Agenţii de vânzări prezintă tipologii diferite în funcţie de abilităţile şi profilul psihologic al fiecăruia. Putem menţiona că există anumite clasificări în funcţie de tipul de vânzare pe care îl desfăşoară agentul de vânzări. De exemplu,
- în cadrul unei vânzări directe cu clienţii putem aprecia o tipologie bazată pe comunicare interactivă, capacitate de ascultare a clientului, psihic puternic, putere de convingere,moralridicat etc.,
- în cadrul vânzării comerciale se apreciază cunoştinţeleîn domeniul comerţului şi al marketingului ,
- în cadrul vânzării tehnice se apreciază capacitatea de cunoaştere a produsului sau a gamei de produse, prezentarea atuurilor produsului, folosirea argumentelor convingătoare, hotărâre etc.,
- în cadrul vânzării de dezvoltare, perseverenţa în atragerea de noi clienţi şi capacitatea de dezvoltare a relaţiilor cu clienţii actuali trebuie să fie caracteristici dominatoare ale profilului agentului de vânzări,
- în cadrul vânzării consultative, agentul de vânzări este un expert în domeniu, având competenţa necesară pentru a convinge clientul de calităţile produsului, în acelaşi timp remarcându-se un nivel ridicat de loialitate faţă de companie.
Aşa cum există tipologii diferite de vânzători, există şi tipologii diferite de cumpărători. Din perspective agentului de vânzări, cumpărătorul trebuie să aibă un portret ideal, în sensul că acesta poate fi convins relative uşor, numai după ce i-au fost prezentate argumentele necesare pentru luarea deciziei de cumpărare în cazul unui produs necesar. Nu se pune problema înşelării consumatorului sau oferirii acestuia a unor informaţii, promisiuni false referitoare la produsul promovat.
În concluzie, pot fi surprinse următoarele tipuri de cumpărători[1]:
- afaceristul. Este persoana care va fi întotdeauna condusă de ideea de a realiza o afacere şi, implicit, discuţia ajunge la preţ.
- precautul. Este persoana care pune înainte de toate logica; studiază fiecare decizie şi evaluează toate aspectele implicate în tranzacţie.
- vorbăreţul. Este persoana care încearcă să atragă atenţia asupra lui, vorbind mult şi încercând să te convingă că el are dreptate.
- ezitantul. Este persoana care nu poate lua o decizie într-un timp scurt, având nevoie de o serie de argumente care să vină în favoarea luării deciziei.
- nerăbdătorul. Este persoana care doreşte “fapte şi nu vorbe” şi în cel mai scurt timp posibil.
- impulsivul. Este dominat de instincte, ia decizii rapid fără să gândească prea mult.
- încrezutul. Întotdeauna el “ştie cel mai bine”, putând deveni exagerat de egocentric.
- întârziatul. Nu poate lua o decizie pe moment, va încerca să o amâne până mai târziu.
- tăcutul. Poate cea mai dificilă persoană. Nu va oferi niciodată informaţii despre sine.
- încăpăţânatul. Este persoana care va încerca să rămână credincios ideilor sale, orice argument i s-ar prezenta.
- pesimistul. Este cel care consideră că afacerea nu va avea sorţi de izbândă, punând răul în faţă. Are nevoi de dovezi clare pentru a se putea decide.
- optimistul. Este cel care crede anticipat în calitatea produsului oferit sau în succesul afacerii.
- cameleonul. Este persoana care îşi schimbă rapid comportamentul, trecând de la o stare psihică la alta.
Pentru a îndeplini cu succes aceste atribuţii, forţa de vânzare trebuie să deţină anumite aptitudini, cum ar fi:
- abilitatea de a comunica,
- persuasiunea,
- perseverenţă,
- echilibru mental,
- autoîncredere,
- corectitudine,
- moralitate
- ambiţie,
- entuziasm,
- flexibilitate,
- gândire analitică,
- capacitate organizatorică,
- relaţionare facilă cu membrii unei echipe,
- motivare,
- cooperare,
De fapt, numeroşi practicieni au ajuns la concluzia că cea mai importantă calitate a unui bun agent de vânzări este şi rămâne reputaţia. Aceasta se construieşte în timp şi trebuie păstrată atent, deoarece orice greşeală conştientă sau mai puţin conştientă poate conduce în timp la distrugerea reputaţiei, ceea ce va avea un efect negativ asupra relaţiei dintre cei doi parteneri.
Şansele de reuşită în această meserie par a fi mai mari pentru cei ce deţin abilităţi native în acest domeniu, dar în prezent, există cursuri de pregătire pentru forţa de vânzare, programe de training care permit dobândirea unor competenţe de bază necesare desfăşurării activităţii de vânzare.
Abilităţile native dar şi cele dobândite ale agentului de vânzări reprezintă puncte forte în domeniul vânzărilor. Agenţii de vânzări cu experienţă îşi formează de-a lungul timpului o conduită în vânzări, un comportament care să le asigure reputaţia pozitivă necesară.
Tabel nr. 1 Recomandări privind comportamentul agenţilor de vânzări
1.Să cunoască foarte bine produsele sau serviciile pe care le vinde. |
2.Să-şi planifice activităţile zilnice pe baza fişelor de vizită. |
3.Să asculte cu atenţie şi răbdare clientul. |
4.Să încerce să afle problemele clientului pentru a putea veni cu soluţii realiste. |
5.Să-şi pregătească cu seriozitate şi competenţă, din timp, prezentarea pe care o va face clientului. |
6.Să stăpânească foarte bine metodele de tratare a obiecţiilor. |
7.Să dea dovadă de calm, răbdare şi diplomaţie în dialogurile iniţiate cu clienţii |
8.Să nu facă promisiuni sau să prezinte informaţii false. |
9.Să nu-şi denigreze compania niciodată în faţa clientului. |
10.Să nu critice niciodată un concurent, mai ales în faţa clientului. |
11.Să nu utilizeze metode agresive de prezentare şi de convingere a clientului. |
12.Să nu fie arogant, obraznic, jignitor etc. |
13.Să nu considere refuzul unui client de a cumpăra ca pe un eşec personal. |
14.Să fie entuziast şi motivat în vânzări! |
15.Să fie optimist! |
[1] Răzvan Zaharia, Anca Cruceru, op.cit., p.51-52