loading...
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Rating 0.00 (0 Votes)

De la bun început trebuie să reafirm că aproape nimic nu există în momentul de față fără comunicare și rezonanță în urma acestei acțiuni. Răspunsul pe care-l primim în urma uneia sau alteia dintre acțiunile noastre ne confirmă sau infirmă,justețea punctului nostru de vedere. Cu atât mai mult acest aspect stă în atenția producătorilor de orice fel, atunci când se pregătesc a oferi pieței un produs.

Ultimi ani ai mileniului trecut au scos în evidență faptul că, fie că este vorba despre bunuri sau servicii, clienții au devenit tot mai bine informați și drept urmare aceasta i-a făcut mai pretențioși. Și cum atunci când nu le sunt oferite produse ori servicii la nivelul așteptărilor, clienții se îndreaptă spre alte firme, firmele producătoare au devenit la rândul lor mai bine informate și mai pretențioase. Drept urmare în preocuparea pentru o permanentă îmbunătățire a propriei calități, firmele producătoare au devenit mai pretențioase la rândul lor cu furnizorii lor, de la care așteaptă în mod evident performanțe din ce în ce mai bune.

Ca furnizor, o organizație productivă - mai cu seamă în domeniul prestațiilor turistice - trebuie să informeze clientul din aval asupra posibilităților de care dispune și să se asigure că îi oferă acestuia ceea ce își dorește. Pentru aceasta este bine a se avea în atenție:

Calitatea pe primul plan este principiul care exprimă cel mai bine filozofia TQM și se constituie într-un sistem de management centrat pe calitate. Scopul fiecărei întreprinderi este satisfacerea cerințelor clienților prin furnizarea de produse și servicii de calitate superioară, în condițiile unor costuri avantajoase. În acest context punctul central al tuturor activităților poate să devină calitatea prin:

  • implicarea puternică și permanentă a conducerii de vârf;
  • intercorelarea tuturor activităților și proceselor din fiecare etapă a cercului calității în realizarea și îmbunătățirea acesteia;
  • implicarea permanentă a tuturor compartimentelor și a fiecărui lucrător în asigurarea calității.

În mod practic pentru a ajunge la aplicarea opiniilor lui W. Edwards Deming despre cum se obține excelența în procesul de producție, este necesar a se realiza un sistem de management al calității. Sistemul de management al calității reprezintă o structură organizatorică de responsabilități, activități, resurse și evenimente care furnizează împreună proceduri și metode de implementare care să asigure capacitatea unei organizații de a îndeplini cerințele de calitate.[1]

Rolul extrem de important al calității în TQM este reprezentat sugestiv de “lanțul lui Deming” în a cărui reprezentare îmbunătățirea calității trebuie să constituie punctul de plecare al oricărui proces din întreprindere.

Pentru satisfacerea așteptărilor clienților trebuie aplicat principiul zero defecte””, conform căruia se urmărește obținerea calității de prima dată.5 Principiul impune desfășurarea “fără erori”” a tuturor proceselor și activităților din întreprindere, ca premisă pentru realizarea de servicii și produse conform cerințelor. Conceptul “Zero defecte” este luat în calcul de obicei cu strategia “îmbunătățirii continue”. O asemenea strategie este obligatorie pentru asigurarea succesului pe termen lung, în condițiile unei concurențe puternice. Astfel, îmbunătățirea continuă a produselor și serviciilor unei întreprinderi este posibilă numai prin îmbunătățirea permanentă a tuturor proceselor sale, din fiecare etapă a spiralei calității, începând cu strategiile de marketing, pentru identificarea cerințelor, și până la asigurarea utilizării corespunzătoare a produselor. În acest caz rolul esențial revine lucrătorilor care trebuie să aibă în vedere mereu îmbunătățirea activităților pe care le desfășoară.

Viziunea sistemică este un alt principiu potrivit căruia TQM cuprinde toate elementele de sistem și procesele unei întreprinderi, definite de conceptul “Key Quality Checkpoints”. “Punctele cheie” sunt acele puncte din sistemul unei organizații în care pot fi puși în evidență factorii relevanți pentru calitate.

Sistemele de intrare (Input-Systems) cuprind organizațiile și persoanele interne și externe, de la care o anumită organizație primește produse și informații:

  • intrările (Inputs) sunt reprezentate de resursele materiale,

umane,    informaționale etc., necesare pentru                obținerea

rezultatelor dorite;

  • procesul de transformare a “intrărilor” în “ieșiri” trebuie să fie efective și eficiente și să asigure realizarea cerințelor calității;
  • ieșirile (Outputs) sunt produsele, serviciile obținute de organizații;
  • sistemele de ieșire (Output Systems) include organizațiile și persoanele care primesc produsele și serviciile.

TQM reprezintă managementul calității în aceste cinci “puncte cheie”. Înțelegerea necesităților cumpărătorilor și reflectarea lor în calitatea produselor finite (Q5) trebuie să constituie baza deciziilor și măsurilor în toate celelalte patru puncte ale sistemului (Q1, ..., Q4). De asemenea, pentru îndeplinirea corespunzătoare a cerințelor privind calitatea produselor finite, fiecare activitate trebuie abordată procesual, în strânsă legătură cu celelalte activități ale organizației. Pentru aceasta, în fiecare etapă de realizare a produselor și serviciilor sunt luate în considerare anumite cerințe, iar gradul de satisfacere a acestora se reflectă în etapele ce urmează.

  • Un principiu foarte important nu numai pentru TQM, dar și pentru managementul întreprinderii în general este “argumentarea cu date”. În mod firesc culegerea, analiza și interpretarea datelor sunt indispensabile în orice domeniu pentru fundamentarea deciziilor.

În condițiile economiei de piață introducerea TQM reprezintă o problemă de care depinde “supraviețuirea” oricărei întreprinderi.[2] Principalele argumente care susțin această afirmație sunt: creșterea gradului de competitivitate în lumea afacerilor la nivel național și internațional, în care calitatea este factorul esențial, pe de o parte, iar pe de altă parte tendința crescândă a consumatorilor de a-și schimba preferința pentru o firmă (marcă) sau alta, în funcție de calitatea produselor sau serviciilor oferite la prețuri acceptabile, deci alegerea mărfurilor după raportul calitate - preț.

În concepția TQM, clienții reprezintă cel mai important bun al firmei care trebuie menținut și multiplicat pentru asigurarea supraviețuirii firmei. Teoretic acest lucru este relativ ușor de obținut prin aplicarea cerințelor Managementului Calității Totale (TQM). TQM-ul crește satisfacția clienților prin îmbunătățirea calității. Acest lucru se realizează prin motivarea forței de muncă și îmbunătățirea stilului de lucru al firmei.[3]

După realizarea unui astfel de sistem întreaga organizație trebuie schimbată în conformitate cu prevederile stabilite. Este de la sine înțeles că implementarea unui sistem de management al calității totale se realizează cu atât mai greu cu cât dimensiunile organizației sunt mai mari.

Aliniindu-ne la realitățile economiei românești din ultimii ani, constatăm existența unui număr important de întreprinderi mici și mijlocii (IMM) - mai ales în sectorul terțiar și în sfera serviciilor turistice cu precădere - care au suficiente probleme atât de producție cât mai ales de desfacere. O bună parte dintre aceste probleme provin din calitatea îndoielnică a produselor sau serviciilor oferite consumatorilor. Aplicarea TQM-ului la acest nivel este și mai facilă iar pe de altă parte rezultatele pot fi mai lesne evidențiate.

Așa cum arătam la începutul acestor rânduri implementarea TQM- ului impune transformarea organizației începând cu mediul extern al acesteia, care sub o formă sau alta se răsfrânge în necesitatea de stabilitate economică, profitabilitate, dezvoltare a oricărei societăți comerciale. Dacă stabilitatea economică, profitabilitatea și creșterea/dezvoltarea afacerii reprezintă obiective principale ale oricărui IMM, ele nu pot fi dobândite decât printr-o:

  1. valorificare eficientă a oportunităților de îmbunătățire a calității activității desfășurate, prin perfecționarea activității organizației funcție de particularitățile firmei și de informațiile venite din mediul extern;
  2. cât mai redusă variabilitate a proceselor tehnologice, prin îmbunătățirea proiectării/reproiectării produsului și a formei/disignului.

Acestea implică de bună seamă o schimbare a culturii organizației. Iar toate reunite vor conduce la o creștere continuă a valorii percepute, respectiv primite de client.

În mod evident firma mică va selecta în mod natural oportunitatea în funcție de viziunea pe care o are asupra calității, a condițiilor de mediu și particularităților specifice. Pentru firma românească acest proces va fi influențat și de realitățile socioeconomice ale perioadei de tranziție pe care o parcurgem, ca și de “moștenirea culturală” a perioadei de dinainte de 1990.

Particularizând implementarea TQM-ului la întreprinderile mici și mijlocii putem consemna și o serie de alte piedici din rândul cărora o să le amintim doar pe cele mai importante:

  • lipsa unor cunoștințe și abilități profesionale și/sau manageriale ale antreprenorilor;
  • absența capitalului;
  • dobânzile și criteriile restrictive practicate de bănci la acordarea creditelor;
  • lipsa de spații, utilaje și mijloace de transport.[4]

Urmare directă a celor prezentate implementarea TQM-ului în IMM- urile românești este influențată de o serie de factori cum ar fi:

J starea generală a economiei și veniturile populației;

J politica guvernului față de firmele mici și mijlocii;

J nivelul de dezvoltarea sectorului privat în economie;

J nivelul specific de dezvoltarea a sectorului economic din care face parte firma;

J disponibilitatea firmelor mici și mijlocii de a investi în calitate din punct de vedere al resurselor tehnologice, financiare și umane care trebuie alocate;

J nivelul actual de pregătire și îndemânare al angajaților din IMM;

J valorile etice existente în firmă;

J caracteristicile individuale ale antreprenorului și atitudinea lui față de calitate.[5]

Pe lângă complexitatea ridicată a fiecăruia dintre factorii prezentați, între aceștia există și multiple interdependențe.

În cadrul acțiunii de implementare a TQM-ului la nivelul IMM- urilor rolul principal este de la sine înțeles că îi revine managerului, deoarece acesta își va conduce afacerea în mod nemijlocit și își va pune amprenta propriei personalități asupra întregului proces de transformare a activității. Acest aspect se va răsfrânge asupra angajaților:

  • ce calificare au;
  • cum sunt motivați;
  • modul în care se realizează recompensarea;
  • la ce nivel este realizată instruirea, respectiv ridicarea acestei;
  • gradul de delegare a autorității;
  • tratamentul acordat în procesul de producție;
  • asumarea responsabilității de luare a deciziei asupra îmbunătățirii calității procesului pe care îl controlează.

Viziunea dezvoltată privitor la afacerea proprie va influența hotărâtor piața vizată și implicit capacitatea firmei de a proiecta și lansa cu succes produse noi la înalte standarde de calitate.

Și pentru firmele din turism servicii calitatea are un rol deosebit. Tocmai de aceea Organizația Mondială a Turismului apreciază: “calitatea este rezultatul unui process care implică satisfacerea nevoilor legitime de produse și servicii, cerințelor și așteptărilor consumatorului la un preț acceptabil, în conformitate cu standardele de calitate legate de asigurarea siguranței și securității turiștilor, igienei, accesibilității, transparenței, autenticității și armoniei activităților de turism cu mediul uman și natural”.[6] Tot prin această optică un rol important revine alegerii furnizorilor de materii prime și materiale, tehnologiei existente și resurselor financiare de care dispune firma la momentul implementării TQM-ului.

Urmare a argumentației realizate constatăm că obiectivele principale ale firmei de turism servicii(stabilitatea economică, profitabilitatea, dezvoltarea) sunt în dependență cu clienții săi, dar mai ales cu fidelitatea/loialitatea lor. Condiția loialității este determinată de un nivel de satisfacție mai înalt decât cel oferit de competiție, fiind determinat de valoarea percepută de client în; calitate, cost, timp de livrare și servicii asociate.

 

[1]   Referințe bibliografice, pct. 1 ISO 9000

[2]      *** _ Managementul calității - concepte și principii de bază, Editura ASE, București, 1999

[3]    Sadgrove Kit - Managementul calității totale în acțiune, Editura Rentrop & Straton, București, 1999, pag. 11.

[4]   Raport al Guvernului României, 1997

[5]    Rusu Bogdan - Managementul calității totale în firmele mici și mijlocii, Editura Economică, București, 2001, pag. 130-131

[6]   Rondelli Viorica, Cojocaru Steliana - Managementul calității serviciilor din turism și industria ospitalității, Editura THR-CG, București, 2005, pag.47

Loading...