Economie

                  Aşa cum s-a precizat, este considerată agenţie de turism orice unitate specializată care organizează, oferă şi vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Cu alte cuvinte, ele se obligă, în scop lucrativ, să procure călătorilor titluri de transport şi servicii turistice (cazare, masă, agrement) pentru efectuarea voiajului sau sejurului.

Statul nu se limitează să garanteze competenţa şi solvabilitatea agenţiilor printr-o reglementare specială (licenţă şi/sau garanţii). El urmăreşte ca agenţiile licenţiate (acreditate) sa facă faţă concurenţei neloiale a altor organizatori de voiajuri şi îndeosebi asociaţiilor de turism.

De asemenea, statul face eforturi să atenueze în caz de conflict sau de criză, consecinţele masurilor excepţionale care se repercutează asupra agenţiilor. Este unul dintre sectoarele unde activitatea este cea mai creativă, pentru că problemele au evoluat continuu pe parcursul ultimilor ani, ca urmare a dezvoltării turismului organizat.

Agenţia de turism este o societate comercială specializată în vânzarea produselor turistice. Aşa cum, de exemplu, cabinetele medicale private sau de stat, sau cele notariale, pentru a putea funcţiona, trebuie să îndeplinească, pe de o parte cerinţele Legii nr. 31 privind societăţile comerciale şi, pe de altă parte, să fie autorizate şi acreditate de ministerele de specialitate (respectiv Ministerul Sănătăţii şi Ministerul Justiţiei) şi, în cazul agenţiilor de turism, Ministerul Turismului acordă la cerere licenţa de funcţionare pentru agenţie şi brevet de turism pentru conducătorul şi personalul său de specialitate.

 

1. Licenţierea agenţiilor de turism

 

Licenţele de turism se eliberează de către Direcţia de Autorizare şi Control în Turism (D. A.C.T.), instituţie publică cu personalitate juridică în subordinea Ministerului Turismului*, care asigură şi evidenţa licenţelor eliberate respectiv a celor suspendate sau anulate.

 

Documentaţia necesară obţinerii licenţei de turism este următoarea:

• cerere de eliberare a licenţei de turism;
• copia legalizată a hotărârii judecătoreşti de înfiinţare a agentului economic sau copia autorizaţiei de funcţionare;
• copia legalizată a certificatului, statutului sau contractului societăţii din care să rezulte că în obiectul de activitate are inclus „turism intern şi internaţional”;
• copie legalizată a certificatului de înmatriculare la Registrul Comerţului;
• dovada constituirii fondului de garanţie (ordin de plată sau scrisoare de garanţie bancară de 6.000.000* lei pentru licenţa tour-operatoare sau de 3.000.000* lei pentru licenţa detailistă);
• copia legalizată a brevetului de turism pentru conducătorul agenţiei;
• contractul de muncă al managerului ce deţine brevetul de turism;
• copia legalizată a actului de deţinere a spaţiului;
• fişa de prezentare a agenţiei de turism;
• macheta comenzii de asigurare de servicii utilizată (voucherul) pentru licenţa de turism tour-operatoare;
• taxa de eliberare a licenţei de turism, care se achită prin ordin de plata de „trezorerie” sau prin mandat poştal în contul D.A.C.T 645182356 deschis la Banca Comercială Română - Sucursala Municipiului Bucureşti.

Documentaţia astfel întocmită se transmite reprezentantului zonal al Oficiului de Autorizare şi Control în Turism, care verifică documentaţia, solicitând eventuale completări. Termenul de soluţionare a cererii este de 30 de zile şi curge de la data înregistrării documentaţiei complete. Eliberarea licenţei se face numai după verificarea la faţa locului de către Direcţia de Autorizare şi Control în Turism.

 

Atunci când se schimbă sediul agenţiei de turism, agentul economic în cauză va solicita eliberarea unei noi licenţe, întocmind în acest sens următoarea documentaţie:

• cererea de eliberare a licenţei de turism;
• copie de pe actul de deţinere a spaţiului;
• fişa de prezentare a agenţiei de turism, actualizată;
• licenţa de turism eliberată anterior, în original;
• copie de pe documentul privind plata în contul Oficiului de Autorizare şi Control în Turism a contravalorii aferente.

 

Pentru înscrierea filialei unei agenţii de turism, se va întocmi următoarea documentaţie:

• cerere;
• copie de pe actul de deţinere a spaţiului pentru filiala înscrisă;
• fişa de prezentare a filialei;
• licenţa de turism a agenţiei de turism, în original;
• copie de pe documentul privind plata în contul Oficiului de Autorizare şi Control în Turism a contravalorii prestaţiei efectuate;
• copie de pe contractul de muncă înregistrat la direcţia de muncă şi protecţie socială al persoanei care deţine brevetul de turism, în cazul în care filiala are sediul în altă localitate decât agenţia, sau copia de pe contractul de muncă al persoanei calificate, în cazul în care filiala are sediul în aceeaşi localitate cu agenţia.

 

Pentru radierea filialei unei agenţii de turism se va prezenta următoarea documentaţie:

1. cerere;
2. licenţa de turism, în original;
3. copie de pe documentul privind plata în contul Oficiului de Autorizare şi Control în Turism a contravalorii prestaţiei efectuate.

 

Pentru vizarea din 3 în 3 ani a licenţelor de turism pentru agenţiile de turism şi filialele acestora, se va întocmi, potrivit art. 7 din Hotărârea Guvernului nr. 513/1998, următoarea documentaţie:

1. cerere de avizare;
2. licenţa de turism, în original;
3. copie de pe documentul privind plata în contul Oficiului de Autorizare şi Control în Turism a contravalorii prestaţiei efectuate;
4. documente care să certifice calificarea personalului propriu şi instruirea periodică a acestuia prin cursuri de specializare şi perfecţionare profesională.

 

2. Suspendarea licenţelor de turism

 

Licenţa de turism se suspendă de către Direcţia de Autorizare şi Control în Turism pentru o perioadă de până la un an, dacă nu sunt respectate condiţiile impuse la eliberare.

Astfel, licenţa de turism este suspendată din oficiu pe perioada în care agentul economic nu mai are constituită integral garanţia financiară. Agenţiile de turism care au licenţa de turism suspendată, până în momentul depunerii integrale a garanţiei financiare se vor ocupa numai de finalizarea acţiunilor turistice care au fost vândute turiştilor.

În cazul în care, cu ocazia verificărilor efectuate în vederea avizării licenţei da turism, se constată că nu mai sunt îndeplinite condiţiile care au stat la baza acordării acesteia, licenţa se suspendă până la remedierea deficienţelor.

Licenţa de turism se mai poate suspenda pentru o perioadă de până la un an de către O.A.C.T., în următoarele situaţii:

• comercializarea necorespunzătoare a pachetelor de servicii turistice;
• neasigurarea de ghizi atestaţi pentru derularea în bune condiţii a programelor turistice;
• utilizarea de autocare neclasificate;
• asigurarea de servicii de cazare şi alimentaţie în structuri de primire turistice care nu deţin certificate de clasificare;
• funcţionarea agenţiei sau filialei acesteia din altă localitate decât cea în care este situat sediul agenţiei, fără ca persoana care asigură conducerea să deţină brevet de turism;
• prestarea de servicii turistice prin filiale ale agenţiei neînscrise pe licenţa de turism. Titularul unei licenţe de turism retrase nu mai are dreptul să solicite eliberarea unei noi licenţe de turism timp de 2 ani de la data retragerii.

 

3. Brevetarea conducătorilor agenţiilor de turism

 

Conducerea operativă a agenţiilor de turism, a filialelor acestora din alte localităţi, a hotelurilor, motelurilor, campingurilor (cu capacitate de peste 100 de locuri de cazare), a satelor de vacanţă, cabanelor şi a unităţilor de alimentaţie pentru categoria I şi „Lux", cu o capacitate mai i îare de 50 de locuri la mese, se asigură de persoane care deţin brevet de turism.

 

In funcţie de nivelul şi de complexitatea pregătirii profesionale şi de îndeplinirea criteriilor minime, se eliberează brevete de turism pentru următoarele funcţii:

• manager în activitatea de turism;
• director de agenţie de turism tour-operatoare;
• director de agenţie de turism detailistă;
• director de hotel;
• director de restaurant;

 

Posesorul brevetului de turism poate ocupa şi alte funcţii decât cele înscrise pe acesta, astfel:

1. managerul în activitatea de turism poate ocupa oricare dintre funcţiile menţionate mai sus, inclusiv funcţia de director de sat de vacanţă;
2. directorul de agenţie de turism tour-operatoare poate ocupa fie funcţia înscrisă în brevet, fie funcţia de director de agenţie de turism detailistă;
3. directorul de hotel poate asigura fie funcţia înscrisă în brevet, fie conducerea operativă a activităţilor unei alte unităţi de cazare, respectiv motel, camping sau sat de vacanţă.

 

În vederea obţinerii brevetului de turism, persoana în cauză trebuie să prezinte următoarea documentaţie:

• cerere de eliberare a brevetului de turism;
• curriculum vitae;
• copia actului de certificare a cetăţeniei (buletin de identitate sau certificat de naştere);
• copii legalizate ale actelor de studii şi calificare; copia legalizată după cartea de muncă;
• atestatul de limbă străină de circulaţie internaţională (cu excepţia conducătorilor cabanelor şi ai agenţiilor de turism detailiste);
• cazier judiciar;
• caracterizare a activităţii desfăşurate în domeniul turismului de la ultimul loc de muncă;
• taxa de eliberare a brevetului de turism de 219.600 lei, care se achită prin ordin de plată de „trezorerie” sau prin mandat poştal în contul D.A.C.T. 645182356 deschis la Banca Comercială Română - Sucursala Municipiului Bucureşti.

 

Brevetul de turism se retrage de D.A.C.T. în următoarele situaţii:

1. atunci când din cazierul judiciar rezultă că titularul brevetului de turism a suferit o condamnare definitivă pentru furt, tâlhărie, abuz de încredere, înşelăciune, gestiune frauduloasă, delapidare, fals şi uz de fals, abuz în serviciu, falsificare de alimente sau alte produse, mărturie mincinoasă, dare şi luare de mită;
2. atunci când, din motive imputabile titularului licenţei sau brevetului de turism, acestuia îi este anulată licenţa de turism sau îi este retras certificatul de clasificare.

Neacordarea sau retragerea licenţei sau brevetului de turism, ca şi neavizarea sau suspendarea licenţei de turism pot fi atacate la instanţa de contencios administrativ în condiţiile legii.

 

Constituie contravenţii următoarele fapte, dacă nu sunt comise în astfel de condiţii încât, potrivit legii penale, să constituie infracţiuni:

1. desfăşurarea de activităţi turistice specifice agenţiilor de turism de către agenţi economici fără licenţă de turism;
2. nerespectarea obiectului de activitate înscris în licenţa de turism, corespunzător tipului de licenţă de turism obţinut;
3. desfăşurarea de activităţi turistice prin filiale neînscrise pe licenţa de turism;
4. desfăşurarea de activităţi turistice în alte sedii decât cele înscrise în licenţa de turism;
5. neasigurarea conducerii de către persoane posesoare de brevet de turism a agenţiilor şi structurilor de primire turistice pentru care este stabilită această condiţie;
6. nerespectarea condiţiilor şi criteriilor în baza cărora s-a eliberat licenţa de turism;
7. neafişarea la loc vizibil a licenţei de turism.

 

Legislaţia în domeniul licenţierii operatorilor în turism s-a completat, modificat şi adaptat la condiţiile impuse de Organizaţia Mondială a Turismului de câteva ori în ultimii ani (H.G. nr. 634/1994 privind acordarea licenţelor şi brevetelor de turism, Ordonanţa M.T. nr. 207 şi 213/1994 pentru aprobarea normelor metodologice privind acordarea licenţelor şi brevetelor de turism, H.G. nr. 513/1998 privind activitatea de comercializare a serviciilor turistice şi de acordare a brevetelor şi licenţelor de turism, O. G. nr. 107/1997 privind activitatea de. comercializare a produselor turistice. În sfârşit, conform hotărârii nr. 513/1998, au intervenit noi precizări privind licenţele şi brevetele de turism).

Licenţele de turism se eliberează pentru agenţiile de turism înfiinţate de agenţii economici care au în obiectul de activitate şi servicii turistice. În licenţe se vor menţiona şi eventualele filiale ale agenţiei de turism înfiinţate pe teritoriul României.

Agentul economic va solicita D.A.T.C. eliberarea licenţei de turism cu minimum 90 de zile înainte de începerea activităţii agenţiei şi/sau filialelor acesteia. În acelaşi termen va solicita înscrierea în licenţă şi a filialelor înfiinţate după eliberarea licenţei.

În termen de 30 de zile de la data înregistrării cererii agentului economic, respectiv a persoanei fizice, D.A.C.T. va efectua verificările necesare, va elibera licenţa şi, respectiv, brevetul de turism. în situaţia în care nu sunt îndeplinite criteriile pentru emiterea licenţei şi, respectiv, a brevetului de turism, se va comunica solicitanţilor motivul pentru care acestea nu pot fi eliberate.

Licenţa şi brevetul de turism sunt netransmisibile. Copiile licenţelor de turism, vizate de D.A.C.T., se afişează la loc vizibil în incinta agenţiei de turism, pentru a da posibilitate turiştilor să cunoască dacă agenţia în cauză funcţionează legal.

Pe firma agenţiei şi a filialelor, pe materialele promoţionale, precum şi pe documentele emise de acestea, este obligatoriu să se înscrie numărul licenţei de turism.

În situaţia în care nu mai sunt îndeplinite criteriile care au stat la baza acordării licenţei de turism pentru agenţia de turism sau filialele acesteia, agentul economic în cauză are obligaţia să solicite D. A.T.C. eliberarea unei noi licenţe de turism, potrivit condiţiilor efectiv îndeplinite.

Licenţele de turism vor fi vizate de D.A.T.C. din 3 în 3 ani. Agentul economic va solicita vizarea licenţei de turism cu cel puţin 30 de zile înainte de expirarea termenului de  3 ani de la emiterea acestuia sau de la ultima viză.

 

4. Condiţii de comercializare a produselor turistice

 

Informaţiile scrise, furnizate turiştilor de către agenţiile de turism, trebuie să fie astfel formulate încât să nu permită interpretări echivoce cu privire la preţul, conţinutul pachetului de servicii şi la alte condiţii ce urmează a fi incluse în contractul dintre agenţie şi turist.

Contractul dintre agenţia de turism şi turist este acordul de voinţă dintre agenţia operatoare sau detailistă şi turist, care are ca obiect cumpărarea unor servicii turistice către turist şi eliberarea documentelor de plată şi a documentelor de călătorie de către agenţia de turism.

Informaţiile privind serviciile turistice pot fi prezentate turistului sub forma unui catalog, pliant sau a unui alt înscris, agenţia având obligaţia să facă dovada că turistul a primit un exemplar.

 

Agenţia de turism are obligaţia să furnizeze turiştilor, în scris, înaintea încheierii contractului, informaţii adecvate referitoare la:

• localitatea de destinaţie;
• ruta de parcurs;
• mijloacele de transport utilizate, caracteristicile şi categoria acestora;
• tipul unităţilor de cazare, adresele şi categoriile de clasare ale acestora;
• serviciile de masă oferite şi categoria de clasificare a unităţilor de alimentaţie;
• durata programului, cu indicarea datei sosirii şi a plecării;
• informaţii generale privind regimul paşapoartelor şi vizelor, formalităţile de sănătate necesare călătoriei şi sejurului;
• cuantumul avansului, dacă este cazul, precum şi termenul pentru efectuarea restului de plată;
• numărul minim de persoane necesar pentru realizarea programului şi termenul limită pentru informarea turistului, în caz de anulare;
• oportunităţi de încheiere a unor asigurări facultative pentru asistenţa în caz de boală, accidente, etc.

 

Înainte de începerea călătoriei, turistul va fi informat în scris de către agenţia de turism despre:

• numele, adresa şi numărul de telefon ale reprezentantului local al agenţiei, care poate acorda asistenţă turistului în caz de dificultate. Acolo unde nu există asemenea reprezentant, turistul trebuie să fie informat despre modalitatea de contactare a agenţiei de turism;
• modalităţile de a lua legătura cu copiii sau cu persoana responsabilă la locul de sejur al acestora, pentru părinţii minorilor participanţi la acţiune.

 

Contractul încheiat între agenţia de turism şi turist va conţine cel puţin următoarele elemente:

• destinaţia/destinaţiile de călătorie şi, în cazul perioadelor de sejur, durata şi datele de sosire şi de plecare;
• mijloacele de transport utilizate, caracteristicile şi categoriile acestora, datele şi orele de plecare/sosire, la ducere şi la întoarcere;
• în cazul cazării, adresa şi categoria de clasificare a structurilor în care se face aceasta
• serviciile de masă: pensiune completă, demipensiune, mic dejun;
• condiţia ca un număr minim de persoane să participe la acţiune şi termenul limită pentru informarea turistului cu privire la anulare;
• ruta;
• vizite, excursii sau alte servicii care sunt incluse în preţul total al pachetului de servicii;
• denumirile şi sediile agenţiilor de turism organizatoare, ale agenţiei detailiste (dacă este cazul) şi ale societăţii de asigurări, dacă aceasta există;
• tariful pachetului de servicii, cu indicarea expresă a cazurilor când acesta poate fi modificat, a tarifelor pentru anumite servicii (taxe de aterizare, îmbarcare/debarcare în porturi şi pe aeroporturi, taxe de turist), dacă acestea nu sunt incluse în pachetul de servicii;
• termenele şi modalităţile de plată;
• solicitările speciale din partea turistului acceptate de agenţie;
• perioadele în care turistul poate reclama neîndeplinirea sau îndeplinirea parţială a clauzelor contractuale;
• condiţiile de retragere;
• posibilitatea de transfer al contractului unei terţe persoane şi modul de realizare a acestuia;
• eventualele modificări pe care agenţia le poate aduce serviciilor cumpărate;
• posibilităţi de reziliere a contractului de către agenţie sau de către turist;
• răspunderea agenţiei de turism în cazul anulării excursiei, al înlocuirii sau al neasigurării unor servicii cumpărate.

În cazul în care turistul nu poate participa la călătorie, poate transfera contractul unei terţe persoane, care îndeplineşte condiţiile aplicabile acţiunii turistice respective.

Transferul poate fi realizat numai cu anunţarea agenţiei de turism în timp util, înaintea începerii acţiunii şi cu condiţia plăţii integrale a preţului pachetului de servicii, precum şi a eventualelor costuri suplimentare ocazionate de acest transfer.

 

În cazul în care agenţia de turism este nevoită să modifice una dintre prevederile esenţiale ale contractului, aceasta are obligaţia să informeze turistul în timp util, astfel încât el să poată opta:

1. fie pentru rezilierea contractului, fără penalităţi;
2. fie pentru acceptarea noilor condiţii ale contractului, informând despre aceasta agenţia de turism în cel mai scurt timp.

 

În cazul în care contractul este reziliat sau agenţia de turism anulează acţiunea înaintea datei de plecare, turistul are dreptul:

1. să accepte înlocuirea acţiunii cu una echivalentă, cu una superioară sau cu una inferioară. Pentru acţiunea de calitate inferioară, agentul va rambursa turistului diferenţa de preţ;
2. să primească în termen de 7 zile toate sumele plătite.

În acest caz turistul are dreptul, atunci când consideră, să solicite agenţiei de turism şi despăgubiri pentru neîndeplinirea contractului, cu excepţia următoarelor situaţii:

1. dacă anularea se face ca urmare a numărului mai mic de turişti decât minimul necesar prevăzut în contract;
2. dacă anularea se face pentru cazuri de forţă majoră.

 

În cazul în care, după începerea călătoriei, o parte importantă din serviciile prevăzute în contract nu poate fi realizată sau dacă agenţia de turism organizatoare constată că nu le va putea asigura, aceasta este obligată:

1. să ofere turiştilor alternative fără costuri suplimentare, în scopul continuării călătoriei;
2. să restituie turiştilor, dacă este cazul, sumele care reprezintă diferenţa dintre contravaloarea serviciilor achitate şi contravaloarea serviciilor efectiv prestate ulterior.

Dacă nu se pot efectua aranjamentele alternative sau dacă, din motive întemeiate, turistul nu le acceptă, agenţia de turism va oferi, fără costuri suplimentare, transportul retur la locul de plecare sau în alt loc agreat de turist, urmând ca acesta să fie compensat pentru serviciile neprestate.

Agenţia de turism este răspunzătoare faţă de turist pentru buna executare a obligaţiilor asumate prin contract, inclusiv în situaţia în care o altă agenţie de turism sa de servicii turistice trebuie să îndeplinească aceste servicii.

Sunt exceptate următoarele cazuri:

1. neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasa a obligaţiilor or asumate prin contract din vina turistului;
2. neîndeplinirile atribuite unui terţ care nu este parte la contract iar cauzele nerealizărilor nu puteau fi prevăzute sau evitate;
3. neîndeplinirile se datorează unor cauze de forţă majoră sau unor împrejurări pe care nici agenţia de turism, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita

Deficienţele constatate de turist la faţa locului cu privire la realizarea pachetului de servicii vor fi notificate prompt, în scris, atât prestatorului de servicii, cât şi agenţiei de turism de la care a cumpărat pachetul de servicii.

Această obligaţie a turistului trebuie să fie menţionată clar şi explicit în contract.

În situaţiile în care apar nemulţumiri cu privire la realizarea serviciilor turistice, părţile implicate, respectiv agenţia de turism tour-operatoare, agenţia detailistă, precum şi prestatorii de servicii turistice vor lua măsurile care se impun pentru soluţionarea acestora.

 

5. Modalităţi de promovare a produselor turistice

 

Modalităţile principale de comercializare a produselor turistice de către agenţiile de turism sunt:

• editarea de materiale publicitare;
• realizarea de campanii publicitare.

Indiferent de strategia aleasă pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de produse turistice trebuie să-şi realizeze comercializarea produselor sale prin una din cele două modalităţi.

 

5.1. Editarea de materiale publicitare

Produsele turistice sunt comercializate în principal prin intermediul cataloagelor şi broşurilor.

După ce faza negocierilor cu diferiţii prestatori de servicii s-a terminat tour-operatorii editează şi difuzează gratuit broşuri care prezintă diferitele produse turistice pe care le propun publicului.

Broşura turistică este definită drept materialul de prezentare editat într-un număr mare de exemplare şi difuzat prin reţeaua de sucursale şi de agenţii de turism.

Argumentele comerciale utilizate în broşurile turistice sunt:

• fotografia, în culori ce suscită interesul pentru voiaj;
• preţul de referinţă, vizând să atragă atenţia turistului; uneori această tehnică se foloseşte doar pentru perioade restrânse, din extrasezon;
• calitatea grafică;
• punerea în pagină a imaginilor.

Etapele realizării unei broşuri²:

1. Conceperea broşurii

Prezentarea broşurii trebuie să fie îngrijită, întrucât ea determină în parte succesul voiajelor pe care le propune. Catalogul trebuie să arate stilul agenţiei şi să fie adaptat clientelei sale (tineri şi fără pretenţii, sau mai în vârstă şi preocupaţi de confort, înstăriţi, familii sau individual). De asemenea, se încearcă a-i impregna o lectură atrăgătoare.

Dacă pentru texte se apelează din ce în ce mai mult Ia jurnalişti, la ambasadorii ţărilor de destinaţie, scriitori, pentru ilustrare, tour-operatorii apelează la fotografiile agenţiilor de presă, chiar comandă veritabile reportaje fotografice. De asemenea, realizatorii se orientează acum tot mai mult către editarea de broşuri tematice, având ca subiect fie o anumită destinaţie, fie o anumită categorie de clientelă. Regula conceperii unui material publicitar este următoarea: cu cât o ţară este mai puţin încântătoare, cu atât frumuseţea şi calitatea fotografiei trebuie să permită a înfrumuseţa realitatea. Broşura atrăgătoare este specifică francezilor, în timp ce cataloagele germane conţin mici fotografii cu camere şi faţadele hotelurilor.

2. Difuzarea broşurii

Broşurile sunt difuzate prin reţeaua de sucursale a realizatorului şi agenţii de turism, sau adresate direct, fie vechilor clienţi, fie anumitor clienţi potenţiali, selecţionaţi în funcţie de diferite criterii (VIP, lideri de opinie). Tirajul este în funcţie de reţeaua de distribuţie a firmei şi de numărul presupus de clienţi.

Fiecare tour-operator are propria politică de difuzare. De exemplu, Jet Tours şi Club Mediterranee îşi difuzează broşurile cu zgârcenie. Această metodă, care permite a realiza substanţiale economii, nu este posibilă decât dacă tour-operatorul este foarte cunoscut. La polul opus, cu tot renumele său, Nouvelles Frontieres este foarte risipitor. Prima atitudine poate lăsa impresia că viitorul turist face parte din elită, iar a doua constă în conformarea la jocul pieţei.

Lansarea unei broşuri trebuie însoţită de publicitate, la început cu intenţia de a o face cunoscută detailiştilor, apoi publicului larg. Pentru a motiva agenţiile detailiste, se organizează seminarii de prezentare a produselor turistice, care adesea iau forma workshop-urilor, concursurilor cu premii sau au un aspect mai social.

Costul de fabricaţie al broşurii trebuie recuperat prin vânzarea produsului. Or, rezultatul vânzărilor este şi în funcţie de numărul de broşuri distribuite. Câte exemplare sunt necesare pentru a face o vânzare? Cei mai mari tour-operatori germani şi britanici consideră că 10 broşuri pentru o vânzare este mult. Tirajele lor trec lejer peste un milion de exemplare şi obiectivul lor este o vânzare pentru 5-6 broşuri. Pe de altă parte, sunt producători care se mulţumesc cu rezultate mai mult decât modeste: o vânzare pentru 20-25 broşuri.

Realizarea şi publicarea broşurii presupune mijloace financiare importante, accesibile numai tour-operatorilor mari, ceea ce determină şi o anumită concentrare a ofertanţilor în cadrul aceluiaşi material publicitar. În plus, lungimea perioadelor de tipărire, cuprinse între 6 luni şi un an, dificultăţile de previziune a preţurilor (anticiparea inflaţiei, a variaţiei cursului de schimb valutar, preţul transporturilor aeriene, etc.) îi determină pe creatorii şi ofertanţii de voiaje să disocieze tot mai mult prezentarea produselor şi cea a preţurilor. Aceasta se face prin adăugarea foilor tarifare intercalat, şanjabil, ceea ce îngreunează acţiunea de fidelizare a turiştilor. O altă modalitate de a reduce costurile realizării de materiale publicitare, din ce în ce mai utilizată, este tehnica „shell folder”, adică a pliantului fad. Acesta este mai economic, polivalent, pentru că nu conţine fotografii color. Este folosit pentru a experimenta produse turistice noi pentru care succesul este incert.

Materialul publicitar trebuie reînnoit când imaginile au fost folosite de prea multe ori şi este bine să nu se propună niciodată aceleaşi pliante cu ale altui producător turistic de pe aceeaşi piaţă.

Broşura turistică are avantajul de a fi un argument comercial foarte „concret” pentru vânzarea unui produs care reprezintă în fapt un ansamblu de servicii, ce se vor consuma în viitor, şi despre care turiştii nu au decât o idee foarte vagă a conţinutului. Broşura permite umplerea acestui vid, prezentând caracteristicile produselor turistice.

 

5.2. Realizarea de campanii publicitare

În domeniul turismului există un anumit paralelism între acţiunile de comercializare şi cele de promovare: ambele fac apel la aceleaşi tehnici. Astfel, promovarea implica o informare a publicului prin presă şi radio, iar comercializarea presupune o informare specializată (profesionistă) prin relaţii cu publicul şi presa specializată. Paralelismul se opreşte aici, comercializării adăugându-i-se alte noi etape: negocierea cu angrosiştii (tour-operatorii, centralele de rezervări, etc.) în amonte, iar în aval, realizarea cataloagelor, distribuirea lor detailiştilor, stimularea lor, publicitatea produselor turistice, vânzarea către public.

Publicitatea cuprinde un complex de activităţi de informare a consumatorilor despre componentele, calitatea şi locul unde poate fi consumat produsul firmei, în scopul stimulării vânzărilor.

Rolul socio-economic al activităţii de promovare este evident, informarea turiştilor despre produsele oferite spre vânzare, despre serviciile asociate lor, fiind tot mai necesară datorită:

• creşterii fără precedent a nevoilor pentru turism;
• cerinţei de a folosi eficient capacităţile de producţie şi timpul de muncă al personalului de vânzare.

De asemenea, prin acţiunile de informare, întreprinderea convinge şi chiar educă consumatorii în ceea ce priveşte necesitatea practicării turismului. De aceea, în acţiunile de promovare, firma, în afara prezentării produselor, informează turiştii şi despre cadrul natural, obiectivele de interes turistic, adică toate elementele produsului turistic.

Particularităţile produsului turistic determină utilizarea unor mijloace specifice de promovare care se împart în două categorii:

1. mijloace de promovare care atrag turistul către firmă. Rolul acestora este de a asigura o informare cât mai exactă şi cât mai completă asupra produsului turistic pentru a genera dorinţa de cumpărare. Dintre astfel de mijloace amintim: reclama, publicitatea gratuită, organizarea de întâlniri, concursuri, expoziţii.
2. mijloace de promovare care stimulează revenirea (fidelizarea) turiştilor. Rolul acestora este de a confirma în totalitate informaţiile difuzate prin cataloage, broşuri, reviste, anunţuri, filme publicitare şi să se concretizeze în vânzări. In această categorie intră promovarea la locul vânzării, comportamentul personalului de vânzare, promovarea prin cercurile de turism din întreprinderi şi firme, varietatea serviciilor din cadrul produsului, etc.

Criteriul de delimitare a celor două mijloace de promovare nu este foarte riguros. Astfel, punerea în valoare a mijloacelor de promovare la locul vânzării este posibilă numai dacă acestea sunt subiectul unor anunţuri de reclamă difuzate prin mijloace de comunicaţie în masă.

Pentru conducerea departamentului de vânzări este foarte importantă determinarea contribuţiei fiecărui mijloc la sporul desfacerilor realizate şi, pe această bază, alegerea celor mai eficiente mijloace de promovare (audienţa anunţurilor de reclamă, numărul de consumatori care au recepţionat mesajul transmis, etc.).

Campaniile de promovare şi de publicitate sunt adesea realizate la iniţiativa a doi agenţi economici diferiţi, ale căror interese sunt complementare:

• agenţii de turism din ţara de destinaţie (ţinând de Ministerul Turismului* sau de colectivităţile locale), care se ocupă de programele de informare şi de promovare comercială pentru ţările sau locurile de destinaţie, fiind vorba de promovarea instituţională;
• tour-operatorii şi agenţiile de turism distribuitoare, care realizează campaniile de promovare şi publicitate pentru produsele pe care le vând, adică promovare comercială.

Sinergiile între promovarea instituţională şi promovarea comercială pot fi considerabile când produsele turistice se situează pe destinaţii pentru care serviciile publice ale turismului realizează acţiuni de promovare. În acest caz, tour-operatorii şi agenţiile de turism distribuitoare cooperează cu acestea, pentru a-şi asigura succesul destinaţiei respective. Această cooperare este esenţială pentru asigurarea unei creşteri regulate şi susţinute a sosirilor de turişti.

Unele acţiuni de promovare pot antrena confuzii şi dificultăţi între instituţii şi profesionişti. Aşa se întâmplă când instituţiile publice ale turismului finanţează direct broşurile comerciale editate de tour-operatori şi care nu prezintă decât propriile lor produse. De asemenea, anumite instituţii finanţează campaniile de publicitate comercială axate pe prezentarea de produse specifice, vândute de câţiva tour-operatori şi nu pe reprezentarea ansamblului destinaţiilor.

În acelaşi timp, se poate întâmpla ca anumiţi tour-operatori să monteze produse turistice pentru destinaţii care nu beneficiază de campanii publicitare ale serviciilor turistice, din ţara în care sunt situate. Cheltuielile campaniilor trebuie suportate aproape exclusiv de producătorii respectivi şi agenţiile de turism distribuitoare.

Mesajele publicitare pot conţine trei argumente referitoare la:

• preţ (în general cel de extrasezon);
• conţinut, adică caracteristicile specifice produsului, pentru a-1 diferenţia de cel al concurenţilor. Campania publicitară trebuie să se axeze pe serviciile suplimentare oferite la transport (cazare, animaţie sau alte prestaţii);
• imagine de marcă.

Publicitatea poate îmbrăca forma:

• afişelor, pliantelor expuse în agenţiile de turism distribuitoare;
• anunţurilor: reportaje, comunicate de presă;
• spoturilor publicitare;
• organizării de conferinţe de presă, cocktail-uri de presă, dezbateri în regiunea care se vrea a fi prospectată, cu invitaţi profesionişti, reprezentanţi ai turismului social;
• voiajelor organizate şi plătite pentru ziarişti şi reprezentanţi ai altor agenţii de turism;
• participării la târguri, saloane, burse de turism.

 

6. Strategii de comercializare a produselor turistice

 

Agenţiile de turism reprezintă adesea puncte de trecere obligatorii pentru vânzarea produselor turistice ale tour-operatorilor sau ale altor producători. Agenţiile de turism sunt în general simpli distribuitori de produse turistice, dar de comportamentul lor depinde decizia de cumpărare a turistului. De aceea, producătorii (în general, tour-operatorii) şi ofertanţii de produse turistice pot opta pentru una din următoarele strategii:

• Strategia de specializare;
• Strategia de nediferenţiere.

 

1. Strategia de specializare: această strategie presupune gândirea şi comercializarea de produse turistice tematice.

Există trei posibilităţi de specializare:

• DESTINAŢIA. în funcţie de caracteristicile pieţei pe care acţionează şi ale segmentului de turişti căruia i se adresează, agenţia de turism a găsit o modalitate de a câştiga acceptul turiştilor potenţiali: realizarea de produse turistice care au ca loc de desfăşurare o anumită ţară, zonă, regiune, staţiune care este la modă datorită caracteristicilor întrunite (litoral însorit, densitatea obiectivelor turistice, originalitatea lor, fenomene naturale rar întâlnite, etc.).

Ex.: Cosmovel propune numeroase programe în Turcia; Transtour se interesează în exclusivitate de ţările din Est; Africatour şi-a construit imaginea de specialist în Africa, în colaborare cu Paris - Dakar.

• CLIENTELA Constituie principalul element al micromediului agenţiei de turism, destinatarul final al eforturilor economice ale acesteia.

Ex.: Arts et Vie se adresează corpului profesoral; UCPA şi Option Vacances se adresează tinerilor; Kuoni vizează o clientelă de lux; Voyage Conceil se adresează populaţiei rurale. Alţi realizatori de produse turistice, în eforturile lor de a se impune pe piaţă, au ales ca grupuri ţintă categorii aparte de turişti:

• handicapaţi (Handicaps sans frontieres);
• tineri căsătoriţi (Le Chateau de Breteuil se adresează tinerilor căsătoriţi japonezi);
• persoane în vârstă (Club Renaissance din Franţa, Britanic Saga Holiday din Marea Britanie, cu o strategie agresivă, produsele lor nefiind accesibile clienţilor având sub 60 de ani);
• tineri amatori de aventură (Top Deck Travel din Marea Britanie).
• Reprezintă laitmotivul respectivului produs turistic. Toate prestaţiile (cazarea, restauraţia, agrementul, etc.) sunt adaptate respectivei tematici. În dorinţa lor de a vinde cât mai multe produse turistice, producătorii au ajuns la concluzia că acestea ar trebui să câştige în atractivitate şi originalitate. Ei s-au gândit că prestaţiile componente nu trebuie alese la întâmplare, ci astfel combinate încât produsul să se desfăşoare conform unei teme.

Ex.: Sip s-a afirmat în domeniul pelerinajelor; Explorator organizează aventuri; Visa Tonic are în vedere sejururi de sănătate; Arts et Vie şi Kore s-au specializat pe tematici culturale; Unosel organizează sejururi lingvistice.

Această strategie prezintă însă unele limite. Astfel, strategia de specializare este adesea considerată ca riscantă în fapt: dacă piaţa vizată este afectată subit de un eveniment destabilizator, firma va cunoaşte o reducere sensibilă a cifrei de afaceri. Este suficientă o lovitură de stat, care dezvoltă insecuritate, şi tour-operatorii specializaţi strict pe acea destinaţie geografică să fie afectaţi. Astfel, Egipt şi Israel au fost considerate mult timp ţări riscante. Avantajele acestei strategii nu sunt de neglijat:

• se afirmă că strategia de specializare este oportună la început de drum, când tour-operatorul sau alţi realizatori de produse turistice urmăresc să-şi crească cifra de afaceri.
• strategia de specializare presupune o clientelă restrânsă şi solvabilă, faţă de strategia de nediferenţiere, care presupune un vast public şi, deci, stăpânirea perfectă a ansamblului de costuri pentru a propune preţul cel mai scăzut.
• strategia de specializare constituie pentru numeroşi producători o soluţie logică pentru a face faţă concurenţei şi instabilităţii comportamentale a turiştilor. Pentru un tour-operator specializat, prioritară este calitatea produsului turistic şi nu preţul. Astfel, el reuşeşte să-şi fidelizeze clienţii, care îi aduc un volum suficient de vacanţieri noi, evoluţia cifrei de afaceri permiţându-i a avea venituri rezonabile.

 

2. Strategia de nediferenţiere

Alături de specializarea producătorilor, specific turismului este şi formarea unui sector nediferenţiat. Factorii care determină abordarea unei astfel de strategii sunt:

• creşterea concurenţei pe piaţa mondială a turismului;
• accentuarea caracterului de piaţă a cumpărătorului.

Ca urmare, ofertanţii şi producătorii s-au adaptat şi au trecut la:

• creşterea eforturilor de popularizare a ofertei;
• creşterea atractivităţii ofertei;
• influenţarea calităţii şi dimensiunii cererii turistice, folosind politici de marketing agresiv.

Toate aceste adaptări cer eforturi financiare mari, ceea ce a impus creşterea dimensiunilor firmelor ofertante prin integrarea sau gruparea lor.