata de functionare, la un serviciu acesti parametri nu sunt la fel de evidenti.
Cristopher Hart spune ca un serviciu poate fi garantat prin cinci trasaturi, respectiv:
- Neconditionarea satisfactiei clientului, fara nici o exceptie
- Usurinta in a comunica si a te face inteles in raport cu clientul: de exemplu, o comanda neonorata la un restaurant in 15 minute, ofera o gustare gratuita acelui client
- Bunavointa, privita din punct de vedere financiar dar si al serviciului in sine: de exemplu, o livrare la Pizza Hut care depaseste 30 de minute aduce clientului o reducere de 3$, ceea ce este mai dezirabil decat o alta comanda cu o extra pizza.
- Usurinta in a beneficia de anumite avantaje: de exemplu, un simplu telefon dat de un client de la Cititravel unui agent pentru a-i demonstra ca biletul de avion achizitionat nu a fost la cel mai mic pret atrage imediat inapoierea diferentei de bani catre acesta
- Usurinta in a colecta garantii, ilustrata prin exemplele de mai sus in care efectul asupra satisfactiei clientului este vizibil si imediat.
La prima vedere garantarea serviciului are un caracter exclusiv de marketing. In realitate, beneficiile lui se transpun si asupra eficientei firmei prestatoare de servicii contribuind astfel la cresterea performantelor organizationale:
Focalizarea asupra clientilor duce la cresterea veniturilor si, implicit la posibilitatea de a avea profituri suplimentare
Fixarea unor obiective precise, chiar standarde de performanta implica transpunerea acestor standarde in interiorul organizatiei, la nivelul fiecarui salariat
Feedbackul garantiilor ofera prin invocarea acestora de catre clienti o sursa valoroasa de informatii pentru analiza si evaluarea calitatii procesului de prestare.
Duce la promovarea unui sistem eficient de livrare a serviciului prin identificarea unor puncte critice in cadrul procesului inainte de a promite o anumita garantie
Sporeste loialitatea clientilor pentru ca prin intermediul garantiilor oferite reduce migrarea clientilor nemultumiti catre firmele concurente
Pentru ca firma prestatoare sa nu piarda acel client ea trebuie sa se concentreze asupra procesului de redresare, de refacere a acelui serviciu.
Sunt trei faze care se pot identifica intr-un astfel de proces, respectiv:
Faza 1, in care sunt prezentate asteptarile clientului si garantiile serviciului esuat
Faza 2, este cea care revine salariatilor din front office care iau contact direct cu clientul si care trebuie sa abordeze problema cu calm si discretie, sa aiba abilitati de comunicare si un training corespunzator
Faza 3, este cea in care clientul trebuie incurajat sa revina in firma pentru un nou serviciu
Exista patru modalitati de abordarea a unui proces de redresare a unui serviciu, astfel:
Abordarea caz cu caz, este o abordare ieftina, care da rezultate inegale in functie de fiecare client in parte; astfel cei mai agresivi verbal sau insistenti pot primi raspunsuri satisfacatoare comparativ cu altii mai putin insistenti – de exemplu, anularea unui zbor si explicatiile date fiecarui pasager implicat de catre salariatul de la check-in.
Abordarea cu reactie sistematica presupune realizarea prealabila a unui protocol in care sunt incluse diferite puncte sau probleme critice ale serviciului; daca aceste date sunt actualizate continuu rezultatele lor pot fi o baza serioasa de plecare pentru redresarea viitoare a serviciilor -de exemplu, completarea unor chestionare de catre clienti asupra caracteristicilor unui serviciu, mai ales asupra punctelor slabe identificate.
Abordarea interventiei timpurii are rolul de a putea interveni si rezolva anumite aspecte cel putin, inainte ca acestea sa afecteze clientul – de exemplu, anuntarea unui client de o defectiune a unui mijloc de transport si oportunitatea ca acesta sa isi aleaga o alta alternativa
Oferirea de informatii despre un serviciu care sa il inlocuiasca pe cel esuat – de exemplu, la un hotel fara locuri disponibile de cazare receptionerul indruma clientul spre un alt hotel, care poate fi chiar concurentul celui dintai.