Pin It

Este reprezentată de producţia de servicii destinată comercializării pe piaţă.

Spre deosebire de oferta de bunuri, datorată caracteristicilor de nematerialitate şi nestocabilitate oferta de servicii, nu îmbracă forma stocurilor existente pe piaţă şi a cantităţilor de mărfuri care pot fi aduse pe piaţă, deci a livrărilor de mărfuri în cadrul relaţiilor contractuale dintre furnizori şi beneficiari.

Caracteristicile principale ale ofertei de servicii sunt:

  • Capacitatea organizatorică a furnizorilor de servicii de a satisface în anumite condiţii de calitate, structură şi termene cerinţele beneficiarilor –din această capacitate organizatorică a furnizorilor de servicii de a presta activităţi utile consumatorilor fac parte forţa de muncă ce urmează a presta serviciile, baza tehnică necesară, precum şi sistemul de relaţii între prestatori şi consumatori (utilizatori). În multe firme de servicii, clientul face parte din lanţul de producţie, fiind considerat ca fiind o “resursă umană externă”cu influenţă asupra strategiei firmei respective.
  • Participarea consumatorului la producţia serviciului la producţia serviciilor- are drept consecinţă relaţia strânsă dintre client şi organizaţie; acest raport strâns constituie un factor cheie de reuşită, deoarece clienţii doresc să se identifice cu o întreprindere care se bucură de o reputaţie bună;
  • Necesitatea valorificării raporturilor firmei prestatoare de srvicii cu clientela- implică o nouă abordare a organizării firmei respectiv în formăde piramidă inversă.

O asemenea abordare este eficientă într-o firmă unde personalul are un nivel înalt de calificare (cabinete de consultanţă, profesiuni liberale etc.).

Ca exemple putem cita medicii care sunt consideraţi ca persoane “cheie” în spitale; piloţii reprezintă punctul central al activităţilor de transporturi aeriene; la fel cercetătorii în institutele de cercetare, profesorii înşcoli şi universităţi etc. Toate celelalte persoane în acest tip de organizare sunt calificate  şi trebuie să acţioneze ca personal de “susţinere”.

  • Raportul diferenţiere /asemănare (personalizare/ standardizare )- este determinată de nematerialitatea serviciilor şi participarea clientului la procesul de producţie. Absenţa barierelor “materiale” şi implicarea consumatorului în producţia serviciilor conduce la “diferenţierea” acestora, fiecare producător putând să-şi conceapă ” oferta” într-o manieră proprie.
  • Imaterialitatea determină apariţia riscului de imitaţie fiind dificil de protejat serviciul pe plan juridic. Este uşor de exemplu de reprodus serviciul de ”business class” al companiei aeriene concurente sau a imita noile servicii financiare ale unei bănci.

Protecţia juridică se limitează la numele serviciului (marca sa) sau sloganul publicitar. În această situaţie, consumatorul întâmpină dificultăţi în evaluarea serviciilor.

Din acest motiv, “cele auzite” joacă o mare importanţă în luarea deciziei de a cumpăra un serviciu. De asemenea unul din rolurile publicităţii este de a concretiza serviciul pentru clientelă.

  • Este un element potenţial aflat într-o stare de aşteptare activă în raport cu cerinţele clienţilor; caracterul activ al ofertei de servicii se manifestă prin faptul că aceasta nu poate fiindiferentă faţă de cerere, ci trebuie să se adapteze permanent la aceasta. În acest sens un rol important revine cercetărilor de marketing, studierii nevoilor de servicii şi a măsurii în care aceestea se pot transforma din cerere potenţială în cerere efectivă.
  • În conceperea şi realizarea activităţilor din servicii, trebuie să se ţină seama de faptul că în cadrul ofertei acestora se împletesc totodată o serie de elemente din care unele îi conferă un grad înalt de rigiditate iar altele o anumită flexibilitate.
  • Dimensionarea ofertei de servicii se face de regulă în condiţii de risc – deci de probabilitate a manifestării cererii de servicii. De aici modul de luare a deciziilor în funcţie de situaţia concretă.

În evoluţia ofertei de servicii se constată următoarele:

  1. În ultimele două decenii în ţările dezvoltate, se constată creşterea acesteia în ritmuri superioare ofertei celorlalte sectoare ale economiei;
  2. Tendinţa de disociere –asociere în raport cu oferta de bunuri cât şi în interiorul ofertei de servicii înseşi;
  3. Accentul pus pe calitatea serviciilor.