Conceptul de calitate joacă un rol central în analiza managementului calităţii totale. Din acest motiv, o definire clară va uşura înţelegerea conceptului şi utilizarea corespunzătoare a diferitelor dimensiuni în cadrul cercetării.
O definire generală a calităţii, cum ar fi potrivit cu scopul sau „fitness for purpose”, prezintă avantajul că este uşor de înţeles şi în acelaşi timp destul de cuprinzătoare pentru a permite utilizarea ei în toate situaţiile. Apar însă dificultăţi în momentul în care se încearcă operaţionalizarea definiţiei şi aplicarea ei în cazul unor probleme concrete. Nu există un adevăr general valabil în ceea ce priveşte scopul urmărit, care sunt criteriile utilizate pentru momentul în care a fost atins nivelul de calitate aşteptat, modul în care aceste criterii diferă în funcţie de persoana care face aprecierea, sau o metodologie clară de integrare a diferitelor criterii care ar putea determina conformitatea.
A.D. Garvin (1984) propune cinci abordări diferite ale conceptului de calitate:
- Definirea transcendentă (drept calitate relativă):
Calitatea este absolută şi universal recunoscută. Adevărata calitate nu ponte fi definită precis, însă poate fi recunoscută doar prin experienţă.
- Definiţie bazată pe produs:
O variabilă precisă şi măsurabilă, pentru care diferenţele în calitate reflectă diferenţele cantitate pentru anumite atribute ale produsului.
- Definirea pornind de la utilizator, bazată pe satisfacţia clientului;
„Potrivit a fi utilizat în scopul propus”, sau cât de bune sunt performanţele produsului în cadrul funcţionării preconizate. Reprezintă o definiţie foarte importantă din punct de vedere managerial, subliniind importanţa clientului intern şi extern.
- Definirea pornind de la fabricant:
În conformitate cu specialităţile tehnice stabilite.
- Definirea din punctul de vedere al valorii, din punct de vedere al costului şi preţului:
„Un produs de calitate este acela care oferă performanţă sau în conformitate cu specificaţiile tehnice la un cost acceptabil”. Această abordare este dificil de aplicat practic, deoarece implică două concepte diferite: calitate şi valoare.
Un punct de vedere foarte des întâlnit în ceea ce priveşte definirea calităţii îl reprezintă „bunul-simţ”. P. Bowbrick (1992) îl descrie foarte plastic prin „nu se poate defini, însă o recunoşti dacă o vezi”. Autorul atrage atenţia că o persoană care îşi ghidează percepţiile privitoare la calitate doar după acest principiu s-ar putea ca să nu fi acordat un timp suficient de mare pentru analiza consecinţelor ce derivă dintr-o astfel de definiţie, sau ,,să creadă exact ceea ce spune în acest context".
Aceste dimensiuni ale conceptului de calitate nu sunt contradictorii, chiar dacă exprimă puncte de vedere diferite. Trebuie recunoscută importanţa percepţiei personale în definirea calităţii şi a faptului că aceleaşi evenimente, fapte sau caracteristici pot să reprezinte lucruri distincte pentru persoane diferite sau chiar pentru aceeaşi persoană în momente diferite de timp. În acest context, dimensiunile conceptului trebuie să cuprindă şi să sublinieze diferitele faţete ale calităţii şi modul de înţelegere şi utilizare a acestora de către diferiţii participanţi la procesele din firmă. Conştientizarea unor puncte de vedere diverse, punerea de acord şi înţelegerea acestor dimensiuni aparent divergente ale conceptului de calitate va conduce la o comunicare mai bună între angajaţii firmei, micşorarea risipei şi crearea de valoare pentru clienţii interni şi externi ai firmei.
Cei mai importanţi „actori" pe această scenă a calităţii sunt
- inspectorul, care defineşte calitatea funcţie de caracteristici măsurabile, pentru că în funcţie de aceste valori el „sortează" practic produsele în diferite clase. Rolul deosebit de important al inspecţiei în cadrul controlului proceselor de fabricaţie ne obligă să acordăm toată atenţia asupra punctelor de vedere pe care le are inspectorul;
- utilizatorul va avea o percepţie diferită asupra conceptului pentru că decizia sa de cumpărare s-ar putea să nu se bazeze pe caracteristicile şi proprietăţile măsurabile ale produsului;
- cumpărătorul, punctul său de vedere, trebuie inclus în analiză, deoarece, de multe ori, cumpărătorul şi utilizatorul sunt persoane diferite;
- distribuitorul, care este interesat de caracteristicile măsurabile ale produsului, însă pune un accent deosebit şi pe timpul de livrare, corespondenţa exactă dintre numărul de bucăţi comandat şi cel livrat, condiţiile de stocare şi manipulare;
- producătorul, care va fi interesat de uşurinţa asamblării, costuri minime şi de alte criterii care îi focalizează atenţia mai mult spre creşterea eficienţei proceselor decât spre nevoile clientului şi a pieţei.
Conducerea firmei este singura care poate să inspire şi să conducă profundul proces de transformare a întreprinderii, în vederea îmbunătăţirii continue a calităţii. Prezentarea acestor dimensiuni oferă un cadru nou şi complex pentru integrarea divergenţelor şi îmbunătăţirea valorii oferite clienţilor.