Pentru a reuşi în această activitate de vânzări se impune respectarea unor reguli de bază:
- întotdeauna se va porni de la cunoaşterea nevoilor clienţilor, aşa încât produsul/serviciul oferit acestuia să corespundă nevoii sale şi să-i confere beneficii;
- ce se vinde sunt de fapt, beneficiile clienţilor şi nu produsele/serviciile;
- între cele două părţi implicate, vânzătorul şi cumpărătorul, trebuie să existe un proces de comunicare bine construit şi care să funcţioneze perfect;
- meseria de vânzător trebuie privită ca o adevărată artă sau chiar ca un mod de viaţă, deoarece solicită implicare maximă;
- satisfacerea clientului este un punct central în activitatea de vânzare. Orice acţiune va fi întreprinsă cu scopul de a atinge acest obiectiv, urmărindu-se un plan de satisfacere a acestuia bine pus la punct;
- relaţia care se construieşte întrevânzător şi cumpărător trebuie să fie o relaţie de tip câştig-câştig, în care ambele părţi implicate obţin beneficii;
- niciodată clientul nu trebuie înşelat! Dacă vânzătorul nu este convins de calitatea produsului/serviciului, de beneficiile oferite de acesta, atunci acest lucru va fi “comunicat” clientului şi acesta va fi neîncrezător, nehotărât. Mai mult, promisiunile care nu pot fi îndeplinite vor conduce la destabilizarea relaţiei dintre cei doi parteneri;
- vânzătorul trebuie să zugrăvească imagini clare şi cât mai reale care să-i permită clientului să ia decizia de cumpărare;
- tehnicile de vânzare utilizate trebuie să conducă către obţinerea vânzării, dar deşi acestea sunt adevărate scenarii de vânzare nu trebuie să manipuleze clientul;
- reputaţia vânzătorului este un atu forte acestuia şi de aceea, aceasta trebuie construită în timp, în mod conştient şi activ;
- comunicarea dintre cei doi parteneri se bazează atât pe transmiterea informaţiilor (în ambele sensuri), dar mai ales pe ascultarea dorinţelor şi nevoilor clientului;
- obiecţiile clientului se tratează cu mare atenţie , utilizându-se tehnici speciale;
- onestitatea, lipsa exagerării, flexibilitatea, creativitatea, perseverenţa, iniţiativa sunt doar câteva dintre cele mai importante caracteristici cerute unui agent de vânzări.
Aceste reguli de bază constituie un adevărat cod al reuşitei pentru cei ce doresc să-şi construiască o carieră de succes în vânzări. Cu cât mediul competiţional este mai dinamic, cu atât abilităţile în vânzări vor fi avantaje sigure pentru cei ce le deţin.
Meseria de vânzător este deosebit de atractivă şi de complexă, deoarece se încearcă ca fiecare client să fie tratat în mod distinct în conformitate cu nevoile şi exigenţele sale.
Ca atribuţii specifice unui agent de vânzări amintim:
- să identifice pieţele potenţiale (consumatori efectivi + consumatori potenţiali, numiţi şi prospecţi);
- să atragă noi consumatori pentru produsele comercializate; această activitate numindu-se prospectare;
- să vândă mai mult consumatorilor efectivi. Aceasta poate fi o activitate de rutină în condiţiile în care oferta nu se modifică în sensul adăugării unor noi caracteristici. Aici intervine construirea unei relaţii de durată, bazate încredere şi satisfacţie cu partenerii;
- să culeagă informaţii despre clienţi;
- să construiască profilul clienţilor utilizându-se criterii geografice, socio-demografice, psihografice şi comportamentale;
- să construiască relaţii pe termen lung cu clienţii bazate pe încredere şi respect reciproc;
- să culeagă informaţii despre concurenţi construind apoi, o fişă a principalilor concurenţi;
- să rezolve eventualele probleme ale clienţilor legate de produsul/serviciul oferit;
- să furnizeze servicii clienţilor (rezolvarea plângerilor, returnarea produselor deteriorate, oferirea unor mostre…);
- să acorde consultanţă tehnică utilizatorilor industriali;
- să acorde clienţilor servicii postvânzare (reparaţii gratuite, consultanţă…);
- să desfăşoare acţiuni de merchandising şi publicitate la locul vânzării;
- să negocieze şi să încheie contracte.
Vânzarea implică un proces de construire a unor relaţii de încredere cu partenerii. Aceasta n-ar trebui să fie ceva trecător sau doar o tehnică de vânzare ci chiar un mod de gândire a agentului de vânzări . Relaţiile care se dezvoltă cu clienţii determină în final nivelul succesului în vânzări.
Există câteva sugestii pentru construirea unor relaţii de încredere cu clienţii[1]:
- Construirea unor relaţii mai bune prin autoperfecţionare. Prima etapă în construirea unor relaţii efective presupune ca vânzătorul să se cunoască pe sine, să-şi cunoască atuurile, dar şi limitele, încercând să evalueze ce ar putea să fie îmbunătăţit. Este clar că clienţii nu pot fi controlaţi şi nu pot fi cunoscuţi întru-totul, dar se poate şti cum să se interacţioneze cu ei. Acest lucru reprezintă cheia construirii unor relaţii de afaceri durabile.
- Construirea unui parteneriat. Orice vânzare trebuie privită ca pe un parteneriat, vânzătorul fiind partenerul cumpărătorului. Chiar şi în situaţia în care o vânzare nu este realizată, relaţiile între oameni trebuie dezvoltate, ele putându-se transforma în timp într-un avantaj competitiv, dar şi un beneficiu pentru client, dacă aceste relaţii sunt construite pe încredere, loialitate şi onestitate.
- Construirea încrederii. Construirea încrederii are ca scop loialitatea consumatorilor, aceasta reprezentând un element cheie deoarece prin ea se poate obţine un succes mai mare in vânzări. Încrederea se construieşte pe competenţă şi credibilitate. Competenţa se exprimă prin cunoştinţele legate de nevoile clientului, iar credibilitatea constă în caracterul, integritatea şi onestitatea vânzătorului. De asemenea, încrederea se construieşte printr-o comunicare permanentă şi prin ascultarea nevoilor şi problemelor clientului. Acest lucru generează încredere, deoarece arată cât de mult este preţuit clientul. Alte modalităţi de a preţui încrederea sunt:
- ascultarea;
- returnarea promptă a convorbirilor telefonice;
- rezolvarea plângerilor cu solicitudine;
- expedierea de mesaje de mulţumire;
- oferirea de suport clientului;
- Construirea de relaţii prin adăugare de valoare. Un avantaj competitiv poate fi obţinut şi prin găsirea unor modalităţi de a deveni o resursă valoroasă pentru client. De aceea, este foarte important identificarea problemelor de bază, nu a simptomelor, şi găsirea soluţiilor care adaugă valoare. (ex.: “Pe lângă sistemul de calcul oferit, vă putem ajuta şi la instruirea personalului”).
[1] Răzvan Zaharia,Anca Cruceru, op.cit.,p.20-21