1: Esența și cauza apariției conflictelor.
Conflictul este o neînțelegere între 2 sau mai multe persoane. Noțiunea de conflict se referă atât la conflictul cu efecte negative (neproductiv), cât și la conflictul pozitiv (productiv).
Caracteristicile conflictului pozitiv:
- poate testa ideile:
- poate stimula căutarea de alternative referitoare la o decizie;
- poate împiedica luarea unei decizii pripite;
- poate ridica nivelul de conștientizare a problemelor;
- poate stimula interesul, gândirea creativă, calitatea deciziilor.
Conflictul poate exista la nivel intrapersonal și interpersonal la nivel de organizație, unde se urmăresc diferite obiective, se apără valori diverse, se promovează interese opuse, chiar urmărind aceleași obiective, dar pe căi diferite sau în mod competitiv.
Termenii asociați noțiuni de conflict:
Tensiunea, neînțelegerea, incidentele, discomfortul, problemele, criza, invidia, gelozia, competiția, violența.
Cauzele apariției conflictelor:
- opinii diferite privind obiectivele organizaționale prioritare;
- lipsa de comunicare sau un tip de comunicare defectuoasă, incompletă, care are drept consecință anumite neînțelegeri;
- diferențe în modul de percepere sau sistemul de valori;
- puncte de vedere diferite asupra metodelor folosite;
- competiția pentru supremație;
- agresivitatea și încăpățânarea unor membri ai organizației;
- interdependețele dintre posturi, fncții și compartimente ale entității;
- neclaritatea în stabilirea scopurilor și obiectivelor organizaționale, a criteriilor de performanță în transmiterea deciziilor sau prezentarea deformată a realității.
Există o corelație strânsă între conflict și comunicare. Comunicarea poate determina cauza conflictului, simptomatica conflictului sau poate duce la rezolvarea acestuia.
Concluzie:
- numai prin comunicare părțile în conflict pot accepta o soluție care să țină cont de obiectivele ambelor părți;
- apelarea la comunicarea pozitivă, ascultarea empatică poate conduce la stabilirea unei baze comune de interese, la împărtășirea în comun a unor valori;
- comunicarea precisă reduce probabilitatea apariției conflictelor.
2: Dinamica procesului conflictual.
Conflictul evoluează, trecând prin următoarele etape, care se întrepătrund:
I. Apariția sursei generatoare de conflict și conturarea conflictului latent (ascuns);
II. Intuirea sau perceperea pe căi diferite a conflictului (ceva nu este în regulă) – este caracterizată de apariția unor componente emoționale – oamenii încep să se simtă tensionați, ostili, fricoși. În cazul conflictului pozitiv se simte entuziasm, ambiție, dorința de a porni la acțiune.
III. Exteriorizarea clară a unor semne caracteristice stării de conflict. Conflictul simțit are următoarele caracteristici:
- individul are manifestări agresive;
- moralul lui este scăzut;
- pune accent pe acțiuni neproductive.
IV. Manifestarea unor acțiuni deschise să declanșeze conflictul. Conflictul manifestat constituie o comportare deosebită și poate lua calea fie a luptei deschise care va duce spre situația de învingător și învins, fie spre stabilirea unor obiective comune.
V. Apariția consecințelor și ale acțiunilor întreprinse. Exemplu: șeful nu dorește să participe la luarea unor decizii, deci voi bloca, nu voi fi de acord, nu voi recunoaște implementarea acestora.
Există 3 forme de intervenție în situație de conflict manifestat:
Negocierea are ca scop atingerea unei înțelegeri și dacă negocierea nu rezolvă conflictul, se recurge la mediere.
Medierea este forma de intervenție prin care se promovează explicarea, interpretarea punctului de vedere pentru a fi înțelese corect ambele părți și presupune existența unei a treia părți pentru a interveni între părțile implicate în conflict cu scopul de a ajunge la o decizie pentru ambele părți. Medierea este negocierea unui compromis între puncte de vedere, atitudini incompatibile.
Arbitrajul constă în audierea și definirea problemelor conflictuale de către o persoană de specialitate sau desemnată de o autoritate, iar arbitrul acționează ca un judecător și are puterea de decizie.
3: Modalităţi şi reguli de soluţionare a conflictului.
Atunci cînd se doreşte să existe succes în organizaţie sau relaţie cu subordonaţii se pot contura 5 moduri de abordare a conflictului:
1. Retragerea – aceasta presupune preocuparea slabă de succes şi relaţii. Cel ce foloseşte această strategie vede conflictul fără speranţa de solutionare, încearcă să evite fustrarea si stresul, se retrage din conflict, eschivîndu-se prin schimbarea subiectului, ignorarea unor afirmaţii, prin redresarea responsabilităţilor altor persoane, amînarea deciziilor cu scopul că conflictul va disparea de la sine. Dezavantajul acestei abordari este că se ignoră condiţiile ce au generat conflictul, care trece în stare latentă. Această abordare poate fi avantajoasă daca conflictul nu are importanţă.
2. Aplanarea - se incearca sa abordeze conflictul satisfăcîndu-i pe toti. Aplanarea se realizează prin folosirea umorului sau chemarea la o cafea, prin explicaţii făcîndu-i pe ceilalţi să ajungă la o înţelegere. Această metodă poate reduce conflictul pe termen scurt. Aplanarea poate fi utilă atunci cînd problema este lipsită de importanţă sau cei implicati nu vor să cadă de acord.
3. Fortarea - este o abordare a conflictelor care se încearcă a realiza cu orice preţ obiectivele legate de productivitate fără,a lua in consideratie părerea sau acordul celorlalti, nevoile si sentimentele lor. Se vor apela la acţiuni de constringere prin mijloace financiare sau intelectuale, bazate pe atribuţiile funcţiei.
4. Conpromisul - se află intre forţare si aplanare. Consta în rezolvarea problemelor prin concesii reciproce, ambele parţi obţinind satisfactie.
5. Confruntarea (colaborarea) - este abordarea constructivă a conflictului. Ea este singura care conduce la rezolvarea lui definitivă.
Cercetările arata ca cele mai eficace abordari sunt obţinute in urmatoarea ordine:
- se începe prin prin confruntare, se continuă prin cea de aplanare, compromis, forţare şi în cel mai rău caz, prin retragere. Cei mai puţin competenţi evită confruntarea, preferă fortarea, însă recurg ulterior la retragere, aplanare şi compromis.
Altă abordare a modalităţilor de soluţionare a conflictului
Stilurile de răspuns la conflict sunt algoritmi comportamentali pe care oamenii îi utilizează în situaţii de conflict şi reprezintă subiectul cel mai studiat în managementul conflictului. Astfel, cel mai utilizat model este cel al lui Thomas.
Fiecare dintre stilurile ce alcătuiesc acest model au avantajele şi dezavantajele lor, dar abordarea unuia sau altuia dintre stiluri poate fi şi un fel de alegere personală de bază, care se poate sau nu schimba în funcţie de context sau tipul de conflict.
1. Evitarea
Evitarea se utilizează în special ca mecanism de apărare sau pentru a preveni conflictul sau escaladarea lui şi este aplicată în faţa unor parteneri potenţial agresivi sau atunci cînd aşteptăm ca reacţia persoanei respective să fie agresivă. Totuşi, evitarea poate avea şi efecte paradoxale, în sensul că neimplicarea într-un conflict, un timp îndelungat, poate agrava conflictul prin acumularea unor aspecte neplăcute şi poate crea disconfort şi o relaţie stresantă. Evitarea poate fi definită sau caracterizată drept o negare a conflictului, schimbare a subiectului, discuţii echivoce, neimplicare sau glumă ca reacţii în faţa conflictului.
Avantaje. Evitarea poate oferi mai mult timp, pentru ca o persoană să întreprindă o altă reacţie la conflict. Dacă problema nu este una importantă sau dacă persoana nu este direct implicată, dacă problema poate fi rezolvată şi fără ajutorul ei, atunci evitarea este cea mai bună soluţie. De asemenea, ea poate să ajute o persoană să păstreze o relaţie bună cu cineva sau să prevină propria neplăcere.
Dezavantaje. Evitarea poate lăsa celorlalţi impresia că persoanei în acuză nu îi pasă destul pentru a se implica, că nu doreşte să schimbe nimic sau nu se poate schimba. De asemenea, poate agrava conflictul prin trenarea inutilă a unei probleme care poate fi minoră sau, pur şi simplu, împiedică rezolvarea lui confirmînd ideea că un conflict este ceva rău şi trebuie evitat. Fiecare dintre parteneri îşi păstrează punctul de vedere care poate fi greşit sau care poate degenera ducînd la o izbucnire viitoare cu atît mai violentă.
2. Competiţia
Competiţia este caracterizată de un comportament necooperant şi agresiv, persoana urmărind doar propriile scopuri, uneori chiar pe seama altora. Persoanele cu stil competitive tind să preia puterea prin confruntare directă, căutînd să cîştige sau să aibă dreptate fără să se preocupe de problemele celorlalţi sau de modul în care aceştia abordează sau percep problema. Pentru aceste persoane conflictul este ca un cîmp de bătălie în care există un învingător şi un învins.
Totuşi, nu toate persoanele cu acest stil sunt orbite de propria persoana sau de propriile scopuri, ci există şi persoane care sunt asertive fără a fi şi agresive, şi care reuşesc să îşi atingă scopurile fără daune aduse celorlalţi.
Avantaje. Competiţia este utilă atunci cînd situaţia cere o decizie rapidă sau decisivă, cum este cazul unei urgenţe. Ea poate duce la idei creative şi poate crea avantaje pentru o persoană care se află într-un context în care ideile strălucite şi o bună performanţă sunt de succes. Este un stil util în situaţii în care scopul este mai important decît persoanele implicate sau relaţia este de scurtă durată. De asemenea, în anumite contexte sociale sau culturale, competiţia este văzută ca un semn al puterii şi este valorizată, considerată normală sau necesară. În aceste cazuri, alte stiluri pot părea chiar nepotrivite (sporturi, tribunal).
Dezavantaje. Competiţia poate afecta relaţiile interumane, deoarece se focalizează asupra scopurilor şi nu asupra persoanelor.
Pe de o parte, poate demonstra celeilalte părţi că acest subiect este important pentru persoana în cauză mai ales cînd ambele părţi sunt competitive, poate fi o dovadă a ataşamentului sau a puterii. Pe de altă parte, acest lucru poate prinde participaţii într-un joc fără ieşire, unde fiecare se simte dator să continuie să îl atace pe celălalt, ei încetînd să caute cooperarea. Uneori, această îngheţare a situaţiei de conflict poate duce participaţii într-un cerc vicios unde fiecare încearcă să cîştige, uitînd uneori pentru ce luptă. Procesul devine mai important decît produsul.
3. Compromisul
Compromisul este un stil intermediar în care ceva se pierde şi ceva se cîştigă în procesul de rezolvare a conflictului. El este utilizat ca strategie cînd puterea percepută a celor două părţi este egală, altminteri neexistînd nici un motiv de compromis. Uneori, compromisul este confundat cu rezolvarea de probleme, deoarece poate să împrumute din caracterul dinamic, flexibil sau creativ al procesului de rezolvare. Totuşi, compromisul înseamnă înainte de toate un schimb, o negociere şi o renunţare parţială la unele scopuri iniţiale, de multe ori renunţarea la unele scopuri valoroase.
Avantaje. Compromisul poate ajuta la rezolvarea unor probleme importante cu costuri energetice mai mici decît ar fi în cazul colaborării. De asemenea, este întărită balanţa puterii care oferă avantaje pe termen scurt în înţelegeri separate mai puţin importante sau luate sub presiunea timpului. Poate fi o tactică de rezervă cînd altele nu s-au dovedit aplicabile sau eficiente. Este o tehnică rezonabilă şi care oferă şansa tuturor părţilor să se exprime şi mai ales să cîştige ceva. Uneori, compromisul este singura cale potrivită de rezolvare, legată uneori şi de un model cultural.
Dezavantaje. Poate deveni o practică curentă sau un mod de expediere a problemelor care nu mai ţine cont de particularităţile problemei sau situaţiei. Pentru cei care nu au scopuri precise sau nu ştiu să le exprime sau negocieze, compromisul se reduce la a pierde ceva în loc de a pierde ceva şi a cîştiga ceva. Poate duce la crearea unor modele disfuncţionale de rezolvare a problemelor care sunt la îndemînă, dar care exclud creativitatea sau căutarea unor soluţii alternative.
4. Acomodarea
Cel care adoptă această tactică nu doreşte împlinirea scopurilor pentru a favoriza sau a face plăcere celorlalţi implicaţi. Scopul păstrării relaţiilor este de fapt scopul suprem al unei persoane conciliante. Diferenţa dintre o persoană conciliantă şi o reconciliere strategică, fortuită sau de politeţe este sentimentul care însoţeşte această tactică. Persoanele reconciliate nu simt amărăciune sau sentimentul pierderii, ci renunţă în mod natural la scopurile lor fără să regrete. Persoana conciliantă crede sau ştie că acţiunile ce servesc scopurilor grupului, echipei sau familiei prin această renunţare, sacrificiu sau prin a se da la o parte, uneori sunt adevărate, alteori nu.
Uneori poate fi mai util pentru grup ca persoana să se afirme şi în acest caz ea nu va primi recunoaşterea pe care o doreşte. Există şi persoane fals conciliante care manifestă o formă viciată de acomodare, cum ar fi „martirii” care se sacrifică mereu pentru binele comun deşi nu e necesar şi nimeni nu o cere, pasivii, „plîngăcioşii” - cei cărora li se pare că renunţă mereu şi totul este foarte greu de obţinut, sabotorii, nemulţumiţii.
Avantaje. Atunci cînd o persoană nu are dreptate cel mai indicat ar fi să devină conciliantă. De asemenea, într-o situaţie în care o altă tactică nu ar aduce prea multe avantaje şi, oricum o persoană nu poate cîştiga prea mult dintr-un conflict este mai bine să fie conciliantă minimizînd pierderile şi maximizînd cîştigul pentru că renunţă la foarte puţin şi poate cîştiga mult în plan interpersonal. Acelaşi lucru este valabil şi pentru situaţia în care o persoană este în mod evident în dezavantaj şi este mai bine să fie conciliantă. De asemenea, cu anumite categorii de persoane mai rigide sau mai dificile este mai bine să fii conciliant, mai ales dacă nu ai prea mult de pierdut.
Dezavantaje. Uneori concilierea poate duce chiar la competiţie, o competiţie pentru imaginea de sine: cine este cel mai amabil? Acest tip de conciliere este greşit şi poate duce la adoptarea lui ca model invariabil care reduce soluţiile alternative şi exclude creativitatea. Dacă această tactică este utilizată în exces, nu pune niciodată la încercare abilitatea de comunicare şi de negociere reală pentru că oricum cineva renunţă de fiecare dată. De altfel, una dintre părţi s-ar putea plictisi de această tactică a celuilalt şi poate dori o negociere reală, mai ales că tot ce este obţinut prea uşor nu are prea mare valoare psihologică.
Concilierea poate menţine o persoană într-un status scăzut sau într-o poziţie inferioară de putere. Aplicată în exces poate sugera celeilalte părţi ca nu ai investit suficient în relaţie ca să merite să lupţi şi îl face pe celalalt să renunţe să se implice, sau pur şi simplu să economisească energie.
5. Colaborarea sau confruntarea (problemelor)
Colaborarea reprezintă cea mai constructivă tactică şi implică angajare şi consens în aplicarea ei. Ea ţine cont atît de scopurile personale, dar şi de păstrarea bunelor relaţii şi de rezolvarea problemei. Spre deosebire de compromis, scopurile personale dar şi cele ale partenerului sunt luate în considerare. Problema nu se consideră rezolvată sau conflictul încheiat până cînd cele două părţi nu sunt în mod rezonabil mulţumite de rezultat.
Acest stil este cooperant, eficient, focalizat pe lucrul în echipă, pe parteneriat şi pe scopuri împărtăşite. Colaborarea înseamnă să faci afirmaţii care te descriu şi care dezvăluie ceva important despre scopurile tale personale şi, mai ales, solicitarea şi acceptarea criticilor părţii adverse, acceptarea responsabilităţii pentru acţiunile proprii. Nu însemnă nici blamul absolut sau asumare totală a responsabilităţii, cele două părţi sunt parteneri egali.
5: Comportamentul conflictual tipic şi alternative de acțiune
Mijloace de presiune |
Alternative de acţiune |
1. Îi atac pe ceilalţi 2. Privesc negocierile ca pe o competiţie 3. Am chiar de la început o singură opinie de neclintit 4. Îmi rezum opţiunile la varianta „ori/ori” 5. Încerc să-i fac pe ceilalţi să renunţe la cererea lor 6. Îi supun presiunilor pe ceilalţi şi îi privez de posibilitatea de a devia |
1. Mă ocup de problemă 2. Văd negocierile ca pe o cale comună de soluţionare a problemei 3. Sunt deschis la argumente ce m-ar putea convinge 4. Încerc să definesc interesele celorlalţi 5. Propun opţiuni, variante 6. Încerc să-i conving cu argumente guste; ofer posibilităţi de compensare. |