Indiferent de cultura la care apelăm pentru a desluşi sensul cuvântului „ospitalitate” această noţiune trezeşte în fiecare din noi gânduri şi sentimente diferite, în funcţie de poziţia pe care o ocupăm faţă de această sferă de activităţi, de rolul pe care ni-l asumăm, de receptor sau de furnizor de asemenea servicii. Dicţionarul Explicativ al Limbii Române defineşte ospitalitatea ca fiind „primirea, găzduirea bună oferită cuiva”. În Le Petit Larousse găsim definită ospitalitatea ca reprezentând „acţiunea de primire şi găzduire în spaţii proprii, cu bunăvoinţă şi cordialitate, a unor persoane”, iar Oxford Dictionary of Current English califică ospitalitatea ca fiind „primirea şi găzduirea clienţilor, vizitatorilor şi străinilor, cu cordialitate şi bună reputaţie”. Receptorii ospitalităţii percep această sferă de servicii sub forma primirilor prietenoase însoţite de mâncare şi băutură bună şi de o atmosferă familială. Pe de altă parte, cei care oferă aceste servicii au uneori impresia că, în ciuda eforturilor lor, clienţii pot fi uneori mofturoşi şi nerecunoscători. Indiferent de poziţia pe care o ocupă, de receptori sau furnizori de ospitalitate, este cert că această sferă de activităţi a influenţat vieţile tuturor oamenilor, dezvoltându-se de-a lungul timpului de la o activitate domestică la una comercială.
Pe plan mondial se constată o dezvoltare constantă şi continuă a industriilor turistică şi a ospitalităţii. Pentru a-i primi pe cei care călătoresc prin lume, la propriu şi la figurat, industria hotelieră se extide şi ea, ţinând pasul cu cerinţele acestora. Pentru mulţi oameni, faţada, aspectul sau chiar localizarea determină prima impresie, care rămâne şi care este cea mai importantă. Industria hotelieră, mai mult decât oricare alta, este orientată puternic către oameni. Ceea ce creează acea impresie durabilă clienţilor este eficacitatea, eficienţa şi ospitalitatea oamenilor care, prin atitudinea şi amabilitatea lor, îi determină subconsţient să revină.
Industria ospitalităţii, pentru majoritatea oamenilor, este formată numai din hoteluri şi restaurante. Pornind însă dela sensul original al noţiunii de ospitalitate, industria ospitalităţii poate fi definită, în sens larg, ca o serie de activităţi comerciale care asigură cazarea şi/sau servicii de alimentaţie persoanelor care sunt departe de casă, indiferent dacă pentru perioade mai lungi sau mai scurte de timp.[1] Altfel spus, din industria ospitalităţii fac parte nu numai mari hoteluri şi restaurante, ci şi o gamă largă de activităţi comerciale cum ar fi: casele de oaspeţi, snack-barurile şi unităţile fast-food.
Esenţa ospitalităţii o reprezintă asigurarea alimentaţiei, agrementului şi găzduirii pentru aceia care sunt departe de casă. Bazele acestei activităţi au fost puse în Europa, în Evul Mediu, de către mănăstirile care funcţionau ca şi „case de oaspeţi” pentru pelerinii creştini. Ulterior, activitatea s-a extins prin înfiinţarea hanurilor pentru călători, localizate de-a lungul principalelor artere de circulaţie. Dezvoltarea hanurilor şi hotelurilor apare astfel strict legată de dezvoltarea călătoriilor şi vacanţelor. Evoluţia tehnologiilor în domeniul transportului a permis accesul unei mase largi de consumatori de călătorii de plăcere sau de afaceri, generând o nevoie acută de capacităţi de cazare şi de servire a mesei pentru persoanele aflate în călătorie.
Este general acceptat faptul că ospitalitatea, ca atribut al bunelor maniere, reprezintă un obiectiv primordial al turismului. Considerată pe drept o adevărată artă, arta ospitalităţii este menită să structureze relaţii cu clienţii în favoarea unităţii prestatoare de servicii, într-o asemenea manieră, încât consumatorul produselor şi serviciilor să simtă într-adevăr că este tratat ca un oaspete dorit. În plus, mai mult decât a o practica ocazional, ospitaliatea a devenit o adevărată profesie. Ospitalitatea profesională poate fi definită, aşadar, ca fiind „procesul de asigurare a confortului şi securităţii psihologice şi fiziologice a clientului, în timpul de consumare a produselor solicitate, în incinta unităţii prestatoare.”[2]
În acest context, se poate accepta dezvoltarea acestui atribut la scară industrială? Privită din punct de vedere al amplorii şi caracteristicilor investiţiilor (mărime şi mod de recuperare), precum şi a faptului că acest sector al vieţii economice este unul intensiv în muncă, industria ospitalităţii este similară industriilor consacrate. În ciuda acestui fapt, în literatura de specialitate mai persistă rezerve cu privire la utilizarea acestei terminologii, dar mai ales în legătură cu aria de cuprindere a industriei ospitalităţii. Astfel, o serie de autori consideră ca făcând parte din acest domeniu de activitate doar serviciile de cazare şi alimentaţie, poate şi datorită faptului că aceste două prestaţii sunt oferite în aceleaşi incinte care funcţionează asemănător unor unităţi industriale; alţi autori însă consideră potrivită o abordare mai largă, incluzând şi serviciile de agrement şi chiar şi cele de comercializare a produselor. Se poate aprecia că acest al doilea punct de vedere se apropie de accepţiunea modernă a turismului, în spiritul căreia ocuparea plăcută, agreabilă a timpului liber al vacanţei este cel puţin tot atât de importantă ca şi asigurarea condiţiilor de deplasare, găzduire şi hrană.[3]
Din punct de vedere al poziţionării sale în sfera activităţilor economice, industria ospitalităţii face parte dintr-un grup mai larg de activităţi economice, numit turism. Turismul se referă la un grup de industrii ce asigură serviciile esenţiale necesare publicului călător. Printre aceste servicii pot fi enumerate:
- transport (închirieri de maşini, agenţii de voiaj etc.)
- magazine specializate (magazine de cadouri, magazine de suveniruri, magazine ce vând produse cu caracter local etc.)
- alimentaţie (restaurante, baruri, unităţi fast-food etc.)
- cazare (hoteluri, case de oaspeţi, găzduirea conferinţelor şi expoziţiilor etc.)
- activităţi de timp liber (evenimente sportive şi festivaluri).
Având un impact major asupra dezvoltării economice, turismul este privit ca o prioritate de către guvernele celor mai multe ţări. Parte componentă a turismului, industria ospitalităţii se dezvoltă rapid, îndeosebi în acele zone unde turismul s-a dezvoltat recent. Creşterea rapidă a acestei industrii poate fi atribuită următorilor factori[4]:
- extinderea internaţionalizării afacerilor, fapt ce a condus la sporirea călătoriilor şi la creşterea spectaculoasă a călătoriilor de afaceri;
- creşterea prosperităţii economice, care înseamnă venituri suplimentare şi, în consecinţă, posibilitatea de a cheltui mai mult pe călătorii;
- îmbunătăţirea serviciilor de transport, îndeosebi în ceea ce priveşte călătoria cu avionul.
Analizând sfera activităţilor cuprinse în industria ospitalităţii se poate observa că nu toate afacerile din această industrie sunt orientate spre profit. Există o serie de afaceri care urmăresc cu preponderenţă obţinerea unui profit (restaurantele şi hotelurile comerciale), însă în acelaşi timp sunt promovate şi afaceri non-profit în scopul promovării beneficiilor şi bunăstării pentru membrii lor (cluburi private, catering industrial pentru birouri şi fabrici, cazarea şi asigurarea alimentaţiei în spitale, universităţi şi alte instituţii). Orice venit suplimentar realizat pe baza acestor activităţi este de obicei reinvestit în afacere.
[1] Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton – Principiile operaţiunilor de la recepţia hotelului, Ed. All Beck, Bucureşti, 2002, pag. 2
[2] Oscar Snak, Petre Baron, Nicolae Neacşu, Economia turismului, Ed. Expert, Bucureşti, 2001, pag. 342
[3] Rodica Minciu, Economia turismului, Ed. Uranus, Bucureşti, 2000, pag. 261
[4] Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton, op.cit., pag. 7