Pin It

Aşa cum a rezultat din definirea managementului calităţii, în literatura de specialitate sunt exprimate puncte de vedere diferite în ceea ce priveşte funcţiile acestuia.

Luând în considerare conceptul de „trilogie a calităţii”, definit de Juran, rezultă trei funcţii principale ale managementului calităţii:

- planificarea;

- ţinerea sub control;

- îmbunătăţirea calităţii.

În opinia sa, procesele de planificare au ca scop principal dezvoltarea de produse şi procese care să fie conforme cerinţelor clienţilor.

Ţinerea sub control a calităţii înseamnă asigurarea unui interval cât mai mic de variaţie a nivelului acesteia, faţă de cel prescris. Se compară, în acest scop, valorile determinate ale caracteristicilor de calitate cu specificaţiile -(standardele), stabilindu-se măsurile corective necesare pe întregul flux de fabricaţie a produsului.

În „trilogia” lui Juran, funcţia de îmbunătăţire a calităţii este considerată cea mai importantă. Procesele corespunzătoare acestei funcţii trebuie să asigure, în opinia sa, eliminarea pierderilor cauzate de problemele cronice” ale calităţii. Pe de alta parte, prin îmbunătăţirea calităţii se urmăreşte obţinerea unor performanţe superioare nivelurilor prevăzute în standarde. Dezideratul trebuie să-l constituie, prin urmare, realizarea unui nivel al calităţii, superior celui planificat. H. Rinne consideră că managementul  calităţii  (asigurarea  calităţii  în  sens  larg,  cum  o  numeşte)  are următoarele funcţii de bază: planificarea, verificarea şi ţinerea sul control.

Funcţia de verificare a calităţii implică determinarea conformităţii acesteia cu cerinţele prestabilite (specificate). Această funcţie reprezintă, în opinia lui Rinne, „asigurarea calităţii în sens restrâns”, .fiind echivalentă cu cea de „control al calităţii”.

Funcţia de ţinere sub control este definită în mod diferit faţă de Juran. Aceasta ar implica planificarea, supravegherea şi corectarea activităţilor de asigurare a calităţii în sens restrâns), sau a rezultatelor acestor activităţi.

D.H. Seghezzi defineşte următoarele funcţii ale managementului calităţii: planificarea, organizarea, coordonarea, controlul şi asigurarea calităţii. Între procesele corespunzătoare acestor funcţii se pot stabili relaţiile prezentate în figura 2.4.

Ţinând seama de succesiunea etapelor corespunzătoare procesului managerial în general şi de specificul managementului calităţii, considerăm că funcţiile acestuia sunt:

  • planificarea,
  • organizarea,
  • coordonarea,
  • antrenarea,
  • ţinerea sub control
  • asigurarea calităţii
  • îmbunătăţirea calităţii.
  • Planificarea calităţii

Funcţia de planificare constă din ansamblul proceselor prin intermediul cărora se determină principalele obiective ale firmei în domeniul calităţii precum şi resursele şi mijloacele necesare realizării lor.

Standardul ISO 8402-1995 (înlocuit cu ISO 9000-2000) dă o definiţie puţin diferită, ţinând seama de faptul că sistemul calităţii este considerat cadrul implementării managementului calităţii. Potrivit ISO 9000-2000, planificarea calităţii  cuprinde activităţile  prin  care  se  stabilesc  obiectivele  şi  cerinţele referitoare la calitate, precum şi cerinţele privind implementarea elementelor sistemului calităţii.

Obiectivele şi acţiunile de întreprins pot fi stabilite, la nivel strategic sau operativ. În mod corespunzător vorbim despre planificarea strategică şi operaţională a calităţii.

Prin planificare strategică sunt formulate principiile de bază, orientările generale ale firmei în domeniul calităţii. Acestea se regăsesc în politica sa privind calitatea.

Concretizarea acestor principii şi orientări se realizează la nivel operativ prin planificarea operaţională. La acest nivel putem face distincţie între planificarea externă (identificarea clienţilor şi stabilirea cerinţelor acestora, pe baza studiilor de piaţă) şi internă a calităţii.

2) Organizarea activităţilor referitoare la calitate

Funcţia de organizare a managementului calităţii defineşte ansamblul activităţilor desfăşurate de firmă pentru realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calităţii.

                                                                       

  1. Coordonarea activităţilor referitoare la calitate

Funcţia de coordonare poate fi definită ca ansamblul proceselor prin care se armonizează deciziile şi acţiunile firmei şi ale subsistemelor sale, referitoare în calitate, în scopul realizării obiectivelor definite, în cadrul calităţii stabilită anterior.

  1. Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate

Funcţia de antrenare se referă la totalitatea proceselor prin care personalul întreprinderii este atras şi determinat să participe la realizarea obiectivelor planificate în domeniul calităţii, luând în considerare factorii motivaţionali.

Antrenarea are un pronunţat caracter operaţional, baza ei reprezentând-o motivarea. În general, prin motivare se înţelege corelarea satisfacerii necesităţilor şi intereselor personalului cu realizarea obiectivelor şi sarcinilor atribuite.

  1. Ţinerea sub control a calităţii

Funcţia de ţinere sub control  se referă la ansamblul activităţilor de supraveghere a desfăşurării proceselor şi de evaluare a rezultatelor în domeniul calităţii, în fiecare din etapele traiectoriei produsului în raport cu obiectivele şi standardele prestabilite, în scopul eliminării deficienţelor şi prevenirii apariţiei lor în procesele ulterioare.

Această evaluare şi supraveghere are în vedere, prin urmare:

  • Procesele de realizare a calităţii;
  • Rezultatele acestor procese referitoare la calitate;
  • Sistemul calităţii întreprinderii.

Trebuie să realizeze, prin această funcţie, evaluarea calităţii, supravegherea calităţii, inspecţia calităţii şi auditul calităţii.

Analiza sistemului calităţii efectuată de conducere (Management review) reprezintă evaluarea oficială,de către conducerea firmei la cel mai înalt nivel (top management), a stării şi compatibilităţii sistemului calităţii cu politica sa în acest domeniu. Se recomandă ca această analiză să includă (în conformitate cu Standardul ISO 9004-1: 1995) (înlocuit cu ISO 9004-2000):

  • constatările auditurilor referitoare la elementele sistemului calităţii;
  • eficacitatea globală a sistemului calităţii în realizarea obiectivelor referitoare la calitate;
  • considerente privind adecvarea sistemului calităţii la schimbările datorate noilor tehnologii, concepte ale calităţii, strategii de piaţă, condiţii sociale sau de mediu.

Unul dintre cei mai importanţi „indicatori” de ţinere sub control a calităţii îl reprezintă costurile referitoare la calitate.

În procesul planificării, estimarea acestor costuri constituie punctul de plecare pentru stabilirea activităţilor de supraveghere şi evaluare în fiecare dintre etapele realizării produsului.

Pe de altă parte, evaluarea eficienţei sistemului calităţii se realizează, în
principal, prin aceste costuri.

  1. Asigurarea calităţii

 

Funcţia de asigurare a calităţii se referă la ansamblul activităţilor preventive, prin care se urmăreşte, în mod sistematic, să se asigure corectitudinea şi eficacitatea activităţilor de planificare, organizare, coordonare şi ţinere sub control, în scopul de a garanta obţinerea rezultatelor la nivelul dorit. Aceste activităţi se desfăşoară în paralel cu activităţile corespunzătoare celorlalte funcţii ale managementului calităţi şi în mod continuu.

Conceptul de asigurare a calităţii a aparut din nevoia clientului de a ,,avea încredere” în capacitatea furnizorului de a-i oferi produse şi servicii care să-i satisfacă exigenţele.

Această finalitate a activităţilor de asigurare a calităţii rezultă şi din definiţia dată de standardul ISO 8402-1995 (înlocuit cu ISO 9000-2000): asigurarea calităţii reprezintă ansamblul  activităţilor  prestabilite şi sistematice, desfăşurate în cadrul sistemului calităţii şi demonstrate atât cât este necesar, pentru a da încrederea corespunzătoare că o entitate va satisface cerinţele referitoare la calitate.

Asigurarea calităţii vizează concomitent, realizarea unor obiective interne şi externe. În mod corespunzător putem vorbi de „asigurarea internă” şi „asigurarea externă”.

  1. Asigurarea internă a calităţii reprezintă activităţile desfăşurate pentru a da încredere conducerii firmei că va fi obţinută calitatea propusă.
  2. Asigurarea externă a calităţii reprezintă activităţile desfăşurate în scopul de a da încredere clienţilor că sistemul calităţii furnizorului permite obţinerea calităţii cerute. Aceste activităţi pot fi efectuate de firma în cauză, clientul acesteia sau altcineva în numele clientului, pentru a-l asigura pe acesta din urmă că produsul comandat va fi realizat şi livrat în condiţiile de calitate cerute. În unele situaţii, asigurarea externă a calităţii se limitează doar la existenţa unei inspecţii finale, în altele, ea poate să implice desfăşurarea unor activităţi corespunzătoare de planificare, organizare, coordonare, antrenare, ţinere sub control şi de asigurare internă a calităţii.
  1. Îmbunătăţirea calităţii

 

Această funcţie se referă la activităţile desfăşurate de fiecare dintre etapele traiectoriei   produsului,   în   vederea   îmbunătăţirii   performanţelor   tuturor proceselor şi rezultatelor acestor procese, pentru a asigura satisfacerea mai bună a nevoilor clienţilor, în condiţii de eficienţă.

Finalitatea activităţilor de îmbunătăţire o reprezintă, prin urmare, obţinerea, unui nivel al calităţii, superior celui planificat, respectiv celui prevăzut în standarde  sau specificaţii. Realizarea unui asemenea deziderat este condiţionată de desfăşurarea corespunzătoare a activităţilor de planificare, organizare, coordonare, antrenare, ţinere sub control şi de asigurare a calităţii.

Această funcţie a managementului calităţii este considerată, tot mai mult, ca fiind cea mai importantă. O dovadă în acest sens o reprezintă faptul că standardele internaţionale ISO 9000 pun un accent deosebit pe îmbunătăţirea calităţii. Astfel, se recomandă ca firma să implementeze un asemenea sistem al calităţii, care să favorizeze îmbunătăţirea continuă a calităţii proceselor şi rezultatelor acestora.

În acest scop conducerea firmei poate lua în considerare următoarele elemente:

  • încurajarea şi menţinerea unui stil de management, favorabil îmbunătăţirii calităţii;
  • promovarea valorilor,   atitudinilor  şi   comportamentelor  care  stimulează îmbunătăţirea;
  • stabilirea unor obiective clare privind îmbunătăţirea calităţii:
  • încurajarea unei comunicări reale şi a muncii în echipă (team-work);
  • recunoaşterea succeselor şi a realizărilor;
  • formarea şi educarea în spiritul îmbunătăţirii calităţii.

Cadrul conceptual şi metodologic al îmbunătăţirii continue a calităţii, tehnicile şi instrumentele care pot fi utilizate în acest scop sunt prezentate în standardul ISO 9004-4: 1993, Quality management and quality system elements -Part 4: Guidelines for quality improvement.