1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Rating 0.00 (0 Votes)
Pin It

Nu puţini sunt întreprinzătorii care gândesc că este foarte uşor să fii client, deoarece nu ai decât de aşteptat formularea ofertelor, urmând să alegi soluţiile care îţi  vor apărea ca fiind (cele) mai avantajoase. Un asemenea mod de a gândi (care, evident, implică şi un anumit mod de a acţiona) este, însă, aşa cum experienţa o demonstrează, complet fals şi are la origine fie neştiinţa de a întreprinde afaceri, fie comoditatea, fie necunoaşterea comportamentului şi a aspiraţiilor clientului.

            Fiecare dintre noi s-a convins de faptul că „meseriade client nu este, deloc, simplă, ci dimpotrivă, se poate dovedi mult mai complicată decât cea de ofertant. Pentru că orice client trebuie să îşi cunoască perfect interesele şi să fie capabil să decidă alegerea ofertantului/ofertanţilor capabil(i) să răspundă cel mai bine doleanţelor sale. Mai mult, în timp ce ofertantul se gândeşte, prioritar, la afacerea sa, clientul vizează realizarea unui anumit proiect, ceea ce este cu mult mai dificil.

            Este foarte posibil ca o afacere realizată de un ofertant să răspundă, într-o mai mică sau mai mare măsură, doleanţelor clientului, acesta fiind cel care riscă mai mult. Şi, cu toate că ambii parteneri pornesc, împreună, în ceea ce am denumit „aventura” unei afaceri, clientul este cel care, de regulă, are de întâmpinat, factori aleatori, de risc, chiar în condiţiile în care se adresează unui ofertant cu experienţă în domeniu.

            Pe de altă parte, clientul nu cunoaşte, adeseori, decât într-o mică măsură, cum va reacţiona mediul ambiant la proiectul său. Şi, în acest context, nu trebuie să uităm faptul că numărul opozanţilor la nou este, încă, suficient de mare!...

            Cel chemat să soluţioneze acest complex „labirint” de interese, această veritabilă „confruntare” între părţile implicate în afacere, este chiar întreprinzătorul respectivei afaceri, respectiv cel capabil să se transpună în rolul fiecărui client. Iar acest fapt implică necesitatea cunoaşterii tipologiei clientelei.

            Rezultă, aşadar, că cel aflat în postura de client este elementul determinant, „vitalal oricărui gen de afacere.

            În faţa ofertantului, deci şi a întreprinzătorului, (în cazul în care acesta nu este şi producător de bunuri şi/sau servicii), clientul poate avea atitudini diferite, în funcţie, spre exemplu, de cuantumul capitalului disponibil, de nivelul cunoştinţelor pe care le posedă, de scopul proiectului său etc.

            Iată câteva dintre multiplele considerente care justifică, pe deplin, utilitatea cunoaşterii tipologiei comportamentale a clientelei.

Conform opiniei specialiştilor, în funcţie de principalele caracteristici ale manifestărilor lor comportamentale, clienţii pot fi clasificaţi în următoarele trei mari categorii (grupe):

  1. a) clientul care afirmă:Eu ştiu tot (Atotcunoscătorul).

            Adeseori, în loc să îi permită interlocutorului formularea unei soluţii, clienţii doresc să îşi impună propriul punct de vedere. Este, spre exemplu, cazul acelui gen de client care aduce la cunoştinţa întreprinzătorului decizia sa de a rezolva, într-o anumită manieră, propriul proiect, fiind interesat numai de aflarea preţului tranzacţiei şi, în funcţie de acesta, urmând a decide pe cine va alege.

            În situaţia unei asemenea atitudini comportamentale manifestată de client, este posibil ca acesta să stăpânească destul de bine noţiunile tehnice şi tehnologice aferente afacerii. Şi, în condiţiile în care întreprinzătorul doreşte să îşi asigure un câştig, el este cel care trebuie să accepte servirea intereselor unui asemenea client.

            Situaţia este frecvent întâlnită în unele industrii, mai ales în cele producătoare de bunuri de folosinţă îndelungată, acolo unde fabricanţii cunosc, în principiu, cum ar dori să arate noile lor produse şi, drept consecinţă, nu mai au nevoie nici de consultanţă din exterior, nici de întreprinzători creativi.

            În alte cazuri, cum este cel al ramurii construcţiilor (spre exemplu, în relaţiile de subantreprenoriat), există riscul ca, de regulă, clientul să se creadă doar „stăpânul” progresului şi să ignore posibilitatea de a fi ajutat cu (cel puţin) o părere referitoare la soluţii mai performante din punct de vedere economic.

            În situaţiile de genul celor menţionate, principala dificultate cu care se poate confrunta întreprinzătorul constă în a se face cunoscut ca aportor de idei, el trebuind să determine schimbarea „opticii” clientului, în sensul de a-l considera nu un simplu executant, ci un realizator capabil să gândească constructiv.

            Iată numai câteva dintre motivele pentru care este recomandabil ca, în cazul întâlnirii unui client „atotcunoscător”, atitudinea comportamentală a întreprinzătorului să aibă următoarele caracteristici:

  • modestie, răbdare şi prudenţă. Atât timp cât clientul este „plin de sine” şi îşi adoră, practic, doar propriile idei, metoda „vânzării serviciilor” este indicat a fi folosită. În acest sens, este recomandabil să i se satisfacă, clientului, nevoia de a avea, în serviciul său, o societate comercială competentă, fiabilă şi competitivă;
  • agresivitate redusă, maleabilitate relaţională şi dovedirea, progresiv, a propriilor calităţi creative.

            Cu siguranţă că, în această situaţie, clientul va constata că întreprinzătorul posedă o înaltă competenţă profesională şi, nu după mult timp, se va întreba: „Oare chiar ştiu tot?” …

Iar din momentul în care clientul îşi va pune la îndoială propriile-i calităţi de „atotcunoscător”, el poate fi încadrat într-o nouă tipologie comportamentală:

  1. b) clientul care afirmă:Cred că ştiu despre ce este vorba, dar rămâne să mai discutăm (Neîncrezătorul)

            În situaţia în care clientul gândeşte că poate utiliza, cu maximum de eficienţă, cunoştinţele furnizorului său caută, în general, să profite de aceasta (fapt normal). De aceea, furnizorul (este preferabil ca acesta să fie chiar întreprinzătorul) trebuie să se impună prin competenţă, iar clientul va deveni conştient de propriile sale limite. Este, spre exemplu, cazul societăţilor de audit şi consultanţă care ştiu, într-un mod extrem de (cel puţin) inteligent, să „pună pe roţi” multe societăţi comerciale.

            În general, „neîncrezătorul” este „deschis”, dar nu are suficientă încredere în el şi caută să beneficieze (adeseori, gratuit) de ceea ce deja există, aplicând deviza: „Nu căuta să reinventezi ceea ce a fost, deja, descoperit de alţii!”.

            Categoria clienţilor „neîncrezători” este, poate, una dintre cele mai interesante pentru întreprinzător şi este recomandabil ca acesta să ţină seama de următoarele:

  • clientul are, deja, propriile idei, s-a gândit la problema a cărei rezolvare o doreşte şi la soluţiile acesteia, investind bani şi timp pentru studiul lor;
  • prin dialogul purtat cu clientul, acesta poate aduce şi/sau releva idei pe care întreprinzătorul nu le are;
  • nivelul elevat, sincer şi deschis al unui dialog este valorizator pentru ambele părţi, fiind mult mai uşor să creezi şi să menţii raporturi interpersonale foarte solide cu clientul, decât să te „lupţi” cu indivizi care doresc, practic, să te transforme într-o persoană întreprinzătoare, dar fără aport de idei;
  • în multe situaţii apare riscul ca întreprinzătorul să comunice propriile sale idei unor persoane care se vor servi, individual şi… gratuit de ele. În acest caz este, deci, necesară o maximă atenţie referitor la modalităţile în care se desfăşoară dialogul şi are loc „schimbul” de idei, de informaţii;
  • atât timp cât dialogul a fost acceptat de ambele părţi, este preferabil să fie puse la punct, foarte clar, toate detaliile afacerii, mai ales în situaţiile în care se manifestă pericolul ca relaţiile stabilite să se degradeze (spre exemplu, ca urmare a preţurilor şi/sau tarifelor practicate, a concurenţei existente etc.).

            Concluzionând, relevăm faptul că atitudinea întreprinzătorului faţă de acest tip de client constă, în esenţă, în a menţine dialogul într-un spirit de parteneriat loial.

  1. c) clientul care afirmă: Mai puţin contează cât costă, eu cumpăr rezultate! (Nababul).

            Clientul de tip „nabab” este, fără îndoială, cel mai atrăgător pentru mulţi întreprinzători, îndeosebi atunci când se caută soluţii originale, profund inovatoare. Este, aşadar, cazul poate ideal pentru un întreprinzător creativ şi pasionat de inovare şi de libertatea propriei imaginaţii.

            Nu mai puţin adevărat este, însă, faptul că, adeseori, acest tip de client este relativ dificil de sesizat (perceput)... Pentru că el are „aerul” unui om foarte serios, bine pregătit şi extrem de riguros. Dar… intenţiile sale sunt sau pot fi greu de anticipat. Şi nu rare sunt cazurile în care „nababul” nu are bani şi este doar în căutarea de noi idei, pe care să o valorifice în afaceri personale...

            Tipul de afaceri recomandat a fi practicat cu acest tip de client este, de regulă, cel de vânzare-consultanţă.

            Urmare a succintelor considerente prezentate este recomandabil ca, în cazul întâlnirii acestui gen de client, întreprinzătorul să:

  • abordeze şi să analizeze, complex şi complet, problemele ridicate de client, pentru a se convinge de viabilitatea (fezabilitatea) proiectului acestuia;
  • înceapă „apropierea” de client cât mai curând posibil, încă din faza în care acestuia i-a „încolţit” ideea, astfel încât să se situeze pe poziţia expertului capabil să ia pe cont propriu afacerea, înaintea altor potenţiali concurenţi;
  • antreneze clientul în activitate, alături de şi împreună cu el, generându-i o puternică dorinţă de conlucrare şi cooperare;
  • creeze şi să menţină, la client, un permanent şi strâns contact cu responsabilul proiectului, pentru a sesiza mentalităţile acestuia şi, de asemenea, pentru a putea reacţiona cu oportunitate, eficient.
Loading...