Management

Caracteristicile de calitate a serviciilor pot fi grupate astfel:

1. comunicare eficace între prestatorul serviciului şi client;
2. curtoazie, onestitate, respect, credibilitate;
3. precizie, promptitudine;
4. timp de acces, timp de aşteptare, durata prestării serviciului;
5. tangibilitate;
6. a) Cele trei perioade din viaţa ale unui serviciu (prestarea, vânzarea şi utilizarea), se desfaşoară simultan şi de faţă cu beneficiarul. Intre prestatorul serviciului şi client există o legătură directă. Modul de comportare a furnizorului, dialogul purtat (mesajele schimbate, atenţia acordată, empatia), dau clientului posibilitatea de a analiza imediat calitatea.
7. b) Pe termen lung, între vânzători şi clienţi este important să se stabilească relaţii marcate de curtoazie, onestitate, respect şi credibilitate. Un serviciu neefectuat corect conduce, în cele mai multe cazuri, la pierderea clientului, deoarece serviciul este ca un experiment pentru acesta, iar posibilitatea ca el să renunţe este foarte mare. De aceea este necesară personalizarea serviciului, adaptarea acestuia la cerinţele şi exigenţele clienţilor. Trebuie acordată asistenţă, informaţii suplimentare, sfaturi, dar trebuie să existe şi o simplitate în serviciu, deoarece unii clienţi nu pot înţelege anumite reguli, efecte şi nici nu au timp să înveţe. De asemenea, credibilitatea, prestigiul de care se bucură furnizorul serviciului contribuie la păstrarea clienţilor şi la atragerea de noi clienţi. Ca şi în cazul produselor, odată cu serviciul se cumpără şi o garanţie pentru calitatea lui.
   1. Serviciile nu se pot înmagazina; ele se desfăşoară la cerere, iar precizia şi promptitudinea în prestarea lor sunt importante pentru clienţi, care doresc să-şi economisească timpul. Aceste caracteristici calitative ţin şi de o anumită cultură a cumpărătorului: câteva minute de întârziere într-o ţară latină nu au aceeaşi importanţă ca într-o ţară germanică. Atenţia specială acordată clientului porneşte de la constatarea că investiţia pentru atragerea unui nou client este de cinci ori mai mare, decât cea pentru păstrarea unui client vechi.
      1. Furnizorii trebuie să aibă capacitatea de a prelua variaţii mari ale cererii pentru un serviciu, astfel încât timpii de acces şi de aşteptare să fie cât mai mici. Astfel de timpi apar ca urmare a existenţei unor cereri simultane şi a unei durate mari de prestare a serviciului. Pentru optimizarea lor se impune proiectarea punctelor de servire, aceasta putându-se realiza cu ajutorul teoriei aşteptării
      2. Serviciile sunt mai puţin vizibile decât produsele, sunt intangibile, caracteristicile se estompează mai repede în timp, iar în mintea beneficiarului rămân doar anumite aspecte. în acelaşi timp, beneficiarul este în puţine cazuri un specialist, astfel încât el este impresionat de aparenţe. Clienţii nu judecă separat caracteristicile, iar impresia de ansamblu este aceea care domină. Practica arată că o persoană mulţumită transmite părerea sa altor trei persoane, pe când una nemulţumită, la unsprezece (japonezii apreciază că raportul este 7/30). Din această cauză furnizorul trebuie să sondeze în continuare părerea clienţilor, cu atât mai mult cu cât caracteristicile prezintă o anumită dinamică, gusturile, părerile cumpărătorului, schimbându-se în timp.

Prezentăm, ca exemplu, câteva caracteristici calitative ale unor servicii.

Serviciile bancare sunt apreciate după: timpul de aşteptare, atenţia ce se acordă solicitantului, condiţiile financiare oferite, informaţiile despre serviciile bancare ce se oferă, orarul de funcţionare, punctualitate, funcţionalitatea localului, siguranţa operaţiilor, timpul de răspuns la cererea de credit, stilul răspunsului.

Serviciile de asigurare sunt apreciate după: preţul asigurării, viteza de plată, transparenţa operaţiilor, conţinutul poliţei, suporţi utilizaţi pentru documente, siguranţa asigurării, accesul la asigurare, credibilitatea, cunoaşterea clientului.

Serviciile comerciale sunt analizate după: ambianţa localului, atitudinea personalului, atmosfera existentă, punctualitate, promptitudine, atenţie, gentileţe, onestitate, precizia răspunsurilor, sfaturile de utilizare oferite, atenţia acordată părerii clientului, reacţia la reclamaţii, clientela avută.

Serviciile de consultanţă sunt de diferite tipuri, fiecare cu caracterisicile sale: recrutare personal, management, organizare, marketing, asistenţă juridică. Ele sunt apreciate, în primul rând, după fidelitatea acordată clientului, deoarece riscul asumat de el este foarte mare când apelează la un astfel de serviciu. în general, acestea nu sunt servicii ce se adresează marelui public. Procedurile de cumpărare a unui asemenea serviciu sunt mai riguroase şi tot timpul clientul are o putere mare deoarece consultanţa influenţează puternic viitorul său.

Serviciile informatice sunt apreciate după: gradul de tratare a informaţiei; fiabilitatea în funcţionare a sistemelor de calcul, competenţa programatorilor, capacitatea de adaptare a instrumentelor informatice la nevoile beneficiarului, investiţia iniţială necesară, capacitatea analiştilor de a rezolva exact problemele puse, compatibilitatea soluţiilor cu alte sisteme şi proceduri informatice deja implementate, apropierea

geografică, referinţe şi experienţa avută.