Tipărire
Categorie: Management
Accesări: 326
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Rating 0.00 (0 Votes)

Din rândul numeroaselor cercetări despre complexitatea activității de coordonare a proceselor de producție întreprinse, încă din deceniul șase al secolului al XX-lea, unele au scos în evidență felul în care managerii își consumă timpul de lucru; astfel prin studiul publicat în 1970 Rosemary Stewart[1] demonstra că în cadrul unui eșantion de 160 de manageri majoritatea petreceau 2/3 din timp lucrând cu alți oameni, deci comunicând; chiar și cei 33 de manageri de nivel inferior petrecându-și jumătate din timp lucrând - într-un fel sau altul - în activități de comunicare.

Cercetările ultimului deceniu au dovedit că, în medie, un cadru de conducere modern petrece din ziua sa de muncă între 50-80 la sută în procesul comunicării. Practica relevând că dintre toate profesiile cea de manager se deosebește în esență prin capacitatea de a comunica.

Pentru exemplificare vă prezentăm o structură tipică a timpului petrecut de către manageri în procesul comunicării.

Potrivit acestor tipuri de comunicare managerii de astăzi comunică:

Cunoașterea acestor aspecte fac nu numai utilă comunicarea ci o impun ca omniprezentă știut fiind faptul că prin comunicare oferim și primim informații. Aceste informații îmbracă la modul general două forme:

La rândul lor informațiile prezentate se structurează și ele - asemeni bunurilor și serviciilor - spre o anume piață, unde vor satisface trebuința de a știi, de a fi informat. Orice organizație este formată din oameni, prin care își concepe și transpune în practică obiectivele, desfășoară activități pentru oameni, este interesată de proiecția imaginii sale în rândul oamenilor ca și de ceea ce își doresc oamenii. Pentru toate acestea și pentru încă altele câteva motive importantă este comunicarea[2] din exteriorul firmei către centrii ei de conducere și către toți membrii organizației și în egală măsură cea din interiorul firmei către beneficiarii produselor sau serviciilor sale.

În interiorul fiecărei societăți comerciale resursele umane reprezintă resursa inepuizabilă și fără de care nu poate exista nimic din ceea ce numim firmă. Oamenii sunt condiția sine qua non și factorul de bază cel mai important în orice afacere; de calitatea fiecăruia și de modul în care se comunică, se implică și acționează într-o organizație depind rezultatele acesteia.

Tipul de comunicare

% din timpul de comunicare

% din ziua de lucru

Ascultând

45

36

Vorbind

30

24

Citind

15

12

Scriind

10

8

Total

100

80

Timpul petrecut de manageri în procesul comunicării

 

Sursa: M. Savedra, J. Hawthorn - Supervizarea, Editura Știință și tehnică, București, 1996, pag.84

 

Nu întâmplător managerii au ocupată o bună parte a timpului în cadrul diverselor etape ale comunicării, mai mult chiar și atunci când lucrează singuri - studiind sau pregătind diverse rapoarte spre exemplu - se bazează pe comunicările altora și se pregătesc să comunice cu alții, în egală măsură[3].

Pentru o mai bună înțelegere a complexității procesului de comunicare vom încerca o schematizare a procesului managerial. Astfel este bine cunoscut faptul că secvența managerială de bază are patru faze:

În fiecare fază a secvenței, managerul are trei sarcini esențiale:

Constatăm în urma analizei întreprinse că managerii trebuie să comunice tot timpul, în toate direcțiile într-un mod multiunivoc[4] [5] cu: cei care lucrează pentru ei, colegii, șefii, clienții.

Acest lucru este datorat, astăzi mai mult ca oricând, faptului că economia de tip concurențial - în cadrul căreia trăim și acționăm - se bazează ea însăși pe comunicare.

Mai mult comunicarea a devenit din ce în ce mai importantă și mai nuanțată. Nu puțini sunt cei care apreciază astăzi că “orice comunicare decurge pe două planuri, planul conținutului și cel al relației, ultimul definindu-l pe cel dintâi” .18

Este știut că prim intermediul comunicării se obțin și se furnizează în principal informații. În momentul actual, până și copii cunosc că armele și puterea cea mai mare îmbracă forma informațiilor, drept urmare un bun manager trebuie să comunice cât mai mult timp posibil. Specialiștii au constatat că în cadrul realității complexe, în care ne desfășurăm activitatea, privită în mod operațional există un sistem de piețe care are în compunerea sa și o piață a comunicării[6].

Aparent piața comunicării este exclusiv o piață informațională, știută fiind importanța și valoarea informației în momentul actual. În realitate această piață este o combinație a celor două componente ale sale: informația și interesul. Așadar asistăm în general la o combinație a celor două componente sau exclusiv, când la o piață a interesului, când la o piață informațională.

Caracterul dominant al pieței comunicaționale poate fi stabilit pe baza criteriului de finanțare (cine suportă cheltuielile de comunicare: ofertantul sau consumatorul informației?), iar structura acestei piețe este formată dintr-o rețea de relații comunicaționale, care corespund descrierii modelului fundamental al comunicării[7]. Potrivit altor specialiști orice act de comunicare conține șase elemente: emițătorul, mesajul, mijlocul de comunicare, limbajul, receptorul, contextul2

Aceste elemente utilizate în cunoștință de cauză contribuie pe de o parte la definirea personalității sociale a organizației, iar pe de altă parte conferă:

Toate concretizate în ceea ce se numește imagine a organizației, chiar dacă percepția diferă de la angajați la clienți.

Aspecte ale comunicării manageriale

În cadrul comunicării manageriale, sunt transmise de către conducător (care prin această optică joacă rolul de emițător) mesaje. Arta managerului constă în transpunerea sa în rolul (“pielea”) receptorului (indiferent cine este acesta în cadrul comunicării) pentru a preciza cu claritate obiectivele mesajului.

Din acest punct de vedere obiectivele comunicării pot fi:

informarea;

convingerea;

vânzarea;

impresionarea;

amuzamentul sau conversația;

să obținem/creem acțiune;

să obținem o reacție.

În cazul situațiilor delicate sau importante este de preferat comunicarea în scris a obiectivelor urmărite.

De o importanță deosebită sunt mijloacele de comunicare utilizate. Practica managerială apreciază că principalele mijloace de comunicare sunt: discuția de la om la om, ședințele șiprezentările orale, rapoartele interne, telefonul, scrisorile, avizierul, ziarele/lucrările/diagramele.

Realizând o analiză comparativă constatăm mai eficiente: comunicarea de la om la om decât cea telefonică, iar telefonul este mai bun decât un raport. Cele mai puțin eficiente - excepție face activitatea serviciilor educaționale, a celor bancare și parțial: cea a serviciilor de sănătate, împreună cu cea a serviciilor de administrație publică - sunt avizierele și buletinele informative.

Practica a dovedit că în comunicare eficiența crește în egală măsură cu numărul mijloacelor utilizate, iar diversificarea atrage o mai bună receptare.

Este bine știut că o mare parte din comunicările manageriale îmbracă forma scrisă. Din rândul acestora le amintim pe cele mai frecvent utilizate:

B - note interne;

B - scrisori pentru destinatari din afara organizației;

B - rapoarte diverse.

Succesul acestor mesaje depinde de:

® claritatea,

® concizia,

® acuratețea comunicării.

În egală măsură sunt importante:

O posibilă “cheie a succesului'” este formularea de propoziții scurte, însoțită de utilizarea numai a cuvintelor bine cunoscute13

La nivelul organizației comunicarea se definește ca procesul prin care are loc schimbul de mesaje în vederea realizării obiectivelor individuale și comune ale membrilor ei.

Drept urmare complexitatea comunicării implică o cerință specială față de manager și anume abilitatea de a fi un bun comunicator. Căci problema reală a comunicării organizaționale nu este aceea a implicării sau [10] nu a managerului în acest proces ci dacă el comunică bine sau nesatisfăcător.

Pe lângă aspectele prezentate deosebit de important pentru orice proces de comunicare este ascultarea activă2. Aceasta poate fi utilizată ca mijloc de obținere a informațiilor necesare:

atribuirii unor sarcini speciale;

realizării delegării;

evaluării performanțelor profesionale individuale;

selectării personalului;

efectuării controlului;

interviurilor disciplinare;

evaluării diverselor nemulțumiri și revendicări.

Pentru că în general mulți dintre manageri moderni ai tranziției au probleme, privind ascultarea celor cu care vin în contact, ne permitem să sugerăm câteva tehnici de succes în vederea ameliorării acestor deficiențe și pentru asigurarea unei ascultări efective:

3 - opriți-vă din vorbit (în general nu poți asculta în timp ce vorbești);

3 - oferă interlocutorului posibilitatea de a fi “în voie ”;

3 - dovedește-i că-l asculți;

3 - elimină sursele de distragere a atenției;

3 - arată simpatie celui care-ți vorbește;

3 - fii răbdător;

3 - păstrează-ți calmul;

3 - evită disputele și critica;

3 - pune întrebări;

3 - oprește-te din vorbit.

Primul și ultimul sfat sunt identice pentru că de acestea depinde realizarea celorlalte; iar dacă dorești să înțelegi punctul de vedere al interlocutorului trebuie să încerci să te pui în locul său.[11] [12]

În cadrul practicilor manageriale din toate timpurile, sub forme clasice sau moderne, una din cele mai utilizate metode de comunicare directă unilaterală și bilaterală a fost ședința.

Ședința reprezintă o metodă de comunicare în scopul rezolvării unor sarcini cu caracter informațional sau decizional prin reunirea pe timp scurt a unui grup coordonat de o persoană.

Literatura de specialitate, practica mai puțin, delimitează - potrivit scopurilor urmărite - tipurile următoare de ședințe:

Indiferent sub ce formă sunt utilizate instrumentele de comunicare manageriale trebuie să fie eficiente și mai ales să reușească ca într-un interval de timp cât mai scurt, cu minimum de cuvinte să reușească să transmită mesajul dorit.

Comunicarea și eficiența

Creșterea eficacității proceselor de comunicație în cadrul organizațiilor de toate tipurile, dar în special în cadrul celor economice, este determinată de complexitatea perioadei în care ne aflăm ca și de dinamicitatea proceselor economice.

Astăzi, mai mult ca oricând, dezvoltarea aptitudinii de comunicare eficientă a devenit o prioritate critică pentru mulți manageri. Acest lucru este îmbucurător căci probează descoperirea subtilităților comunicării eficiente.

În sensul punerii mai evidente în valoare a valențelor comunicării eficiente considerăm util a vă prezenta succint principalele cauze ale comunicării ineficiente. Potrivit lui W. David Rees acestea sunt:

Apelăm pe această cale la gândirea și judecata critică a viitorilor manageri, care vor constata natura procesului de comunicare și potențialul de cădere a sistemului. Enumerarea acestor cauze solicită în egală măsură urmărirea cu mai mare interes a căii spre o comunicare eficientă. Pentru a realiza o comunicare eficientă este necesar a evidenția capacitățile necesare fiecărei etape a procesului de comunicare.

Această creștere de eficacitate devine posibilă prin cunoașterea și reducerea efectelor factorilor perturbatori, prin utilizarea căilor de depășire a barierelor comunicaționale și prin creșterea aportului organizării formale la îmbunătățirea proceselor comunicaționale.

Realizăm în acest moment că barierele și aptitudinile necesare unei comunicări eficiente sunt deosebit de complexe. Cu părere de rău constatăm imposibilitatea propunerii unei “rețete universal valabile'”, totuși credem că cele prezentate au atras atenția asupra unor posibile capcane ca și asupra unor posibile soluții.

Fiecare dintre noi nu poate decât să-și dorească îmbunătățirea aptitudinilor proprii și depășirea dificultăților spre a deveni un interlocutor efectiv, care să comunice cu cei din jur dar în același timp să-i lase și pe ceilalți să comunice cu ei. Procesul de comunicare presupunând nu doar
transmiterea unui mesaj, ci și receptarea sa corectă, urmată de primirea răspunsului.

Capacitățile necesare unei comunicări eficiente

Nr.

Crt

Etapa procesului de comunicare

Capacități necesare

1.

Obiectivele comunicării

Analitice: abilitate de a judeca clar, rațional, încredere în finalizarea acțiunilor.

2.

Emițătorul/ expeditorul

Cunoaștere de sine: evaluarea corectă a forțelor proprii, percepțiile, slăbiciunile, prejudecățile și personalitatea.

3.

Receptorul/ destinatarul

Interactive: cunoașterea destinatarului, punerea în locul acestuia (a simți și a gândi ca el, a-i cunoaște: interesul, experiența, inteligența).

4.

Obstacolele

Relaționale plus sensibilitate, înțelegere, corectitudine - necesare identificării posibilelor obstacole. Înlăturarea prin: analiză, planificare și evaluare.

5.

Modalitățile de comunicare (contextul)

Cunoașterea: contextului, mediului disponibil, valorii fiecărui mod de a comunica. Suplimentar: potrivirea modalității de comunicare cu tipul de mesaj.

6.

Tonul și stilul

Capacități similare cu cele din etapele 2, 3 și 4. Special: recunoașterea diferențelor de ton și stil (în scopul generării la nevoie), contolul asupra utilizării cuvintelor și frazelor cu încărcătură emoțională, capacitatea de a selecta limbajul potrivit.

7.

Mesajul

A scrie, a vorbi respectând pașii de la 1 la 5. Limbajul simplu, concis, corect, clar. Vocabular potrivit. Distingerea relevantului de irelevant, punere în ordine a priorităților, prezentarea informațiilor într-o ordine logică, menținerea mesajului cât se poate de scurt, fără pierderea înțelesului final.

8.

Controlul

Evaluarea corectă a șanselor de a transmite mesajul. În cazul unor șanse scăzute este cazul analizei celorlalte etape.

9.

Transmiterea mesajului

Variază funcție de: caz, situație, modalitate, destinatar. Trebuie să fie întotdeauna bine realizate.

10.

Conexiunea inversă

Abilitate de a recunoaște și de a interpreta mesajele comunicării non-verbale (pentru comunicări verbale) precum și arta punerii întrebărilor (pentru a furniza emițătorului/expeditorului informația asupra receptării, acceptării și intențiile destinatarului).

11.

Modificarea

De a evalua mesajele, obiectivele, obstacolele și modurile de comunicare în vederea trecerii la schimbări pentru venirea în întâmpinarea trebuințelor existente.

Adaptare după: M. Savedra, J. Hawthorn - Supervizarea, Editura Știință și Tehnică, București, 1996, pag. 90-91.

Materializarea eforturilor depuse va fi dobândirea unei baze mai precise, utile procesului decizional pentru fiecare dintre noi dar și pentru cei cu care lucrăm, atât în cadrul organizației cât și în viața de toate zilele.

Piața comunicării

Specialiștii au constatat că în cadrul realității complexe, în care ne desfășurăm activitatea, privită în mod operațional există un sistem de piețe care are în compunerea sa și o piață a comunicării[13].

Aparent piața comunicării este exclusiv o piață informațională, știută fiind importanța și valoarea informației în momentul actual. În realitate această piață este o combinație a celor două componente ale sale: informația și interesul. Așadar asistăm în general la o combinație a celor două componente sau exclusiv, când la o piață a interesului, când la o piață informațională.

Caracterul dominant al pieței comunicaționale poate fi stabilit pe baza criteriului de finanțare (cine suportă cheltuielile de comunicare: ofertantul sau consumatorul informației?).

În practică procesul comunicării are loc în majoritatea cazurilor cu mai mult decât un receptor, iar esența comunicării constă în transmiterea - transferul - deplasarea informației de la un participant la altul, circulația dorindu-se a fi bidirecțională. Mai mult, cel mai preferat este dialogul în cadru căruia alternativ rolul de emitent și receptor este preluat de fiecare dintre personajele implicate.

Există însă și numeroase cazuri în cadrul cărora circulația informației se realizează într-un singur sens, avem de a face în acest caz cu un monolog, care se regăsește în special la sistemele unidirecționale de comunicare ale mass-mediei.

În cadrul acestui sistem circulă mesaje care sunt purtătoarele informației. În sens general cine utilizează termenul de comunicare se gândește în primul rând la informație, dat fiind strânsa înrudirea celor două concepte. Informația fiind ceea ce se comunică într-un limbaj sau altul, o combinație de semnale și simboluri. Decodificarea fiind dependentă de consensurile practicii sociale, ceea ce presupune atribuirea de semnificații comune - emițătorului și receptorului - pentru semnalele și simbolurile utilizate. Informația transmisă este supusă, prin intermediul bagajului de cunoștințe generale aflat în posesia receptorului, decodificării care dă naștere opiniilor (în situațiile în care nu putem forma o imagine clară asupra produsului - serviciului - conceptului prezentat) ori convingerilor (atunci când suntem în cunoștință de cauză sau mesajul este explicit).

În general comunicarea trebuie să se finalizeze cu luarea de atitudine, mai precis în cazul comunicării privită prin optica de marketing, ea conduce către adoptarea unei decizii privind achiziționarea, ori nu, a unui bun sau serviciu.

În mod logic, constatăm necesitatea adresării de mesaje clare, precise, corecte; într-un cuvânt exprimarea trebuie să fie inteligibilă. Mai mult funcție de mediul în care ne aflăm mesajul va căuta să conțină într-un minimum de cuvinte maximum de informație într-un limbaj adecvat. Astfel formulările nu vor fi complicate, cu sub fraze, descrieri luxuriante; este bine de asemenea să fie evitate neologismele, regionalismele, sau terminologia superspecializată - în cadrul mesajelor cu caracter general.

Nu același lucru este indicat în cazul în care, în urma unei segmentări a publicului țintă, ne adresăm unei asistențe de specialiști în care jargonul tehnic menține treaz interesul tehnicienilor și produce o bună impresie.

Specialiștii au realizat comensurări ale acestor aspecte încă de la jumătatea secolului al XX-lea, în special prin studierea indicelui de inteligibilitate a mesajului publicitar (Whyte - 1952, Anderson și Jolson - 1980, Mullen și Johnson - 1990). Astăzi se consideră că valoarea medie a indicelui clasic de inteligibilitate (introdus de Whyte) este de 7,4 pentru reclamele eficiente și 10,8 pentru cele ineficiente.

Pentru calcularea acestui indice se ține cont de următorii factori:

fi lungimea frazei (numărul de cuvinte);

fi frecvența cuvintelor derivate (numărul de prefixe și sufixe);

fi frecvența referirilor la destinatarul mesajului sau la alte persoane;

0 frecvența substantivelor însoțite de două sau mai multe adjective; fi frecvența semnelor de punctuație;

fi folosirea sublinierii, a cursivelor, a literelor îngroșate2.

Inteligibilitatea mesajelor și modul în care ele sunt construite și prezentate prin text, culoare, imagini și sunet sunt elemente care se regăsesc din ce în ce mai mult în paginile Internetului, tehnologia cea mai frecventată și accesată, care a dat noi dimensiuni și valențe procesului comunicării.

Globalizarea comunicației

Sub influența deschiderii, parțial chiar a dispariției, frontierelor la propriu și la figurat - demarată la începutul deceniului 9 al secolului al XX- lea - asistăm la un accentuat proces de internaționalizare a piețelor urmat de o creștere a concurenței și de o tot mai acută nevoie de a da și de a primi informații. În paralel cu aceasta suntem martorii procesului de internaționalizare a piețelor și de globalizare a activității companiilor, ceea ce contribuie implicit la plasarea comunicării pe noi coordonate.

În sprijinul acestei noi poziții vine tocmai comunicarea prin intermediul Internetului. Cercetările efectuate în rândul marilor companii, utilizatoare a serviciilor Internetului, au arătat o mărire a dimensiunilor activității în cadrul rețelei; ele consumă mai multe știri, procesează mai multe mesaje pe poșta electronică, scriu mai multe articole și rapoarte, încheie mai multe tranzacții financiare, vizitează mai multe site-uri și generează mai multe vânzări.

Indiscutabil cea mai mare realizare a comunicării prin Internet se regăsește în zona distribuției. Comerțul electronic înregistrează un punct de referință, înregistrând venituri de zeci de miliarde de dolari proveniți din vânzări pe rețea, iar numărul consumatorilor/cumpărătorilor prezintă o tendință de dublare anuală. Din rândul acestor vânzări o bună parte sunt prestații turistice, căci domeniile aflate în fruntea acestei liste sunt: turismul, computerele, alimentele, cărțile, îmbrăcămintea, medicamentele, muzica, software-ul, autovehiculele.

Internetul, această magistrală gigant de primire și transmitere de informații, înregistrează tendința de a se plasa pe poziția de preluarea a unei părți din sarcina comunicării dar la alte dimensiuni și cu alte mijloace, care par a nu avea nici un fel de limite.

În cadrul noilor tendințe ale comunicării prin Internet dispar barierele distanțelor, ale limbajelor sau ale perturbărilor provocate de interacțiunea unor intermediari influențați la rândul lor de un întreg arsenal de reguli și concepții subiective, comunicare este directă și realizează senzația unei legături personalizate, mai mult a unui dialog unu la unu.

Sunt astfel realizate, prin intermediul comunicărilor pe Internet:

Unul din marile avantaje ale comunicării prin Internet îl reprezintă comunicarea vizuală, care permite transmiterea unei mari diversități de mesaje. Imaginile au drept scop întărirea și fixarea mesajului, ușurarea înțelegerii, mijlocirea decodificării și recepționării mesajului/informațiilor prin varietatea mijloacelor utilizate.

Din acest punct de vedere înregistrăm o serie de avantaje ale prezentărilor vizuale:

Am putea afirma, privind prin optica comunicării moderne, că intrarea într-un proces interactiv de căutare sau oferire de informații pe Internet ar trebui să însemne ceva mai mult decât își propunea Președintele Bush în discursul său inaugural: "Mă las călăuzit de speranța unui sfânt: în lucruri cruciale - unitate, în cele importante - diversitate, în toate celelalte - generozitate'”.

Întrucât ceea ce urmează presupune utilizarea unor forme superioare de sinergie (esența conducerii centrate pe principii, urmare a unei educații bazată de asemenea pe principii, care pune în evidență faptul că întregul este mai mare decât suma părților cel alcătuiesc), aceste acțiuni sunt caracterizate de inventivitate, creativitate, chiar de spirit de aventură.[16] [17]

Comunicarea pe Internet ne scoate din liniștea sălilor de lectură (cu care se poate asemăna doar prin condițiile create pentru navigare) fără a ne conduce spre zumzetul saloanelor de club sau a celor de reuniuni științifice. Fiecare rundă de “dezbateri” ne oferă senzații de pionierat, de deschizători de drumuri, de descoperitori (de noi teritorii și continente, a unor zone unde nimeni nu a mai fost înaintea noastră, etc.), care apoi vor putea fi urmați de mulți alții.

Comunicarea sinergică, căci cu aceasta avem de a face, impune o deschidere intelectuală și afectivă, fără rețineri, spre noi oportunități, noi alternative, noi opțiuni și posibilități. Acestei comunicări îi sunt specifice gândirea cu finalitate și motivarea conform principiului câștig-câștig ca și o anume doze de empatie3 În plus acest mod de comunicare înlătură piedicile din fața celor care sunt bântuiți de timiditate sau de complexe de inferioritate, am putea spune chiar că asistăm la crearea unui cadru cu adevărat democratic de comunicare liberă și deschisă.

De regulă între participanții la “trafic” există o colaborare tacită. Respectul mutual al participanților la acțiunile de comunicare, rezultând din dorința reciprocă de înțelegere care conduce în cele din urmă la o ambianță cu totul inedită. În acest cadru de comunicare, reprezentat de Internet, încrederea e legată de nivelele comunicării. Aceste aspecte se regăsesc și în comunicarea modernă dintre diversele firme, ca și în comunicarea dintre membrii aceleiași firme.

Modificarea mediului intern sau extern al firmelor are fără îndoială repercursiuni și asupra modului în care se efectuează comunicarea în interiorul sau spre exteriorul organizației economice. Transformările cadrului socioeconomic de acțiune a unei societăți atrage mai devreme sau mai târziu replici ale comportamentului firmelor, ceea sub o formă sau alta poate fi apreciată tot ca o formă de comunicare.

 

[1]   Rosemary Stewart - Managersand Their Jobs, Editura Pan Piper, 1970, pag. 68

[2]   derivată din latinescul comunis - comun, semnifică încercarea de a difuza informații, idei, atitudini.

  1. D. Rees - Arta managerului, Editura Tehnică, București, 1996, pag. 136

[4]   multiplu biunivoc - n.a.

[5]   Vera F. Birkenbihl - Antrenamentul comunicării, Editura Gemma Pres, București, 1998, pag. 186-191

[6]   C. Popescu-Bogdănești - Sistemul informațional al firmei în mediu concurențial, Editor Tribuna Economică, București, 1999, pag. 204

[7]    J. J. Van Cuilenburg, O. Scholten, G. W. Moomen - Știința comunicării, Editura Humanitas, București, 1998, pag. 25

[8]    M. Peel - Introducere în management, Editura Alternative, București, 1994, pag. 108

[9]   D. Popescu - Conducerea afacerilor, Editura Scripta, București, 1995, pag. 111-112

[11]   receptarea, decodificarea și verificarea mesajului prin dialog imediat cu emitentul.

[12]  K. Davis - Human Behaviour at Work, Mc Graw - Hill Book Company, New York, 1972, pag. 396

[13]  C. Popescu-Bogdănești - Sistemul informațional al firmei în mediu concurențial, Editor Tribuna Economică, București, 1999, pag. 204

[14] Jean Brilman - Gagner la competition mondial, Les Editions d’Organisation, Paris, 1991.

[15] Nicki Stanton - Comunicarea, Societatea “Știință & Tehnică” SA, București, 1995.

[16]  Stephen R. Covey - Eficiența în 7 trepte, Editura All, București, 1995

[17] intuind realitatea prin implicare afectivă (n.a)