Conceptul de Calitate, împreună cu toate celelalte noţiuni conexe, au făcut şi fac, în continuare, obiectul multor dispute între specialişti, în prezent fiind cunoscute circa 120 de definiţii legate de acest subiect.
Cuvântul „Calitate” îşi are originea în latinescul „qualis”, care se traduce prin „fel de-a fi”. Câteva dintre principalele sensuri ale noţiunii sunt următoarele:
- satisfacerea unei necesităţi;
- gradul de satisfacere a consumatorului;
- un cost mai mic pentru o utilizare dată;
- conformitatea serviciului sau produsului sau a serviciului cu exigenţele clienţilor interni sau externi.
Conform STAS 8402-1991, calitatea se defineşte ca fiind „ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate sau implicite”.
Conform aceluiaşi normativ, calitatea nu se utilizează pentru a exprima un anumit grad de comparare (superlativul, de exemplu), în astfel de situaţii folosindu-se expresii de genul „calitate relativă”, „nivelul calităţii” sau „măsura calităţii”.
Terminologie
Calitatea este ansamblu de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs, proces sau serviciu care le conferă acestora aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate sau implicite.
Controlul calităţii este un ansamblu de activităţi de măsurare, examinare, încercare, calibrare a uneia sau mai multor caracteristici ale unui produs, activităţi sau proces în scopul comparării rezultatelor obţinute cu cerinţele sau exigenţele exprimate/specificate şi a determinării conformităţii fiecărei caracteristici.
Asigurarea calităţii (AQ) este ansamblul de activităţi prestabilite şi sistemice efectuate în cadrul unui sistem al calităţii, necesare pentru a avea încredere că un produs sau serviciu satisface condiţiile de calitate specificare sau cerinţele calităţii.
Calitate totală (CQ) este un ansamblu de principii şi metode reunite într-o strategie globală puse în aplicare într-o organizaţie pentru a îmbunătăţi:
- calitatea produselor şi serviciilor sale;
- calitatea funcţionării organizaţiei;
- calitatea obictivelor sale.
Evaluarea calităţii este examinarea sistematică, efectuată în scopul determinării măsurii în care o cantitate este capabilă să satisfacă cerinţele/ exigenţele specificate.
Managementul calităţii este ansamblul activităţilor funcţionale generale de management care determină politica în domeniul calităţii, obiectivele şi responsabilităţile şi pe care le implementează în cadrul sistemului calităţii prin următoarele mijloace: planificarea calităţii, controlul calităţii, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii.
Managementul Calităţii Totale (TQM) este modul de management al unei organizaţii concentrat asupra calităţii, bazat pe participarea tuturor membrilor acestuia şi care vizează un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum şi avantaje pentru toţi membrii ai organizaţiei.
Produs este rezultatul unei activităţi/proces. Acest termen se poate referi la un bun fizic, la un serviciu, produs rezultat din procese continui sau combinaţii ale acestora.
Standard este un document stabilit prin consens şi aprobat de un organism recunoscut care furnizează, pentru utilizări comune şi repetate reguli, linii directoare şi caracteristici referitoare la activităţi şi rezultatele lor, garantând un nivel optim pentru comunitate.