Management

Supply chain management reprezinta procesul planificării, implementării și controlului operațiilor lantului valoric, începând cu proiectarea produsului si finalizandu-se cu oferirea de servicii clientilor după vânzarea produselor, avand ca scop satisfacerea cat mai eficienta a nevoilor consumatorilor.             

Modelele de supply chain ofera managerilor posibilitatea de a evalua optiunile si de a le identifica pe acelea care duc la cea mai eficienta îmbunătățire a gradului de satisfacere al clientului la un cost rezonabil.

Modelul rețea se referă la abordarea supply chain-ului pentru bunurile fizice sub forma unei rețele formate din mai multe etape.

Aceste etape sunt: proiectarea produsului, producerea ăa produsului, distribuirea produsulu, vinzarea si serviciile oferite clientilor dupa vanzarea produsului. Fiecare din aceste etape adauga valoare materialelor.

Etapa de productie presupune transformarea materiilor prime si materialelor in produse finite.

Etapele de distribuire si vanzare adauga si ele valoare materialelor (de ex. materialele transportate cu camionul la un centru de desfacere sunt descarcate, sortate pentru a fi livrate magazinelor care le comercializeaza).

Managementul nesigurantei

Nesiguranta in managementul unui supply chain poate rezulta din urmatoarele surse: performanta in ceea ce priveste livrarea de catre furnizor, siguranta productiei si cererea clientilor. In ceea ce priveste livrarea, este indicata stocarea unui surplus de material in cazul in care livrarea intazie din diferite motive.

Siguranta productiei este generata de intarzierile cauzate de folosirea in comun a resurselor pentru diferite produse.

Cel mai dificil de determinat sunt modificarile privind cererea consumatorilor. In acest sens se pot utiliza studii de piata si informatii cu privire la experienta cu produse similare pentru a prevedea modul de distribuire a cererii in viitor.

RELATIILE IN CADRUL FURNIZARII DE SERVICII

Dualitatea consumator-furnizor

Datorita dualitatii consumator-prestator generata de servicii putem vorbi mai degraba de relatii ale furnizarii de servicii decat de supply chain-ului discutat in cazul bunurilor. Serviciile au un impact asupra mintilor omului (de ex. educatie), asupra corpului (de ex. transport, sanatate), asupra bunurilor (de ex. reparatii auto, curatatorii). Astfel, toate serviciile își pun amprenta asupra unui „ceva” pus la dispozitie de client. Din acest motiv clientii pot sa fie vazuti ca si furnizori in servicii de unde rezulta si dualitatea client-furnizor.

Relatiile bidirectionale ale ofertei de servicii sunt exemplificate pornind de la categoria serviciului in Tabelul următor:

Tabelul 1. Exemplificarea dualitatii ofertei in servicii

 In fiecare din aceste cazuri, prestatorul de servicii apeleaza la un furnizor pentru finalizarea serviciului. De exemplu, un pacient care se simte rau consulta un medic care ii ia sange. Sangele este trimis la un laborator pentre analiza. Dupa primirea rezultatului de la laborator, medicul pune diagnosticul.

Sursele de valoare in relatiile serviciilor

In managementul relatiilor în servicii există trei surse de valoare: optimizarea bidirecțională, managementul capacității productive și managementul perisabilității.

1. Optimizarea bidirectionala implica posibilitatea de a face ceea ce este mai bine din perspectiva consumatorului prin realizarea interesului firmei prestatoare de servicii. Mai precis, optimizarea bidirectionala presupune optimizarea simultana a ofertei si cererii de servicii. Pentru facilitarea optimizarii bidirectionale este necesara participarea directa a clientului.

2. Managementul capacitatii productive

O principala problema a capacitatii productive a muncitorilor este timpul pierdut intre doua locuri de munca. Deoarece valoarea este creata in momentul in care prestatorul de servicii se afla in contact direct cu clientul, timpul pierdut datorita deplasarii de la un consumator la altul este capacitate productiva pierduta. Pentru corectarea acestor neajunsuri se poate utiliza una din urmatoarele directii:

- Transferul. Acesta presupune punerea cunostintelor la dispozitia clientului pentru ca valoarea sa fie transferata cu un cost cat mai redus (de ex. sectiunea de intrebari frecvente pe o pagina de web a unei firme). Aceasta modalitate de transfer de informatie poate inlocui forta de munca, fiind totodata disponibila non-stop.

-   Inlocuirea. Inlocuirea se refera la substituirea fortei de munca cu tehnologia.

- Dezvoltarea si imbunatatirea abilitatilor clientilor. Aceasta directie presupune specializarea consumatorilor pentru a face posibil serviciul individual.

3. Managementul perisabilitatii.

Managementul perisabilitatii se refera la abordarea utilizata in supply chain management pentru minimizarea impactului timpului de neutilizare a capacitatii asupra fortei de munca. Asa cum am mai precizat, capacitatea productiva a prestatorului de servicii este limitata la timpul in care prestatorul este in contact cu clientul.

Managementul perisabilitatii vizeaza doua obiective:

- un sistem de alocare al timpului care ofera clientilor ferestre pe baza celei mai bune utilizari a angajatilor;

- utilizarea timpului in care angajatii nu isi folosesc capacitatea pentru training si imbunatatirea aptitudinilor acestora.

Externalizarea serviciilor

Externalizarea serviciilor poate fi definita ca si transferarea unor activitati interne catre furnizori externi in loc sa fie desfasurate in cadrul firmei prestatoare de servicii. Un exemplu relevant in acest sens a fost prezentat anterior si anume medicul care apeleaza la serviciile unui laborator independent pentru efectuarea testelor de sange a unui pacient consultat de medicul respectiv.

Avantajele si dezavantajele ale externalizarii serviciilor

Avantaje:

-          ofera firmei prestatoare de servicii posibilitatea de a-si concentra activitatea pe competentele principale ale acesteia

-          serviciul este mai ieftin daca este achizitionat de la o sursa din exterior decat daca este realizat in interiorul firmei

-          asigura avantajul utilizarii tehnologiei de ultima generatie fara a fi necesara realizarea de catre firma a unei investitii in acest sens.

Dezavantaje:

-          lipsa de control direct asupra calitatii

-          are un impact negativ asupra loialitatii angajatilor datorita fricii permanente a acestora legate de posibilitatea pierderii locului de munca

-          dependenta de un sigur furnizor poate afecta negocierile care urmeaza sa fie facute in viitor

-          reducerea treptata, dar continua a capacitatii interne de a produce serviciul achizitionat din exterior.

Aspecte manageriale privind externalizarea serviciilor

In functie de tipul serviciului externalizat, putem evidentia urmatoarele aspecte manageriale:

-          Servicii care vizeaza proprietatea firmei prestatoare de servicii. Aceste servicii se impart in doua categorii:

• Servicii care vizeaza facilitatea. Aceste servicii pot fi abordate similar cu achizitionarea de bunuri. Astfel, este ales furnizorul care ofera cea mai buna combinatie pret/calitate. Totodata este necesara desemnarea unei persoane care sa evalueze performanta serviciului primit.
• Servicii care vizeaza echipamentul. Aceste servicii creeaza o problema suplimentara deoarece furnizorul de servicii trebuie amplasat cat mai aproape de firma pentru a asigura servicii de urgenta. Este necesara specificarea in contractul de servicii a unei persoane cu autoritate de a solicita servicii de urgenta. Ca si in cazul serviciilor anterioare, si in aceasta situatie este necesara desemnarea unei persoane care sa evalueze calitatea serviciului primit.

-          Servicii care vizeaza angajatii. Aceste servicii se impart in doua categorii:

o       Servicii de sustinere a angajatilor. Aceste servicii sunt solicitate in cea mai mare parte a cazurilor de catre departamentele functionale (de ex. solicitarea de personal pe timp limitat). Si in aceasta situatie este necesara o evaluare periodica a performantei.

o       Servicii de dezvoltare a angajatilor. Aceste servicii sunt solicitate de Departamentul de Resurse Umane sau de un nivel ierarhic superior al managementului. Dezvoltarea angajatilor este o investitie importanta a firmei privind forta de munca si de aceea este necesara expertiza in achizitionarea serviciului respectiv. Aceste servicii impun utilizarea angajatilor pentru evaluarea calitatii serviciilor primite.

Managementul stocurilor

Managementul stocurilor poate avea o influenta semnificativa asupra succesului unei organizatii. Pentru anumite organizatii, atingerea obiectivelor depinde de sistemul de management al stocurilor adoptat.

Managementul stocurilor trebuie sa raspunda la intrebari cum ar fi: ce cantitate ar trebui comandata? si cand ar trebui comandata cantitatea respectiva?

Teoria stocurilor in servicii

Teoria  stocurilor cuprinde o serie de aspecte privind stocul bunurilor si serviciilor, inclusiv rolul acestuia in realizarea serviciului, caracteristicile diferitelor sisteme de management a stocurilor si costurile de sustinere a unui anumit nivel al stocurilor.

ROLUL STOCURILOR IN SERVICII

Stocurile indeplinesc o serie de functii in cadrul firmei prestatoare de servicii cum ar fi: acoperirea unei cereri sezoniere ridicate, mentinerea unui stoc de materiale ca o polita de asigurare in cazul cresterii costului acestora.

Tipurile de stocuri in servicii:

 Stocuri decuplate. In definirea stocurilor decuplate vom porni de la urmatorul exemplu: presupunem ca mai multi consumatori achizitioneaza mai multe borcane de compot de pe raftul unui magazin. Din acest motiv este necesara o completare a stocului. Astfel, magazinul lanseaza o comanda catre furnizor. Din momentul lansarii comenzii pana la primirea acesteia, stocul de borcane continua sa scada. In cazul in care se urmareste traseul parcurs de marfa se poate observa ca acesta se opreste la diferite locuri de stocare. Fiecare din aceste etape are rolul unui pilon dand posibilitatea firmei de a-si desfasura activitatea independent si fara intrerupere. In aceasta situatie se poate identifica functia de decuplare a sistemelor de stocuri.

 Stocuri sezoniere. Acestea se aplica in cazul serviciilor cu cereri sezoniere semnificative. In cazul acestor servicii este necesara acumularea in avans a unui nivel ridicat de stoc pentru a avea siguranta posibilității satisfacerii nevoilor consumatorilor.

 Stocuri speculative. Stocurile speculative sunt folosite in cazul serviciilor pentru care se estimeaza o crestere a costului bunurilor utilizate pentru furnizarea serviciului respectiv. In aceasta situatie este mai convenabila acumularea unui nivel ridicat de stoc, la preturile curente, decat achizitionarea bunurilor dupa cresterea pretului.

 Stocuri ciclice. Termenul de stoc ciclic se refera la variatiile normale ale nivelului unui stoc. Mai precis, nivelul stocului este cel mai ridicat chiar dupa primirea comenzii si cel mai redus inainte de primirea ei.

 Stocuri in-tranzit. Termenul de stocuri in-tranzit este folosit pentru stocurile comandate dar care nu au fost inca receptionate de firma prestatoare.

 Stocuri de siguranta. Un serviciu eficient presupune existenta unui stoc de siguranta pentru a face fata fluctuatiilor neasteptate in cerere.

Caracteristicile sistemelor de management a stocurilor

In acest sens trebuie luate in considerare urmatoarele aspecte:

-          tipul cererii. In evaluarea tipului cererii este necesara identificarea tendintelor, ciclurilor si sezonalitatii care caracterizeaza cererea.

-          planificarea orizontului de timp. Managerul trebuie sa decida durata de depozitare a unui anumit stoc (depozitarea poate fi nelimitata sau temporara).

-          timpul de onorare al comenzii. Acesta caracteristica este importanta deoarece managerul va trebui sa asigure un stoc sufucient de mare in cazul in care estimeaza un timp indelungat de onorare al comenzii.

-          constrangerile si costul stocurilor. Unele constrangeri pot fi reprezentate de spatiul disponibil de depozitare care limiteaza cantitatea de bunuri care poate fi depozitata. Alte constringeri sunt reprezentate de costurile stocurilor cum ar fi: costul achizitionarii sau inchirierii spatiului folosit pentru depozitare sau imobilizarile financiare determinate de valoarea stocurilor.

Costurile unui sistem de management a stocurilor

Costurile unui sistem de management a stocurilor se impart in trei categorii:

        costurile generate de lansarea unei comenzi: localizarea si identificarea potentialilor furnizori, pregatirea specificatiilor privind bunurile care urmeaza sa fie achizitionate, transmiterea comenzilor furnizorilor, etc.

         costurile generate de primirea unei comenzi:  examinarea pachetelor pentru identificarea  pagubelor, despachetarea bunurilor, cantarirea bunurilor pentru a verifica daca a fost trimisa o cantitate corespunzatoare, etc.

        Costurile generate de depozitarea efectiva: furt, deprecierea bunurilor, transportul bunurilor din depozit sau in depozit, asigurarea bunurilor depozitate, etc.