Comunicarea - transmiterea informaţiei de la o persoană la alta. Scopul comunicării înţelegerea corectă de către destinatar a mesajului transmis de emitent.
Organizaţia nu exisă fără comunicare. Procesul comunicării asigură realizarea funcţiilor managementului: planificare, organizare, motivare, control. Dacă angajaţii sunt informaţi despre problemele cu care se confruntă organizaţia, despre acţiunile întreprinse de management, atunci şi rezistenţa din partea angajaţilor schimbărilor organizaţionale va fi mai mică.
Pierderea informaţiei este direct proporţională lungimii verigii de comunicare.
Procesul de comunicare parcurge următoarele etape:
- Generarea ideii.
- Codificarea.
- Transmiterea.
- Recepţionarea.
- Decodificarea.
- Acceptarea.
- Utilizarea.
- Feed-back.
Bariere în procesul de comunicare:
- Perceperea.
- Semantica.
- Bariere nonverbale.
Comunicări descendente - de la nivelurile superioare spre cele inferioare. Premise pentru o comunicare descendentă eficientă:
1. Managerii trebuie să dezvolte o atitudine pozitivă faţă de comunicare, să
trateze comunicare cu subalternii drept o parte importantă a muncii lor.
2. Informaţia transmisă trebuie să fie interesantă lucrătorilor.
3. Managerii trebuie să planifice comunicarea.
4. Managerii trebuie să se bucure de încredere - punct central pentru o
comunicare eficientă.
Probleme în cadrul comunicării descendente:
Supraîncărcare informaţională - volumul intrărilor depăşeşte posibilităţile de prelucrare sau necesităţile reale. Condiţia comunicării eficiente -timpul şi calitatea informaţiei şi nu cantitatea ei.
Perceperea informaţiei, condiţionată de:
- recunoaşterea dreptului emitentului de a transmite mesaj;
- convingerea în competenţa emitentului;
- încredere faţă de manager;
- convingerea în credibilitatea mesajului;
- acceptarea scopurilor şi sarcinilor ce se conţin în mesaj.
Când managerul este încrezut că poate evita supraîncărcarea informaţională, el atrage atenţie asupra satisfacerii a patru categorii de necesităţi ale angajaţilor.
Instrucţiuni de muncă.
Legătura inversă despre rezultatele muncii.
Noutăţi. Mesajul transmise de manageri trebuie să aibă caracter de noutăţi, şi nu confirmări întârziate a informaţiei primite prin alte canale.
Susţinere socială -demonstrarea de către manager, prin intermediul comunicării interpersonale, a încrederii şi căldurii purtate faţă de lucrători, ceea ce are o influenţă pozitivă asupra fizicului şi psihicului angajaţilor, asupra nivelului de satisfacţie de muncă şi performanţele înregistrate.
Comunicare ascendentă. Probleme ce apar:
Reţinerea informaţiei (angajatul nu ridică problema din frica unei reacţii negative a managementului).
Filtrarea - „cenzură”, transmiterea managerului doar a informaţiei pe care angajatul consideră că managerul doreşte să o audă.
Necesitatea unui răspuns. Un răspuns operativ din partea managerului stimulează comunicarea ascendentă, iar lipsa de răspuns o stopează.
Denaturarea mesajului - exagerarea de către angajat a rezultatelor sale, tăinuirea problemelor apărute.
Comunicare neformală.
Comunicarea neformală care există paralel cu comunicarea formală este denumită „viţa de vie”. Deoarece „viţa de vie” reprezintă o formă de interdependenţe sociale, lăstarele ei sunt la fel de dinamic şi schimbător ca şi oamenii. „Viţa de vie” reflectă instinctul natural al omului de a comunica, deoarece apare de câte ori oamenii se adună în grupuri. „Viţa de vie” nu poate fi concediată prin ordin. Ea pur şi simplu există. Există mai multe sorturi, tipuri de „viţa de vie”. Persoanele care participă activ în procesul de transmitere a informaţiei prin intermediul „viţei de vie” sunt denumite agenţi de legătură.
„Viţa de vie” este un produs al situaţiei - într-o situaţie concretă în condiţiile unei motivaţii poate participa oricare angajat. Factorii ce stimulează participarea la „viţa de vie”:
- neliniştea şi neîncrederea;
- participarea (complicitatea) la evenimentele prietenilor şi colegilor;
- informaţia operativă;
- posibilitatea de stabili contacte cu alte persoane;
- caracterul muncii nu împiedică discuţiile;
- participare la activităţi, ce prezintă sursă de informaţii interesante pentru alte persoane;
- personalitatea agentului de legătură.
Caracteristici ale „viţei de vie”:
Autenticitatea, exactitatea informaţiei. Marea parte a informaţiei transmisă prin intermediul „viţei de vie" este exactă (75%). Cu toate că informaţia iniţială este autentică, interpretarea acesteia este denaturată.
Din punct de vedere a managementului „viţa de vie" este un canal al legăturii inverse (managerului - despre angajaţi, angajaţilor - despre comportamentul managerului).
Viteza de transmitere a informaţiei - este mai mare decât orice sistem de comunicării oficiale.
^ „Viţa de vie" are capacitatea de a pătrunde în nişele cu informaţie confidenţială. Este cunoscu faptul că anume „viţa de vie" este sursa celei mai confidenţiale informaţii.
Deci, informaţia transmisă prin intermediul „viţei de vie” poate avea caracter pozitiv cât şi negativ pentru manager. Cercetările efectuate relevă că 53% din manageri consideră că „viţa de vie” are o influenţă negativă asupra organizaţiei; 27% - consideră că are influenţă pozitivă; ar 20% - susţin că „viţa de vie” ar un caracter neutru.
Managerii apelează la „viţa de vie” pentru a organiza „scurgere” sancţionată de informaţii, utilizând-o în interesele managementului. Managerii care încearcă să nu observe existenţa „viţei de vie” comit o eroare.
Zvonurile (ştire falsă).
Problema principală a „viţei de vie" sunt zvonurile. Zvonul este informaţie transmisă prin intermediul „viţei de vie” fără oferirea unor confirmări autentice. De cele mai multe ori zvonurile sunt false. Apariţia ştirilor false este generată de 1) cointeresare şi 2) incertitudine.
Deseori pentru a exprima propriile emoţii şi gânduri, oamenii completează zvonurile cu noi detalii, amănunte ce denaturează sensul iniţial al informaţiei. Tipuri de zvonuri:
- încercarea de a micşora incertitudinea;
- încercarea de schimba situaţia;
- cu caracter negativ pentru a băga zâzanii între oameni;
- cu caracter pozitiv, când se discută efectul pozitiv al produsului nou.
Acţiunile managementului faţă de zvonuri:
Lichidarea cauzei apariţiei zvonului.
Atenţie majoră faţă de contracararea (rezistenţei) zvonului.
Dezminţirea zvonurilor.
Contracararea zvonului cât mai repede.
Atenţie majoră prezentării individuale a faptelor autentice.
Reţinere de la relatarea zvonului în procesul dezminţirii acestuia.
Stimularea ajutorului liderilor neformali.
Atenţie faţă de toate zvonurile pentru a înţelege sensul lor.
Cel mai eficient tratament împotriva zvonurilor - eliminare cauzelor ce le generează.
Sistem social - un ansamblu de relaţii ce apar în rezultatul interacţiunii indivizilor.
În cadrul organizaţiei sistemul social include toţi angajaţii, precum şi relaţiile dintre ei şi cu mediul ambiant.
Două momente sunt importante: 1) toate componentele sistemului sunt interdependente; 2) sistemele sociale sunt deschis - interacţionează cu mediul extern.
Sistemul trebuie să fie în echilibru, indiferent de schimbările ce se produc. Echilibrul este o noţiune dinamică, nu statică. Schimbările organizaţionale pot ava caracter constructiv - au o influenţă benefică asupra sistemului, şi pot avea caracter distructiv - au o influenţă negativă asupra sistemului (micşorarea productivităţii).
Sarcina managementului - evaluarea schimbărilor reale şi potenţiale ceea ce ar permite aprecierea consecinţelor constructive şi distructive şi aplicarea măsurilor corespunzător.
Diverse influenţe asupra organizaţiei le au lucrătorii (unii vin la timp la serviciu, muncesc creativ şi calitativ, alţii întârzie la serviciu, lucrează cu minimum de eforturi).
Lucrătorul devenind membru al organizaţiei încheie cu aceasta un contract psihologic complementar la contractul economic, în care sunt stipulate condiţiile de schimb a eforturilor lucrătorului pentru salariu. Contractul psihologic determină condiţiile de implicare psihologică a fiecărui angajat în procesul muncii, aportul lui individual şi aşteptările lui referitor la sistemul social. Lucrătorii îşi asumă anumite responsabilităţi de a depune eforturi suplimentare, creativitate şi aşteaptă nu doar stimulare economică, dar şi securitate, comportament corect din partea managerului şi susţinere din partea organizaţiei în creşterea lor individuală. Dacă organizaţia nu respectă condiţiile contractului psihologic, atunci satisfacţia lucrătorului scade, şi invers dacă se adeveresc aşteptările economice şi psihologice, satisfacţia lucrătorului creşte, ceea ce influenţează pozitiv rezultatele muncii.
Cultura socială.
Persoana există în limitele unei anumite culturi. Cultura determină comportamentul acceptat de societate şi influenţează asupra acţiunilor individului. Valori ale culturii sociale:
Etica de muncă. Este influenţată de experienţa individuală, caracterul muncii, amplasarea geografică.
Responsabilitatea socială.
În cadrul sistemului social angajaţii îmbracă mai multe roluri. Rolul - un model de acţiuni aşteptate de la individ la executarea anumitei sarcini. Rolul exprimă statutul persoanei în cadrul sistemului social, drepturile şi responsabilităţile lui. Fiecare din noi joacă anumite roluri în procesul muncii şi în afara acestuia. Chiar în procesul muncii o persoană joacă mai multe roluri: lucrător al subdiviziunii X, subalternul managerului Y, membru al organizaţiei sindicale etc. Activitatea managerilor şi muncitorilor este direcţionată de reprezentarea rolurilor, cu alte cuvinte perceperea individuală despre aceea cum trebuie interpretate rolurile. Managerii au mai multe roluri, de aceea este important ca să dezvolte flexibilitate. Important ca reprezentările rolurilor personale şi ale altor persoane să coincidă. Atingerea unei astfel de înţelegeri presupune studierea fişelor de post, comunicări.
Dacă perceperea de către individ a rolului său nu coincide cu aşteptările altor persoane apare conflictul rolurilor. Dacă rolul de muncă nu este clar definit sau formulat apare incertitudinea rolurilor, când persoana nu ştie cum să procedeze, ceea ce conduce la micşorarea satisfacţiei. Conturarea clară a rolurilor permite lucrătorilor să conştientizeze aşteptările managerilor şi colegilor referitor la acţiunile lor.
Statutul.
Statutul este rangul, treapta personalităţii în cadrul grupului, gradul de recunoaştere, stimă.
Ierarhia statutului determină rangul indivizilor în raport cu alţi membri ai grupului. Statutul are o mare importanţă pentru majoritatea indivizilor, de aceea ei depun eforturi pentru a ocupa un loc important în grup. Dacă managerul reuşeşte să formeze o legătură strânsă dintre statutul lucrătorului şi acţiunile în vederea realizării scopurilor organizaţiei, motivarea creşte simţitor.
Persoanele cu un statut superior de regulă au putere şi influenţă, se bucură de privilegii. Statutul superior permite lucrătorilor de a juca un rol activ în activitatea organizaţiei. Membrii organizaţiei cu un statut inferior se află în afara evenimentelor. O caracteristică a statutului - simbolurile statutului - produse vizibile ce aparţin individului sau locului de muncă concret. Acestea sunt evidente în special printre managerii de nivel diferit.
Simboluri tipice ale statutului:
- Mobilierul (masă din lemn roşu, masă pentru şedinţe);
- Decorarea interiorului (draperii, obiecte de artă, covoare);
- Amplasarea locului de muncă (amplasat la col, sau cu vedere la râu);
- Echiparea locului de muncă (calculator, fax);
- Calitatea şi vârsta echipamentului;
- Haina de lucru (costum);
- Privilegii (maşină de serviciu);
Statutul are mai multe surse:
- Instruirea;
- Capacităţi;
- Condiţii de muncă;
- Calificarea;
- Condiţii de salarizare;
- Vârsta;
- Experienţa de muncă.
Orientarea spre obţinerea unui statut serveşte drept sursă de probleme şi conflicte pentru persoana concretă, iar managementul trebuie să le soluţioneze. Totodată, managementul trebuie să stimuleze aceşti lucrători spre ridicarea calificării, ceea ce le-ar permite obţinerea unui anumit statut.
Cultura organizaţională.
Importanţa culturii organizaţionale: oferă angajaţilor identitate oferind o reprezentare a organizaţiei; este o sursă de stabilitate şi continuitate ceea ce conduce la securitatea lucrătorilor. Cunoaşterea culturii organizaţionale permite noilor angajaţi să interpreteze corect evenimentele ce au loc în organizaţie, stimulează o responsabilitate superioară. Anume cultura organizaţională identifică cei mai buni lucrători drept modele.
Nu există o cea mai bună cultură; cultura organizaţiei este determinată de scopurile organizaţiei, specificul ramurii, concurenţa şi alţi factori ai meiului ambiant.