În optica managerilor firmelor prestatoare de servicii definiţia citată necesită o readaptare la obiectivele strategice urmărite şi exprimă nivelul de perfecţiune (nivelul de excelenţă) pe care o întreprindere s-a decis să o atingă şi să o menţină pentru a satisface preferinţele clientelei-ţintă. În acest fel, calitatea este masura în care firmele vor reuşi să se conformeze acestui obiectiv strategic de primă importanţă.
Prestaţiile de servicii se caracterizează printr-o pondere importantă de muncă umană şi, ca atare, sunt dificil de monitorizat numai printr-un singur sistem de abordare a marketingului. În paralel cu mixul celor patru instrumente clasice de marketing (produs, preţ, promovare şi distribuţie), în industria serviciilor devin operante şi alte două instrumente adiţionale: marketingul intern şi marketingul interactiv.
În consecinţă, în industria serviciilor, între productivitate, calitate şi profitabilitate se statorniceşte o strânsă dependenţă ce nu poate fi ignorată; când consumatorii vor sesiza diferenţe în calitatea serviciilor ce le sunt oferite, aceste diferenţe se vor reflecta negreşit şi în nivelul profiturilor întreprinderilor economice care furnizează servicii populaţiei (turiştilor).
În optica consumatorilor apar, de regulă, trei aspecte în evaluarea calităţii serviciilor, grupate în ordinea dificultăţii de evaluare:
- calitatea căutată: caracteristicile serviciilor pe care clientul le poate evalua înaintea consumării lor;
- calitatea experimentală: caracteristicile serviciilor pe care clientul le poate evalua după cumpărare sau consumare;
- calitatea credibilă: caracteristicile serviciilor pe care nu le poate evalua nici după o cumpărare/consumare, dar faţă de care manifestă mare încredere.
Conform acestei grupări, clienţii acordă mai multă importanţă calităţii experimentale şi calităţii credibile a serviciilor.
În ansamblu, criteriile de apreciere a serviciilor de către clienţi sunt aproximativ similare din partea consumatorilor, indiferent de natura prestaţiei. Analiştii domeniului au elaborat şi o listă de determinanţi ai criteriilor de apreciere a serviciilor de calitate:
- accesibilitatea la servicii;
- comunicarea;
- competenţa profesională a personalului;
- ospitalitatea;
- credibilitatea faţă de firma ofertantă;
- reliefabilitatea;
- responsabilitatea personalului;
- securitatea;
- tangibilitatea
- intelegerea şi cunoştinţele manifestărilor de consum.